北工商《服务管理学》考试题卡简答题.docx

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效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:举例说明效劳包的构成要素。
答案及评分参考:
答案要点:支持设施;关心物品;显性效劳;隐性效劳。评分说明:列出以上任意一点均给1分,恰当举例2分。第5-6页
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:简述效劳系统与制造系统的区分。
答案及评分参考:
效劳系统与制造系统的主要区分在于效劳系统有顾客投入;〔2分〕
效劳系统是一个开放系统:顾客是系统的一局部;依据顾客需求生产,经理没有完全的把握力;依据顾客提出的需求进展生产;对输出的评价主要依据顾客的消费感受。〔2分〕制造系统是一个相对封闭的系统:在制造过程中没有顾客的投入;按打算生产,厂长
具有完全的把握力;依据市场的共性需求组织生产;对输出的评价主要是依照质量标准。
〔2分〕
第9页
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
简述效劳业对社会经济的奉献。
答案及评分参考:
效劳业对GDP的奉献率——世界范围内到达64%的平均水平;进展中;〔3分〕效劳业对社会就业的奉献和对GDP的奉献根本相当。〔3分〕
第14页
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:解释效劳产品无形性对效劳企业经营治理产生的影响。
答案及评分参考:
效劳企业对无形效劳产品不具有独占权,也不能申请专利。假设效劳企业想保持效劳产品的独特性和差异性,必需不断去创和学习先进的东西。〔2分〕
效劳产品的无形性带来不便于呈现、试货、转售和退货等特征。为了抑制这个缺点,效劳企业想尽了各种方法,为其无形效劳产品供给有形线索以便顾客识别。〔2分〕
购置效劳时,无法依据物理特性来推断,而是依靠消费阅历和对效劳企业品牌的信任来进展推断。〔2分〕
第24页
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:简述效劳传递系统的功能和运作特点。
答案及评分参考:
功能:对效劳操作系统中加工好的产品要素进展最终总装,将产品传递给顾客;〔3分〕运作特点:传递的地点、时间和方式是设计效劳传递系统的三个关键因素;〔3分〕
第42页
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:简述效劳蓝图的开发流程。
答案及评分参考:
识别需要制定蓝图的效劳过程;分析目标市场顾客的消费需求;从顾客角度描绘效劳过程;描绘效劳员工的行为和支持行为;在每个顾客行为步骤上加上有形呈现;证明和完善效劳蓝图;对效劳蓝图进展简短的补充说明。答出以上任意一点给1分,答出6点给总分值6分。
第51页
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:简述生产线作业方式的特征,并说明生产线作业方式适合什么样的效劳工作。
答案及评分参考:
;〔1分〕有限的个人自由度;〔1分〕技术代替人力;〔1分〕产品的标准化。〔1分〕、顾客参与少的效劳工作。〔2分〕
第52-53页
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
简述体验经济的设计原则。
答案及评分参考:
要有体验主题;用正面提示或示意调和顾客印象;消退负面提示或示意的影响;增加一些让人记忆或令人回味的东西;调动顾客全部五种感觉;收取费用,就应当供给相应的效劳。答复出1点给1分,总分值6分。
第53页
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:解释什么是效劳证据及其与效劳场景的关系。
答案及评分参考:
效劳证据就是效劳企业可以证明其效劳产品特征和价值的凭证,是顾客可以通过五官感知到效劳产品特征和价值的线索;〔3分〕
效劳证据是营造效劳场景的根底。〔3分〕
第68页
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:简述效劳证据设计和治理的根本思路。答案及评分参考:
突出效劳主题;(2分)
通过增加有形证据使无形效劳有形化;(2分)增加顾客的奇特体验和记忆。(2分)
第70页
课程名称试题内容:
简述效劳场景的作用。
答案及评分参考:
效劳治理学 课程代码05043106BK
包装作用:定位;树立某种特别形象,区分于竞争对手;引起某种特别视觉和情感上的反响。
关心作用:便利顾客消费;增加顾客体验;鼓励员工,提高工作效率。答复出1点给2分,总分值6分。
第72-73页
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
效劳场景中的标志分哪些类型,请举例说明。
答案及评分参考:
店名标志:如公司名字、店名、店标、商标、吉利物等;指向标志:如入口、出口、卫生间等;
行为标准标志:如制止吸烟、孩子要有大人照看、留神烫伤等;其他标志物:如花草、树木、通道、隔扇、位置指示图等。
只要答复出三种类型并举例即可给6分。
第72页
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:简述效劳线布局的步骤。
答案及评分参考:
使用流程图描述效劳作业单元的先后关系;〔1分〕确定效劳的工作站周期;〔1分〕
确定满足工作站周期要求的工作站数量;〔1分〕依据工作站周期的要求,向工作站安排作业单元;〔1分〕评价效劳线的效率;〔1分〕确定效劳设施的布局方式。〔1分〕
第103-108页
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:服装零售店和航空公司呼叫中心在选址上主要有何区分?
