深圳地铁竹子林车辆段投标.doc

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:深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地
:深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地除保安管理以外的物业管理及有关服务,涉及清洁、绿化、设备设施的维修保养、社区文化活动和物业管理综合服务等项内容。
:
位置:位于深圳市深南大道以南、侨城路以东,东西长约1013米,南北宽230米,占地面积23万平方米,建筑面积约13万平方米。
物业用途:深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地是深圳市地铁运营的后方基地,为地铁的运营提供保障,同步也是深圳市地铁有限公司在地铁开通初期的办公场合。
物业性质:兼有办公、居住、生活、存储、生产维修功能的综合性、多功能的特殊用途物业。
物业构成及配备:具有独立建筑物15栋,构造有框架、砖混和轻钢构造,最高8层。配套设施方面,有招待所、食堂、停车场(车位150个)、公共浴室5间、公共卫生间46间、绿化面积64200平方米,%。公共设施设备方面,有垃圾转运站一座、污水检查井147个、雨水检查井165个、化粪池3个、隔油池3个、2套中央空调系统、各类电梯20部、以及分体空调,照明系统、供水系统和消防系统等。


根据项目的实际状况,我们将深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地物业管理的目的定义为:以高效能的管理,高质量的服务,在有效并合理控制物业管理成本的基本上,全面满足客户(业主)的各项物业管理需求,提供一流的物业管理专业服务。具体描述如下:
◇保障作用:通过筹划性、系统性的基本工作和科学管理,保证区内各类设施设备的完好和正常使用,保障深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地内各项生产和生活活动正常有序的进行。
◇服务作用:通过高质量的清洁、绿化美化、消杀等工作,为深圳地铁一期工
程竹子林车辆段及基地的工作人员提供一种整洁、文明、安全、舒服的生活
和工作环境。
◇提高作用:通过对各类污染源(涉及噪声、空气和固体污染)的有效控制,
提高环境综合质量;加上针对实际需求的物业管理综合服务和丰富多彩的社
区文化服务,为深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地的工作人员营造一种
更加健康、以便、舒心的生活和工作环境,满足客户(业主)深层次的需要。
◇形象和示范作用:以高素质的管理团队、高原则的服务质量和文明礼貌的服
务提供方式,加上VI系统导示、各类标记及宣传展示,协助树立深圳地铁作为深圳市市民工程和窗口工程的良好形象。
有关各项管理指标的承诺、根据以及考核验收措施,

组建地铁物业管理专门机构----南光物业地铁管理处(或分公司),按照地铁物业管理委托合同,对深圳地铁一期工程竹子林车辆段及基地实行综合性、一体化(保安除外)、专业化的物业管理服务。
南光物业地铁管理处(分公司)的工作关系如下图:
委托方:深圳地铁公司
业主代表
深圳南光物业管理公司
各专业机构和分公司
委托合同
关系检查、监督协调目的管理技术增援
协调考核、协调报告质量体系专业配套
政府物业管理行政主管部门
审核
各市政部门和公共服务机构
南光物业地铁管理处(分公司)
管理处主任(项目负责人)
各部门(班组)
专业服务
工作接口监督检查
考核评优
采购
物业管理各专业服务
机构和供应商
如图所示:南光物业地铁管理处(分公司)是南光物业筹划为地铁服务而专门组建的专业物业管理服务机构,具有下述特点:
◇管理机构的专属性:该机构是专为地铁基地服务的;
