该【物业公司客户投诉工作总结 】是由【卢卡斯123】上传分享,文档一共【3】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【物业公司客户投诉工作总结 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。物业公司客户投诉工作总结
物业公司客户投诉工作总结来自总结2008年最新推荐。总结根据公司2008年年度客户投诉工作总体情况,总结如下:
一、客户投诉受理情况。
1、各管理处全年处理客户投诉情况。
公司各管理处自2008年5月份至2008年年底,共上报受理客户投诉x起,其中有效投诉x起,协助处理投诉x起,无效投诉x起。
在上报的有效投诉中,环境卫生类投诉为x起,公共设施管理类投诉x起,平安管理类投诉x起,员工管理类投诉x起,装修管理类投诉x起,客户效劳类投诉x起,停车场管理类投诉x起,机电设备管理类投诉x起,维修效劳类投诉x起,财务管理类投诉6起,会所管理类投诉5起,交通管理类投诉3起。
从有效投诉的分类统计情况看:2008年,由于对居住健康的空前关注,环境卫生类投诉高居投诉工程的榜首,占据有效投诉总数的35%。因为公共环境的质量观测简明清晰,因而也集结了客户较多的显性不满,公共设施管理类投诉位居有效投诉的第二位,占据了有效投诉总数的13%。位列投诉第三位的是平安管理类投诉,占据了有效投诉总数的12%,说明客户日趋关注居住平安。排名前三位的投诉工程占据了有效投诉总数的60%。
2、公司全年受理的客户投诉情况。
公司自2008年5月至2008年12月共直接受理客户投诉23起,协助各管理处处理重大投诉9起。公司直接受理的客户投诉中,有效投诉11起,协助处理投诉9起,无效投诉3起。有效投诉中,环境卫生管理类投诉4起,财务管理类投诉3起,员工管理类投诉2起,公共设施管理类投诉1起,会所管理类投诉1起。
二、客户投诉上报检查情况。
2008年6月份至12月份,公司对深圳地区各管理处进行了46次客户投诉上报情况的检查。检查中发现,各管理处瞒报、漏报客户投诉x起。对各管理处瞒报和漏报的客户投诉,均已要求相关管理处重报或补报部门客户投诉工作月报。考虑到2008年是客户投诉上报制度实施的首年,对相关管理处瞒报、漏报客户投诉情况均未给予行政处分,20xx年公司将加强对管理处违规瞒报、漏报客户投诉的管理。
三、年度客户投诉关注重点。
1、自行车丧失问题。
全年发生了多起自行车丧失投诉,局部管理处还出现了一年内多部自行车丧失的投诉,各管理处对此至今仍没有引起高度的重视,不足有效的管理措施。
2、业主资料管理问题。
2008年多名业主投诉,疑心业户资料被管理处的工作人员私自泄漏,反映出各管理处在客户资料管理方面还存在漏洞。
3、装修管理问题。
各管理处在装修审批环节普遍存在较为严重的形式主义,如不能引起重视,将在日后的管理中留下隐患。
4、上门推销问题。
在实行封闭式管理之后,上门推销问题获得了较大的改善,但在局部小区里,这个问题并没有得到基本性解决。
5、员工生活管理问题。
管理处工作人员在小区内居住加大了员工管理的难度,特别在高档住宅小区员工不良的生活细节引起了业主的不满,是否可以回避高档小区管理处工作人员在小区的混居,应当值得深入思考。
6、装修收费问题。
客户对装修收费问题叙述了较多的关注,管理处的工作人员对类似的敏感问题的处理技巧需要加强,同时要增强对物业管理相关法规、政策的熟悉度。
7、保安人员的效劳礼节问题。
保安人员对处理客户问题的技巧和方式仍有一定的提升空间,各管理处的平安主管还需要加强这个方面的培训。
8、住宅小区老人晨练引发的噪音投诉问题。
