美容院顾客预约管理.doc

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美容院顾客预约管理
美容院顾客预约管理
美容院顾客预定管理
.操作规范
为了让顾客享遇到方便、快捷的美容、美体服务,店内必定要做好预定
工作。第一职工要依据手中顾客状况,做好每周的顾客预定表,在一周七天的各个时间段都是哪些顾客来做,都要做到成竹在胸,并实时提示顾客准时到店;而店长则要起到监察管理的作用,做好全部职工每日的顾客预定表,实时跟进职工当天工作的饱和度和工作质量,赐予合理的安排和指导。
关于两周内未到店护理的顾客,职工应发送短信或打电话问候,提示顾客按期护理,并帮助顾客商定、安排下次到店护理的时间。关于一个月以上未到店护理的顾客,则需要店长亲身电话问候顾客,察看顾客能否因为服务或许其余方面不满而不来做护理,防止顾客流失。针关于此,我们把顾客分红四种种类,职工、店长每个月都要盘问全部顾客的种类,有针对性的提高顾客满意度,增添忠诚满意顾客的比率。这四种种类的顾客分别是:
一类顾客:既满意又忠诚的顾客——传道者
对XXX美容院特别忠诚和满意,来做护理很屡次,也会经常花费。
挑选标准:2个月来6次(含)以上,或许每半年花费5000元以上;◎这种顾客是美容院中间的砥柱中流,美容院就是靠这些顾客来盈余的!
二类顾客:满意不忠诚的顾客——牟利者
对XXX美容院的手法和服务等方面比较满意,可是不太忠诚,很可能在其余品牌也做护理(或许不可以准时按期来美容院),花费比较适中。
挑选标准:2个月来2次,或许每半年花费3000--5000元;◎此类顾客有必定的经济实力,花费潜力很大,不过当前关于我们的产品或许美容项目不是特别相信和认同,经过优异的服务、专业的解说和护理事后的成效能够将她们转变成满意又忠诚的顾客。
三类顾客:忠诚不满意的顾客——软禁者
对XXX美容院很忠诚,可是会对一些细节和服务方面不满意,会发怨言,来护理次数和花费金额比较少;
挑选标准:2个月来3——5次,或许每半年花费1000--3000元;
◎这种顾客看似忠诚,实则是因为从前办的卡太多,无奈才留下来的,万一哪天把卡做完将不会再续卡。此类顾客特别认同我们的手法,之所以不满意则完整部是因为关于服务不到位或许是迫于销售的压力所产生的,所以只需
我们提高服务质量,做到科学合理的销售,则能够渐渐扭转这种顾客对我们的态度。
四类顾客:既不满意也不忠诚的顾客——损坏者好久不来,基本属于死包顾客了。
挑选标准:3个月不来一次,或许每半年花费1000元以下。
◎此类顾客已经占到总人数的一半以上了,她们必定是因为自己的需求长久得不到知足才会最后选择不来了,关于这种顾客,我们必定要有耐心,用真挚去感动她,让她先来美容院,前几个月都不进行销售,用我们专业周祥的服务一点一点的感动她,让她从头接受我们。
经过这项数据,我们能够清楚的认识一家店、一个地域四种顾客都分别有多
少,不难看出,二、三、四类顾客都是潜伏的立刻流失的顾客,我们要额外的提
高警惕,经过这些信息的完美,我们能够发现服务中的不足,并提高顾客的满意
度,进而来提高忠诚满意顾客的比率。店长就更有针对性的跟进职工提高有效顾
客的来量和服务了,这也是查核优异店长的重要数据。

本着方便顾客的原则,接到顾客的预定电话后,前台应立刻查问“顾客预定
登记本”,找出最切合顾客要求的空档期,标准用语是“好的,请稍候,正在帮您查问”;
查问结束后,前台应快速见告顾客最切合其要求的空档期,若有必需供给其余备选时间供顾客选择,标准用语是“对不起,让您久等了,此刻最切合您
要求的空档期是,我帮您预定在(最正确日期、时间),由(美容师姓名)为您供给XX(项目名称)服务,您看能够吗?”;
确认预定后,前台应提示顾客准时莅临,待顾客放下电话后再礼貌挂断电话,标准用语是“欢迎您届时莅临,感谢您的致电,再会。”

顾客未经预定持卡直接到店时,前台应礼貌招待,请顾客就座稍候,标准用语是“对不起,请稍等,我此刻帮您查问”;
安排顾客就座后,前台应快速查问“顾客预定登记本”,查察当天的预定安排;
若店内顾客未满,应付顾客说“请问您需要的服务是”。顾客讲明要求后,即问:“请问您有熟悉的XX师或指定的XX师吗?”。若顾客指定的XX师正在忙,则应问“对不起,您指定的XX师正在忙,您是稍等一会儿仍是由我为您介绍一位XX师?”;
若店内已满客且须等候的时间不长,则应见告顾客“X姐,此刻店内已满客,XX(美容师姓名)在X点钟能够为您供给XX(项目名称)服务,需要您等候XX分钟,您看能够吗,”,并做出引领的手势率领顾客前去歇息处,送上茶水及报纸、杂志后说“您好,请先喝杯水。”,同时咨询顾客能否有熟悉或指
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定技师。
当未约顾客等到空余地点时,应见告顾客“对不起,让您久等。请跟我来,
我已经跟您熟悉的XX打过招呼”,或“对不起,让您久等,您熟悉的XX今日轮休,我帮您介绍XX好吗?”
如等候时间较长且顾客不肯等候时,前台应立刻向顾客道歉、说明原由,并供给其余备选时间供顾客选择、预定;
顾客选定预定时间后,前台应再次重复、确认,并将其记录在“顾客预定登记本上”,标准用语是“好的,此刻请确认您的预定时间是由(美容师姓名)为您服务。”
确认预定后,前台应提示顾客准时莅临,礼貌送客,标准用语是“欢迎您届时莅临,您请慢走,再会。”

信守许诺,严格依据预定时间为顾客供给服务,不得以任何原由迟延、推延;
因美容师个人告假或店内突发事件需要改约时,应起码提早一天电话通知顾客,并说明原由、向顾客道歉;
有个别顾客因特别原由急需服务时,可与其余顾客协调调动时间,但须经顾客赞同后,方可调整预定安排;
顾客未经预定直接持卡上门时,前台人员应全力协调安排,不得无礼谢绝;
顾客未通知改约且未按预定时间到店时,应主动打电话给顾客,咨询能否需要改约;
与顾客协调预定安排时,礼貌、耐心、周祥,不得表现出任何不耐烦的态度,更不可以与顾客争论;
严守预定安排,公正对待顾客,不得因个人关系或其余感情要素、利益要素任意调整预定次序;
帮助顾客养成预定时服务中注意提示顾客上门护理前提早预定;
全体职工应齐心戮力、共同配合,听从店长、前台的预定安排,实时为顾客供给服务,不得挑肥拣瘦;
节假日前夜,店内应提早做好预定安排,提示顾客错开美容护理顶峰期,以保证服务实时。
内容总结
(1)美容院顾客预定管理
.操作规范
为了让顾客享遇到方便、快捷的美容、美体服务,店内必定要做好预定
工作
(2)挑选标准:2个月来6次(含)以上,或许每半年花费5000元以上
(3)挑选标准:2个月来2次,或许每半年花费3000--5000元
(4)挑选标准:2个月来3——5次,或许每半年花费1000--3000元
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