◇服务内容的综合性:该机构独自全面完毕地铁物业管理服务的所有内容,包
括清洁(消杀)、绿化、设施设备的运营、保养和维修、社区文化活动和物
业管理综合服务等,并负责内外部的工作协调;
◇管理服务的专业性:该机构配备具有很高专业素质和丰富经验的管理和技术
人才,以成熟并先进的管理运作体系和措施,及建立在ISO9001国际质量体系基本之上的运作程序和制度体系等,保证地铁物业管理服务的高原则、高质量和高效率。
◇管理运作的独立性:该机构将根据物业管理委托合同及物业管理有关法规的规定独立运作,独立核算,南光物业对其进行目的管理并提供指引和人力、技术支持。
◇公开性和透明性:该机构全面接受委托单位的检查、指引和监督,涉及物业管理服务内容和质量,财务收支状况等,积极征询并随时听取业主的意见,对自己的工作进行调节和改善。

◇鼓励机制
鼓励机制重要通过周密的筹划,目的管理和借助良好的组织构造所明确的职责,把努力——成绩——报酬——满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去,实现对内调节改造、对外适应拓展的功能。
如下图所示:
报酬的价值从事一种特定看到了公
任务的能力平的报酬
努力工作成就内在报酬满足
看到了努力所取对任务自身
得相应报酬的概率的理解力外在报酬
(图四)
——思想道德教育
通过培训教育有效地提高员工的思想素质、政治素质、道德素质,建设一支有抱负、有道德、有文化、守纪律的员工队伍。提高员工对所肩负责任的结识,员工能对的地看待自己和组织的每个成员。毫无保存地支持各级管理人员,共同努力实现目的。
——奖励
按岗位责任制和工作目的责任制,对员工在工作中获得的成效予以必要的物质奖励和精神奖励。在奖励机制中不断地对奖励方式创新,新颖的刺激和变化的刺激比反复的相似的刺激所产生的鼓励力量大。我们要把奖励特别是精神奖励通过一定的形式使其家属分享荣誉。在奖励的同步,建立完善的惩罚手段予以辅助。
——职工参与管理
使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密切有关而产生强烈的责任感。
——工作丰富化
不断地给职工发明具有挑战性和成就感的机遇。
◇监督机制
监督机制涉及实现政府和业主对管理处管理活动的监察和督导以及管理处各职能系统的互相制约和监督。
——管理处组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策规定,并接受政府和业主的监督;
——履行委托合同中所规定的权利和义务,接受业主的监督;
——管理处在管理费收支状况、管理质量、消防、财税等方面接受政府各专业部门和业主的监督;
——管理处值班中心作为质量监管中心,履行对各部门工作的监督职能,运用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段,达到持续改善工作质量、完善管理之目的。
◇自我约束机制
——管理处自觉执行“微利保本、量入为出”的经济规律,在财务上实行公开制度,接受业主的检查;
——执行行业道德规范和自律原则;
——全体员工遵循员工守则规定。
◇信息反馈和解决机制
——管理处值班中心承当信息控制中心的职能,涉及信息的收集、解决和提供。收集涉及业主等外部流动信息以及管理内部筹划、资源等信息的归集,是制定目的、政策、规划、合理分派资源的重要根据。控制信息是由值班中心向管理处各职能部门和班组发出的实行筹划控制原则和规范。各类信息是控制和评价管理处管理活动的重要根据,揭示和克服单薄环节的重要手段。
信息提供者
收反评
集馈估
信息管理者
分处
类理
信息使用者

保障一:南光物业管理有限公司的管理经验和管理优势
◇成熟的物业管理经验可为业主提供高效周到的服务