多个住宅小区在今年发生了老人晨练噪音的集体投诉,局部小区业主还引发了业主的过激行为,各管理处的沟通和协调工作虽然使投诉事件得到了一定程度的弛缓,但并未从基本上解决这个问题。
9、样板房的管理问题。
公司虽然建立了样板房的相关管理制度,但在现实当中由于管理人员的疏忽,样板房的管理容易流于形式,各管理处需要引起高度重视。
10、停车位管理问题。
专有车位的管理长期以来都是停车场管理的难点问题,今年仍然集结了业主相当数量的投诉,至今各管理处仍未能找出妥善的处理措施。
11、保洁外包的衔接
由于在局部小区试行保洁外包,衔接工作中出现了业户较大面积的集体投诉,相关管理处采取了有效措施,保障了小区环境在保洁外包三个月以后逐步恢复正常。
12、空调冷凝水排放问题。
空调冷凝水排放波及到项目的建筑施工,物业管理的前期介入、装修审批、装修监管、公共设施维护等一系列问题,如何在最大程度上防止问题出现,需要管理处工作人员在各个环节上严格把握。
13、市政设施不完善导致的客户不满问题。
本年度中由于电力供给紧张,局部管理处出现了频繁拉电事故,引发了客户大面积不满,管理处与市政供电部门的屡次沟通都没有取得明显改善,至电力供给趋缓,情况才出现明显好转。
四、客户投诉改良情况。
本年度客户投诉改良致力于流程标准和记录标准,自9月份开始,公司强化了各管理处流程标准和记录标准的改良要求,确定了各管理处记录标准的四个根本要求,即"事事有记录,事事有处理,事事有结果,事事有回访",并通过客户投诉工作检查监督记录标准的落实情况,截止到2008年年底,深圳地区所有住宅管理处的记录都有明显改良,但距离公司的根本要求还有一定的距离。在流程标准方面,各管理处都开始依据本管理处的实际运作情况对客户效劳流程进行调整,太阳新城、翠堤湾等管理处都作出了有益的探索,但大局部管理处都没有形成对此项工作的系统改良思路。
五、客户效劳人员培训。
2008年针对管理处客户效劳主管的培训,公司实行了客户效劳主管联系会议制度,每两个月定期举办一次,由各管理处客户效劳主管轮流发言介绍本管理处的客户效劳工作运作情况、目前存在的问题、改良的思路以及疑难客户投诉案例的处理技巧,通过各管理处客户效劳主管自我经验总结和相互启发,到达客户效劳管理和效劳水平提升的目标。在系统培训之外,公司针对各管理处的不同情况进行了分别的指导,对客户效劳工作存在较大现实问题的管理处,公司直接参与了管理处的客户效劳工作改良目标和改良计划制定。
六、crm运行检查情况。
根据集团公司的要求和crm系统的实际运作情况,公司制定了crm专项管理规定,并组织了十几次crm系统的运行情况检查,但受系统频繁故障的影响,本年度中crm系统的运行情况不稳定。
截止到2008年年底,各管理处均已按集团公司要求完成了crm系统客户根本资料的输入。
七、客户投诉目前存在的问题。
1、客户效劳主管任职资格要求不明确,岗位职责不清晰。
2、客户效劳人员管理的系统文件还未建立,特别是不足客户效劳人员的奖惩制度和培训机制。
3、客户效劳流程、客户效劳记录还有待进一步标准,客户效劳工作与管理处其他工作的衔接还存在较为严重的断层。
4、各类客户效劳人员对客户投诉处理的技巧掌握还存在缺乏。
八、2008年客户投诉工作方案。
2008年客户投诉工作将重点针对目前存在的问题进行改良,制定系统的客户效劳人员管理文件,强化客户效劳主管的任职资格和任职要求,通过多种形式的培训提升客户效劳人员处理客户投诉的技巧,加强对客户效劳流程和效劳记录的管理,加大对各类客户效劳人员的奖惩力度,实现对客户效劳主管的纵横双向考核体系,完成对客户效劳工作的整体改良。
行政管理部
物业公司客户投诉工作总结 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.