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电话销售之如何赢得客户电话线=生命线
葛利兵
销售培训
课程总览
做一个受欢迎的通话者
以客户为中心
因为你专业所以你卓越
销售人员的业绩来源
未完待续
一、做一个受欢迎的通话者
电话销售的基本素质
良好的心理素质及自控能力;
富有团队合作精神;
良好的倾听和沟通能力;
引导与判断能力;
接受大工作量所带来的充实感;
乐于接受客户工作的特殊挑战;
乐于全身心投入工作;
能够很好地辨明公司与客户之间的利益关系;
语调抑扬顿挫,令人愉悦;
计算机基础知识和较快的录入速度;
语言要求(普通话、英语、方言);
对公司产品、业务的熟悉;
说话富有逻辑性,能够熟练地驾御语言;
学习能力(自学能力);
上班了一天的工作开始了-今天你微笑了吗?
1、对客户微笑
微笑是能让对方听到的
2、对自己微笑
美好的一天开始了
I believe I can do!
微笑着接听每一个电话,调整心态,忘掉上一个电话的不愉快。
电话礼仪——微笑是接受的前提
电话三声以后接起要表示歉意
外线电话要有问候语
转接电话要交代你是谁
不是非常熟悉的客户避免太过热情
电话中要随时有做记录的准备
一般情况不能让客户在电话中等待
通话完毕无论任何情况都应表示感谢
结束电话一定要让客户先挂断电话
语速、音调、礼貌要从电话开始一直贯彻到电话结束,忌讳在一个电话中语速等因素的变化
你的微笑对方听得到
真诚的赞美——电话沟通的润滑剂
赞美对方的声音
赞美客户所服务的公司
赞美客户的专业技术能力
以请教客户问题的形式间接赞美
规范电话接听步骤
1、接听电话之前
准备好工具(程序),铃声不要太久,控制情绪
2、问候语
态度,语调(音量、音质、音速)不公式化
3、倾听
有反馈,态度认真,积极思考、同步验证
4、交流
确认身份、确认信息的准确性
5、建议处理
给出合理的解决方案
6、结束语
同理心——电话沟通的另一润滑剂
向客户表示同意他的看法
超客户意识并向客户表示,客户关心的问题如果不能得到满足会带来的后果
向客户表示你非常理解和体会到客户目前的心情及感受
真心替客户着想——客户才会记得你
感受客户的兴趣
寻找共同的话题
知道客户需要什么
关心体味客户的处境、地位、近况乃至家人