答案及评分参考:
服装零售店选址接近目标顾客;〔3分〕
航空公司呼叫中心选址主要考虑现代化通信的根底设施。〔3分〕
第122-124页
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
需要供给上门效劳的企业与需要顾客到达效劳场所承受效劳的企业在选址上有什么不
同?
答案及评分参考:
上门效劳主要考虑的问题是:效劳员是否简洁到达顾客驻地,效劳企业与顾客的沟通联系是否便利等;〔2分〕
上门效劳方式虽然不像店铺式效劳那样需要效劳设施贴近目标消费群,但是也不能距离目标消费群太远;〔2分〕。
需要顾客到达效劳场所〔店铺〕的效劳设施的选址要求接近目标顾客;〔2分〕
第122-124页
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
连锁公司在起步阶段和成熟阶段分别应当实行什么选址策略,为什么?
答案及评分参考:
起步阶段:农村包围城市;〔1分〕
缘由:资金实力弱;宽松环境适宜锤炼经营模式;〔2分〕成熟阶段:因地制宜,量体裁衣;〔1分〕
缘由:市场角度看,繁华地段饱和;很难找到适宜位置。〔2分〕此题可能有其他正确答案。
第138页
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
如何衡量顾客面对面接触中的接触程度?
答案及评分参考:
用顾客消灭在效劳活动中的时间占效劳总时间的百分比表示;〔3分〕依据接触的环节多少或接触大事的多少来衡量。〔3分〕
第152页
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:
请用角色与剧本理论,简述效劳中的三种主要角色及其剧本要求。
答案及评分参考:
顾客:观众兼演员。〔1分〕
通过广告、阅历、效劳手册或流程图〔导购图〕等进展角色教育,培育顾客的角色意识和角色行为标准。〔1分〕
员工:演员。〔1分〕
员工不仅熟背剧本,还要学会如何与顾客及其他员工沟通与协作。〔1分〕治理人员:导演。〔1分〕
除了传统的治理职能“打算、组织、指挥、协调、把握”外,还要有“效劳、鼓励、团队、效率”等角色意识。〔1分〕
第154-171页
课程名称试题内容:
简述顾客参与的优点。
效劳治理学 课程代码05043106BK
答案及评分参考:
使顾客变成临时劳动力,既增加生产力量又降低生产本钱;〔2分〕使顾客亲身实践和体会,既提升效劳价值,又增加顾客体验;〔2分〕
使顾客依据生产速度调整需求时间和消费进度,既协调供求关系,又稳定效劳秩序。〔2分〕
第154页
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:简述顾客参与的缺点。
答案及评分参考:
顾客参与导致效劳系统输入不稳定,因而造成效劳质量不稳定;〔2分〕治理难度加大;简洁消灭意想不到的效劳失败;〔2分〕
简洁使顾客成为潜在的竞争者。〔2分〕
第154页
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:北京罗杰斯坚持“顾客就是上帝”的效劳理念,却拒绝衣冠不整的顾客,试分
析其进展顾客选择的缘由?
答案及评分参考:
目标市场选择;〔2分〕保证效劳系统输入的稳定性;〔2分〕避开顾客之间冲突,提高顾客质量感知/兼容性治理。〔2分〕第156页
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:
在哪些状况下简洁引起不同顾客群之间的冲突?
答案及评分参考:
顾客彼此在身体上格外靠近;〔1分〕顾客彼此在语言上相互影响;〔1分〕顾客从事大量的不同活动;〔1分〕效劳企业吸引异质的顾客群;〔1分〕
顾客彼此之间需要共享时间、空间或效劳设施;〔1分〕顾客需要长时间等待效劳。〔1分〕
答对一点给1分,答出四点即可给总分值6分。
第158页
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
简述效劳共性化和标准化之间的关系。
答案及评分参考:
标准化是前提和根底;〔2分〕共性化是标准化的进展;〔2分〕
二者是相对的,可相互转化。〔2分〕
第160页
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
效劳过程质量的评价因素主要有哪些?
答案及评分参考:
过程质量的评价因素主要包括:人际关系技巧、效劳准时程度、应答语言、对顾客关心的程度、倾听技巧、是否按时完成任务等。
评分标准:每1点1分;其他的正确答案可以代替这里的答案。
页码180
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
效劳结果质量的评价因素主要有哪些?