南光物业是深圳市老牌物业管理公司之一,积累十几年之经验,公司形成一套行之有效的规章制度和一支精干高效的技术管理队伍。十近年星级酒店的物业管理,使我们树立了良好的职业道德和服务水平,我们管理的格兰云天大酒店饮誉海内外,去年成功升为四星级酒店;我们管理经营的航空大厦、南光大厦写字楼出租率常年在95%以上;我们管理的龙岗建设大厦持续三次与业主单位续签管理合同;持续两年,我们通过公开竞标,由业主选择投得景洲大厦、南天一花园(南天大厦1-3栋)的物业管理权,足以证明南光物业服务受到广大业主的肯定和市场的检查。
除了长期物业管理积累的经验,南光物业管理波及的物业类型也较为丰富,除高档办公楼宇和住宅社区外,还顾问或管理过政府办公大楼(如北京全国人大办公楼、龙岗建设大厦)、大型商业项目和展览(如长沙市电讯市场、龙岗区规划和建设展)、特种行业(如三峡总公司的葛洲坝和三峡电厂及配套服务设施)、以及特殊用途的物业(如北京国家电力调度中心)等。以上项目使我们积累了丰富的物业管理经验,垂炼我们的管理队伍和形成了一整套服务业主、客户的管理规范体系,同步也使我们可以满足不同的物业类型和客户需求的物业管理需要。
◇强大的科技实力与优秀人才,可提供应业主超值服务
南光物业的从业人员,大多是从国内航空工业行业调入深圳的优秀人才。高科技行业所规定的高素质、高技术以及敬业勤勉的职业道德,使南光物业拥有了一批学历较高、善于学习运用最新科技、经验丰富、目光远大的高科技人才,各类高、中级专业技术人员和管理人员占员工总数的30%以上。
南光物业拥有先进的培训措施和培训机制,加上南光坚持职业道德的教育和公司文化的熏陶,使南光物业各级工作人员的整体素质较高,体现为具有较高的职业道德和修养、可以胜任工作的职业技能和良好的服务意识。广泛见诸报端的各类报道充足证明了这一点,其中景洲大厦保安员拾到六十三万元巨资如数交还失主的典型事例(已见诸各报刊),更能阐明南光物业管理人的高素质。
除了人才的综合优势、南光物业还拥有一批高档专业化物业管理人才:多人被列入深圳市物业管理专家库;三人被聘为全国物业管理公司经理上岗培训兼职专家;十余人长期担任深圳市、广东省及国家物业管理考核或招标评委。南光物业管理编纂了国内第一部高层楼宇物业管理的专著《高层楼宇物业管理实务》,并且参与了国家和地方物业管理法规的调研、制定和理论研究,涉及《深圳市物业管理收费指引原则》以及深圳市、广东省以及国家《物业管理条例》的调研、起草和修改等。此外还承当了国家级的有关物业管理初期介入课题的研究,其成果《物业建设与物业管理衔接问题的研究》获国家级一等奖(全国仅六家获此荣誉)。
◇专业化的技术优势,为物业提供专业化、配套齐全的基本性服务
南光物业是深圳市最早的专业物业管理服务公司之一。南光人秉持“开拓、进取、务实、求效”的精神,始终注重物业基本性设备的维护与改造,不断加大物业管理与服务的技术性投入。南光物业具有专业化服务的优势,从空调、机电、电梯的维修安装与保养,到清洁、绿化等各项工作,都具有系统性、配套齐全的技术工种与专业分工,可以在内部及时协调解决各类物业管理突发事件。特别是南光物业下属的南光电梯工程有限公司,是深圳市物业管理公司中唯一一家具有电梯安装和维保双资质的公司,具有很强的专业技术力量,目前受委托保养的电梯涉及世界之窗斜塔电梯、盐田港集装箱吊装等难度很大的特种电梯,有能力保障业主电梯的正常运转,加上拥有深圳最大的电梯配件市场,可以有效地减少设备维修及材料费用,减轻业主承当。
◇严谨的科学管理,规范的管理机制,保障物业管理达到高原则
南光物业97年已获ISO9002质量体系的国家认证,98年又获深圳市物业管理的甲级资质证书,更是全国首批物业管理一级资质单位,拥有一套符合国家、深圳市有关物业管理与服务规定的系统原则,可以做到规范服务和科学管理。同步,目的责任制的量化考核与倡导“奉献服务”的公司理念,构成管理服务的内在活力与动力。
◇拥有上市公司的雄厚实力,可为业主提供强大有力的支持
