淘宝客服跟单接待流程.doc

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一、进店欢送语〔打招呼〕
二、对话中沟通技巧
三、议价
1、承诺型
2、对照型
3、果断型
4、威胁利诱型
5、贪小廉价型
6、博取怜悯
7、借口型
四、商店活动
五、支付
1、生手买家、下单未付款
2、优惠运费订单
3、完成支付后
六、物流
1、主动咨询
2、提前说明
3、焦虑买家
七、咨询结束〔欢送+好评〕
八、售后
抚慰——查明原由——说明立场——全力解决——真挚对不起——感谢理解
一、进店欢送语〔打招呼〕
1、当接收到顾客发送的第一个信息时,第一要做到的是快速反应,不可以让顾客等候超出
秒.
2、欢送语包括自我介绍:
例:
“在吗?你好”等开头问候语
“在的呢,我是客服林杞之下008,很快乐为您服务,有什么我可以效力的+笑脸表情”“在忙吗”
“亲,欢送光临【林杞之下】,客服林杞之下008竭诚为您服务+笑脸”“想问下”
“恩恩,亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,此刻全场做活动,满xx有活动,您看
一下。(推出活动特款)”
二、对话中沟通技巧
1、能否有货
亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~
亲,特别对不起这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是特别不错的,规格和价格也相差不多呢。。。
亲,能拍的就是有货的哦~预约款在宝贝页面会有注明哦~
2、能否是正品、宝贝质量怎么样
我们的枸杞都是有机种植、出口质量、多国有机认证、无硫磺熏蒸、零增加、无农残,
保证产品安全、营养,亲可以放心购买哟!/:-F
我们的芽茶都是
3、何时有货、会不会补货、会不会追加库存
建议亲喜爱的话可以先珍藏哦,也可以看下其余现有的产品有没有喜爱的哦~
三、议价
1、承诺型
太贵了,第一次来廉价点,我下次会介绍朋友来买的。
特别感谢亲对小店的光临,但是,对于首次交易我们都是这个价格的,自然在我们交易后您就是我们的老顾客啦,那么今后无论是您再次购买或许是介绍朋友来购买我们都是会依据不一样金额恩赐优惠的。
2、对照型
别家这样的东西都比你这个廉价,你廉价点吧?
亲,一看您就不是贪廉价的人,一份价格一份货嘛!此刻淘宝上仿品也很多哦,亲在买的时候也要注意分辨~否则买到的不是正品,也花了冤枉钱呢,你说是吗?
3、果断型
其余的什么都好,就是价格太贵!
其实我感觉,买的时候我们主要在乎价格,但是在产品的使用时期我们会更加在乎的是这个产品的质量,因此我相信亲会有正确的判断的。
常言说:好货不廉价,廉价没好货,因此,我们情愿一时为价格解说,也不要一世为质量对不起,我相信亲会有正确的判断的。
4、威胁利诱型
就我说的价格啦,卖的话我此刻就拍,不卖我就去别家了
看来我们合作的可能是比较小了,还请您多常见谅。假如您必定要走,真是特别遗憾,但是我们会随时欢送您再次光临!
亲,我们保证我们的产品绝对对得起您所给的价格,诚心没方法少了,希望亲多多理解呢,此刻的活动不过赚个信用,是没有利润的啦
5、贪小廉价型
6、博取怜悯
我还是学生〔刚参加工作〕呢?掌柜你就廉价点咯!
此刻淘宝的买卖也难做呀,竞争也激烈,其实大家都不简单,何必相互犯难呢?亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一下我们的苦处吧,好吗?
7、借口型
哎呀,我的支付宝里钱不够,我支付宝里恰巧就只有这么多钱〔正好是他讲价时他提出的金额〕
行:真是巧啊,亲,那您看这样行不可以,反正您差得也不多,那要不就按您支付宝里的
余额来付款吧,我们也不想让您太麻烦,少赚一点却可以让您赶忙使用到我们的产品也是我们很愿意看到的事情。
不可以:没关系的,亲,您看您方便在什么时候充值到支付宝呢?我看可不可以尽量为您保留到那个时候,您付款了我们马上就为您发货,自然这个时间也不可以太久的。
行,我再看看其余的,我再考虑一下。
网购从前考虑清楚是特别必需的,这样可以防范很多不用要的麻烦,那么我们可以认识一下亲需要考虑些什么呢?
好,等您亲看好其余的今后再联系我,随时准备答复亲提出的任何问题,好么?
您这样说,能否是因为还有些状况我没有向亲介绍清楚呢?
四、商店活动
五、支付
1、生手买家、下单未付款
亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸
亲,您的订单已奏效,您付款了我们会马上安排为亲发货的呢
2、优惠运费订单
亲,您拍下来后,先不要进入支付页面,我更正好运费后,亲再支付。
3、完成支付后
已经看到亲支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,
可以随时联系我们,我是客服林杞之下008+笑脸/握腕表情
六、物流
1、掌柜,已经拍下了,什么时候可以发货呢,多久可以到?
亲,我们是一致下午5点发货,省内的一般3天以内到货,省外的一般5-7天到货哦!
亲,我们是一致下午5点前发货的,省内的一般是3天以内到货,偏僻地方如北方下雪
地段可能就会久一些,一般是10天内到货,有突发状况可以随时联系我们哦!
2、几日能到呢?
亲,因为快递不受我们控制,我们没法保证详尽到货时间,只好保证今日必定给亲安排发货出去,希望您能理解。
3、三天一定到货啊
假如您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费略微贵了些,省内一公斤内是其余地区一公斤内22元

13元,
4、掌柜,您家一般发什么快递呢?
亲,我们一般发圆通,韵达,您想发其余快递可以拍下备注时间也是不一样的哦

,不一样的快递,运费和到达
5、快递能送到我们村吗
七、咨询结束〔欢送+好评〕
感谢亲的光临,期望您的再次光临,收到货满意请恩赐我们5分,我们珍惜每一位买家对我们议论,假如对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!
感谢亲的光临,您对客服林杞之下008的服务能否满意,假如满意,请您恩赐我们总分值,【林杞之下】有您更出色!+笑脸。
八、售后
1、快递还没到?
抚慰——我是客服林杞之下008,很快乐为您服务,有什么我可以效力的+笑脸表情
查明原由——十分对不起,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。
说明立场——您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是还没有给您派送。
全力解决——我们会再次督促快递先给您送货的
真挚对不起——实在对不起,因为快递的问题,耽误您时间了。
感谢理解——嗯,感谢您的理解,十分对不起,给您添麻烦了。
2、产品破坏
您好,不好意思,给您添麻烦了,您能跟我谈谈详尽是什么状况吗?
您好,十分对不起,您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心,假如的确是我们货有质
量问题,无条件给您退货退款的。
好的,我们会赶忙帮您办理好的,耽误您时间了
3、退换货原则:
第一要求顾客拍图,供给凭据图片,拍图后,结合图片,
属商质量量问题,无条件退换货,我们担当来回运费。
不属于商质量量问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解说,见告其,不属于质量问题,不影响正常使用。
您以为瑕疵不可以接受,依据您的照片状况,您可以选择退货或许是给亲补发,但是需要您担当寄回来的运费。