答案及评分参考:
答案要点:主要包含两大方面:〔1〕客观结果,如高考升学率、手术成功率、诉讼成功率;〔2〕技术水平和应用力量,如文凭、资格证书、资格、自信、有形用具、对时间的
把握等。
评分标准:〔1〕〔2〕各3分,包含具体解释。
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课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
请解释瓦拉瑞尔·〔Valarie 〕等人提出的五个效劳质量维度。
答案及评分参考:
牢靠性——准确牢靠地执行所承诺效劳的力量。
响应性——对顾客恳求、询问、投诉、处理问题时的专注、快捷和自发性。安全性——效劳人员的学问和谦恭态度,及其赢得顾客信任的力量。
移情性——企业赐予顾客的关心和保护。
有形性——设备、工具〔有形的〕、人员和书面材料的外表。评分标准:每项1分,共5分;进一步解释1分。
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课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
请描述步行穿越调查法的过程或步骤。
答案及评分参考:
首先绘制一张顾客消费的流程图;然后依据消费流程,列出所能接触到的各个方面,包括环境、人员、设备、消费品、其他顾客等,并设计成调查问卷;第三,让顾客拿着调查问卷在消费过程中填写每一个问题;第四,收齐调查问卷后,对有效问卷进展统计和分析,找出顾客的满足和不满足之处;最终,依据对顾客意见的调查结论,并结合公司的实际状况,进展纠偏、改进。
评分标准:立足于顾客或消费者,2分;过程清楚,4分。
页码188
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
依据戴明的观点,治理者应当对全部质量的85%负责。请解释戴明观点的理由及其指导意义。
答案及评分参考:
理由:大量的质量问题是由效劳系统、效劳流程等的设计不合理引起的。
指导意义:遇到效劳质量问题或顾客投诉时,不能一味责备效劳员,而是要
首先重打量并改进效劳系统或效劳流程。评分标准:6分。其中,〔1〕3分;〔2〕3分。
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课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
效劳承诺会给效劳企业带来哪些好处?
答案及评分参考:
效劳承诺不仅是一种营销工具,同时也是在企业内对质量进展定义、培育、维护和提高的一种方法。一个好的承诺可以促使公司关注顾客,可以为公司设立清楚的目标,可以从顾客那里得到快速反响,可以降低顾客的风险感并建立他们对企业的信任感,可以提高员工的士气和忠诚度等。
评分标准:6分。其中,观点正确2分,详实程度4分。
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课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
企业在什么状况下不宜做出效劳承诺?
答案及评分参考:
效劳承诺必需讲求承诺的有效性,因此并不是在任何时候都可以实施效劳承诺策略的。在下面一些状况下,效劳承诺是行不通的:顾客在效劳中感觉不到风险;承诺与公司形象不符;效劳质量无法把握;承诺的本钱超过承诺带来的利润;公司现有效劳质量低劣。
评分标准:6分。其中,观点正确2分,详实程度4分。
页码198
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
站在顾客角度看,什么样的效劳承诺对顾客有意义?
答案及评分参考:
站在顾客角度,效劳承诺应当是这样的:兑现承诺无条件;兑现方案简洁理解和沟通;赔偿对顾客有意义;赔偿简洁实行;赔偿简洁得到。
评分标准:6分。其中,观点正确2分,详实程度4分。
页码198
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码
05043106BK
请画出“多队列、多效劳台、单效劳阶段”的排队构造图。
答案及评分参考:
队列
效劳台1
顾客到达
效劳台2
顾客离去
效劳台3
评分标准:6分。其中,思想正确4分,要素齐全2分。
页码221
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码
05043106BK
请画出“单队列、多效劳台、单效劳阶段”的排队构造图。
答案及评分参考:
队列
效劳台1
顾客到达
效劳台2
顾客离去
效劳台3
评分标准:6分。其中,思想正确4分,要素齐全2分。
页码221
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK
试题内容:
单队列和多队列,对顾客的排队等待心理各有什么影响?
答案及评分参考:
一般状况下,队列数量对顾客的等待心理具有比较明显的影响。一些顾客偏爱单一队列,由于单一队列比较公正,先来者先效劳,顾客不必担忧由于排错了队而比后来者〔排在另外一条队伍〕后承受效劳;而另外一些顾客可能比较宠爱多队列,由于多队列给人的感觉总是比较短,离效劳员距离近,感觉上更快一些,特别是当他觉察自己选择对了队伍,比先来者〔排在另外一条缓慢蠕动的队伍〕先获得效劳,那么他会获得一种幸运的感觉。
评分标准:6分。其中,思想正确4分,简述清楚、全面2分。
页码221
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
举例说明,把握效劳需求波动规律对于效劳企业的经营治理工作有什么意义?
答案及评分参考:
把握效劳需求的波动规律是企业制定经营决策和经营打算的根底,企业将依据需求波动规律合理安排在不同时期的人员排班、原料选购、设备修理、设施修缮、促销活动等。以麦当劳快餐店为例,首先要推测出这个店铺在各个时段〔比方以半小时为一个时段〕的顾客到达率,然后依据顾客人均消费额推测出各个时段所需的各种原材料、当班员工数量等,进而安排选购打算和员工排班表,以及各个时段的销售打算。
评分标准:6分。理论清楚4分;举例说明2分。
页码242
课程名称
试题内容:
效劳治理学
课程代码05043106BK
简述效劳需求与效劳供给力量之间的关系。
答案及评分参考:
效劳需求是波动的,效劳力量是相对固定的。
由于二者的上述特点,需求与供给力量之间的关系表现为四种状态:抱负状态;需求超过最正确力量;需求过剩;力量过剩。
评分标准:〔1〕〔2〕各3分。
页码245-246
课程名称
效劳治理学
课程代码05043106BK