南光物业从属南光(集团)股份有限公司。南光(集团)股份有限公司是一家上市公司,近年来以房地产为龙头产业,获得了引人注目的迅猛发展;酒店业的经营效益良好,国内外贸易也得到较快发展。南光物业依托南光(集团)股份有限公司,运用总公司雄厚的资金和集团资源,可以有强大的实力服务业主,集团拥有的第三产业如“正章干洗”连锁机构、“老大昌酒楼”等可觉得业主提供更好的配套服务,延伸物业管理的内容。
保障二:达到物业管理目的所需资源的全面保障
南光物业非常注重地铁物业管理项目,乐旨在该项目的资源配备上予以倾斜并充足满足需要,以期在全面满足地铁公司物业管理各项需求,提供业主满意的优质物业管理服务的同步,进一步提高自己的管理水平和市场信誉。此外,南光物业管理公司雄厚的综合实力,完全有能力提供地铁物业管理所需的资源。
◇资金和物质资源:由南光物业承当的初期投入将一次到位,各类采购和准备工程也将及时完毕,决不会由于投入和准备局限性而影响物业管理工作的进度和质量。此外,在此后的物业管理工作中,当需要用到南光物业管理公司的设备(如抢险设备、应急设备、检测维修专业设备和工具、交通工具等)时,将予以充足保障。
◇人力和培训资源:南光物业筹划配备最强的人才队伍进行地铁项目的物业管理,涉及管理人员、专业技术人员和操作人员,覆盖每一种工作环节和内容,也就是说,每项工作都由具有丰富从业经验的人员承当重要责任,以保证物业管理服务的高质量和稳定性。同步,南光物业将充足发挥公司的培训优势,对新老员工进行全员化、筹划性、系统性的培训,以保证每个员工具有上岗和任职资格,可以胜任本职工作并能满足业主的需要。
◇信息、管理和技术资源:南光物业将在信息和管理资源上为地铁管理处(分公司)提供强有力的支撑,涉及移植ISO9001质量体系并进行监督审核,公司质量管理部还将对服务质量及ISO9001体系的合用性、有效性和执行状况进行监督和检查;以及物业管理软件及财务系统的指引、维护和管理;交流并指引地铁管理处运用物业管理的新措施、新材料和新技术等。此外还将提供强大的技术支持,涉及协助制定或审核各类设备设施运营管理和维保方案,以及各类大中修和技术改造方案,提供技术指引和检查验收,需要时组织专家会诊和评审等。
◇配套产业和其她资源:南光物业下属的电梯公司、文化传播公司、汽车美容中心等物业管理配套产业,可用较优的性价比和更好的服务水准为地铁提供服务,涉及电梯的维保、标牌标记的制作及形象的树立和宣传、汽车清洗和美容等。同步,南光集团的产业资源也可为地铁提供服务,如
“正章干洗”可为地铁工作人员提供洗衣服务等。此外,南光物业与行业管理机构、行业协会及专业媒体的良好关系,以及多次参与创优和评优的经历,对地铁及物业管理形象的树立及创优工作,都会有一定的协助。
保障三:建立畅顺的信息沟通与反馈渠道,积极接受业主的检查、监督,保证业主的各项指令和需求得到响应和满足
南光物业是一种社会化的专业物业管理公司,管理的物业大多数不是自己开发的,公司历来注重与业主的沟通,与业主建立起良好的信任和合伙关系,积极关怀并充足满足业主的需求是我们的一贯作风并赢得了良好的口碑,南光管理的物业,不管何种物业类型和何种业主(住户、单位)我们都赢得了业主的信赖并所有达到了很高的客户满意度。
在地铁的物业管理工作中,我们深知建立起畅顺的信息沟通与反馈渠道,保证业主的各项指令和服务需求可以及时得到响应和满足,使物业管理服务可以紧紧把握地铁建设和平常运营的节奏,是保障物业管理服务质量的重要内容和手段。因此,我们筹划与业主共同建立地铁物业管理信息系统,采用多种方式保障信息沟通与反馈的畅顺,具体的方式如建立业主代表会议制度,建立24小时值班热线接受查询、报修和投诉,物业管理公司与业主代表共同进行顾客意见调查,建立物业管理宣传栏和意见箱,并在地铁局域网上发布物业管理服务信息、宣传信息和服务指南(如台风、水浸预报及防备措施)等。同步,管理处内部也要建立相应的指挥和调度体系,保证各类信息和措施的传达和响应。
地铁管理处(分公司)
业主代表
地铁公司
服务指令、报修
各部门和班组
服务响应、维修回访
意见、投诉
纠正及避免措施和效果、投诉回访内部协
检查、监督、考核