定位系统建设方案.doc

定位系统建设方案
目录
第一章系统概述 3
建设背景 3
建设目标 3
建设内容 3
建设意义 3
第二章软件内容 5
系统结构 5
5
7
9
12
第三章应用事例 13
第一章系统概述
建设背景
信息化快速发展的今天,为了能提供更完善、高品质的便民服务,便民服务行业的信息化建设也变的迫在眉睫。连锁便民系统的目的是为了方便服务顾客,及时解决顾客在不同的地方,对总部发出的服务请求,提高企业对服务人员的管理水平。
建设目标
本系统建设的目标是:实现数字化、网络化和空间可视化的便民服务新模式,营造全方位,高品质的便民服务体系。
建设内容
构建一个完整、合理、流程优化、资源丰富的定位系统,实现从顾客到客服人员到服务人员的完整的服务流程。全面推进移动定位应用,依托无线运行商的资源,彻底解决服务人员派遣难、管理难的问题。
当顾客在不同的地方用不同途径对总部发出服务请求时,连锁总部能分析出离服务实施地点最近的服务人员,并能安排服务人员到达顾客指定的服务实施地点提供服务。同时若顾客需要了解指定地点附近的便民店或需要从便民店获得服务,总部能在定位系统提供的电子地图上快速查询到所需便民店的位置,且可以获取与顾客的距离。
建设意义
对服务行业来讲,企业所提供服务的质量是至关重要的。连锁便民系统
依托LBS(面向定位服务)技术和GIS(地理信息系统)技术的应用,并结合已有的网站系统,实现信息化便民服务的两个层面的建设:
一、面向服务企业内部的服务人员和客服人员信息化管理平台
二、面向顾客的信息化应用平台
通过本系统的建设,主要实现企业在内部管理的上的有序化,从而提高便民服务效率和服务水平,进一步提升企业形象,为企业创造更多的财富。
第二章软件内容
系统结构
定位服务系统是一个以服务为主要任务的系统,它的目的是为了提高企业的服务水平和服务质量。
图1 系统结构图

本系统软件应该涵盖以下环节:
1) 服务请求发起
顾客通过网站、电话或直接到便利店提出服务请求
2) 服务登记
总部的客服人员在接收到顾客的服务请求后先登记相关服务表
单,录入详细信息。
3) 服务任务派遣
客服人员信息录入完毕后客服人员根据顾客的需要选择服务人员,并发送相关信息到服务人员。
4) 服务实施和反馈
服务人员通过移动手持设备接收总部分派的任务,并在任务完成后把服务结果反馈给总部。同时,服务人员也把其当前的地理位置坐标实时发送到系统
5) 服务评价
顾客对本次服务进行评价
6) 结束服务
客服人员在接收到服务人员的服务实施完成反馈后正式对该服务实施归档。
图2 系统主要流程图

1) 顾客
所有服务的发起者,通过网站、热线电话或实体店根据自己的需要向总部客服中心发起服务请求,在接收完自己需要的服务实施后,对本次服务进行评价。顾客可以在网站的电子地图上定位自己所在的地理位置,查询距离自己最近的便利店,计算将给自己服务的服务人员距离服务实施地点的距离。顾客能在公司门户网站的地图上看到所有店面的以及服务提供人员的信息。
2) 服务人员
服务人员作为服务的实施者,将佩带手机以及LBS移动定位模块。他们通过手机短信接收
从客服中心发来的任务,根据短信提供的信息内容(比如服务实施地点、顾客姓名、服务的唯一编号等)为顾客提供服务。在一个服务结束后发送把本次服务的结果反馈到客服中心。
3) 客服人员
客服人员是总部客服中心的成员,主要负责接收顾客通过多渠道提交的服务请求,根据顾客的需要,通过系统的电子地图查询离顾客最近的相关服务人员,并给相关服务人员派遣任务。
客服人员在接收到服务人员的任务反馈后结合顾客对本次服务的评价对服务进行归档,以便日后的统计。客服人员也可以通过系统的电子地图随时查询全部或部分服务人员(按服务人员的类别、所在范围等分组查询)的当前位置以及历史轨迹,可以搜索不同店铺位置以及对地图的一些基本操作(如浏览、放大、缩小等)。
4) 系统管理员
系统管理员是整个定位系统的管理者,主要对基本系统的基本参数进行管理操作。比如对便利店位置和其它属性的操作。对服务人员以及服务类别的管理操作,对客服人员的管理操作。
下为系统模拟运行图:
图3 系统模拟运行图

本系统主要有由5个子系统组成,分别是Web地理信息系统、移动任务子系统、业务受理子系统、门户网站以及后台管理系统。
1) Web地