.部门协调会.doc

天津市高德汽车贸易有限公司
会议记录
会议时间:2012年02月18日星期六 15:00
会议地点:天津市高德汽车贸易有限公司二楼培训室
会议性质:部门协调会
参会人员:杨扬、张楠、路韬、吴斌、李丽艳、张晓梅、傅君露、王春、李文宇、
董曼丽、张阳阳、贾宸、郭浩、王娜、王宏浩、杨帆、张继红、程效齐
会议记录:秦莹
会议内容:
售后服务部:
(劣势):
高峰期车位不足/接待能力不足/现场管理能力
结算等待时间过长
厂家及跨部门相关信息未及时传达

易有错误点:
数据输入准确问题
维修类型占比的萎缩
CRM系统
精细化管理
序号
项目
责任部门
一
组织结构
1
组织机构是否合理与完整,符合厂家要求
售后服务部
2
客户关爱部门是否设置
3
服务部门主要岗位干部资质条件是否符合厂家要求
4
服务顾问(不含助理)是否充足
人力资源部
5
员工稳定度是否合理,是否建立职务代理人制度
二
设施管理与维护
行政部
1
服务硬件/设施是否符合厂家的规定
2
服务硬件设施是否有效的管理、使用与维护
3
服务硬件设施是否设置定期检查表,是否有专人检查监督
三
目标管理
售后服务部
1
是否有书面的年度以及月度的经营目标
2
目标制订的合理性以及可达成性,是否有推进计划
3
是否每周分析目标达成
4
营业目标管理是否进行目视化管理
四
薪酬制度
售后服务部
1
有否有书面的薪酬制度
2
薪酬制度是否能够激励员工达成部门目标
3
是否有合理的激励与福利措施
4
是否与产值、客户满意度结合
五
服务业务管理
售后服务部
1
客休室硬件设施是否达到区域标准
2
客休室服务人员是否满足服务要求
3
门卫是否满足流程执行要求
4
收银员是否满足流程执行要求
5
服务顾问营销能力
6
是否定期办理服务营销活动,是否有评价与改进措施
7
售后MOT是否及时分析、改善
8
售后TOP5执行成效
六
内部管理
售后服务部
1
是否召开每日晨会、定期召开部门例会(周、月),是否形成书面的决议/决议有否被执行与跟踪
2
是否有书面流程查核记录,及服务类培训计划(年、月)/培训的目的是否合理
3
培训实施方法合适,有效性的验证
4
是否对培训效果进行评估及培训资料管理
七
服务核心流程管理
售后服务部
1
服务接车流程是否规范,及时接待执行是否到位
2
服务交车流程是否规范,执行是否到位
3
服务人员形象及礼仪是否规范
4
服务文件及保护工具的使用与管理
5
各项信息登记是否齐全规范
6
是否进行流程监督
7
是否有明确、公开的奖励措施
8
针对督导结果进行相关的培训或改善计划
八
技术管理
售后服务部
1
是否依厂家规范执行专用工具与书籍的管理及使用
2
内/外返的统计及分析
3
是否有合格的培训师
4
售后服务部
是否组织及办理转训
5
是否有书面的技术类培训计划(年、月)/培训的目的是否合理
6
是否按技术类培训计划进行培训并有培训记录
7
是否对培训效果进行评估
九
维修质量管理
售后服务部