前台接待工作流程及岗位职责.docx

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㈠、前台工作职责
1、前台款待的职能有
1)款待(2)问讯(3)输单(4)验卡(5)体验(6)会员卡的管理(7)电话转接服务(8)员工会客(9)紧急情况办理(10)衣柜管理(11)会员建议(12)音响控制与播音,(13)物品存放(14)物品认领。
㈡、前台款待各项工作流程及标准
1、款待
⑴、新人款待:
您好,欢迎光临!请问第一次来参观吗?麻烦您在此做个来访登记后我将安排一
位客户服务代表带领您参观。
⑵、遇到老会员、熟悉人群:先生(小姐)清早(中午、夜晚)好!
⑶、新人走开:先生(小姐),再见!/请慢走!/欢迎下次光临!
⑷、老会员、熟悉人群走开:先生(小姐)明天见!
2、问讯流程
⑴、入会流程:来接见候→来访登记→转交客服导览
⑵、入会咨询:您好先生(小姐),麻烦您第一填写一下来访登记表。稍后我为您
安排会籍顾问为您做一下详尽的导览。请稍候!
⑶、一般性咨询:您好,先生(小姐)!有什么能够帮助您的吗?
⑷、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交织放在腹间、挺胸仰头、笑容
可掬地目视客人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。
3、输单:输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权益逐一输入电
脑,以方便后期的看守。
流程:会籍顾问交单→前台输单→主管复核→资料入库
4、验卡:验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况,前台人员应依照不同样的情况选择相应的服务方式。
流程:来接见候→索取会员卡→资料核实→压卡、取换衣柜钥匙→交付钥匙→验
卡达成
⑴、正常验卡:先生(小姐)请出示您的会员卡,感谢!验卡、核对卡无误取柜钥匙,
请您保留好您的钥匙,请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡,祝您健身快乐!
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸仰头、笑容可掬地目视客
人,态度平易、表情平易、,
察看自己照片,衣柜号码,验明该卡和所租用衣柜可否在有效期。将卡保留至适更
衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内达成。
⑵、忘记带卡:麻烦您报出姓名或卡号,感谢!(验卡、核对资料无误取柜钥匙
请进!请您今后随身携带会员卡,若是高出四次不带会员卡将不能够入内训练。
!
工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交织放在腹间、挺胸仰头、笑容
可掬地目视客人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。如有换衣柜需请会员

)
感
留下其他物品取钥匙,并提示会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内达成、并将抵压物品保留至适换衣柜钥匙的卡槽内.
⑶、会员卡到期:先生(小姐)不好意思,,请稍等!您的会籍顾问将会帮助您介绍新近的办卡条款(优惠活动)。
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸仰头、笑容可掬地目视客人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。立刻盘问此会员的会籍顾问、将会员交接与会籍顾问款待,整个过称在10秒内达成.
⑷、会员卡无效:先生(小姐),不好意思!依照我们的记录您的会员卡无效了。
请稍等!您的会籍顾问将会帮助您解决。
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸仰头、笑容可掬地目视客人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。立刻盘问此会员的会籍顾问、将会员交接与会籍顾问款待,整个过称在10秒内达成。
⑸、非本店体验卡:先生(小姐)请出示您的会员卡,感谢!请问你是第一次来本店训练吗?请问可否请一位会籍顾问您导览一下?请问您需要租用临时衣柜吗?希望您在我们健身快乐!
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸仰头、笑容可掬地目视客
人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。如需租用临时换衣柜,请会员留下
其他物品或押金取钥匙,、并将
抵压物品保留至适换衣柜钥匙的卡槽内.(若是服务器临时连接不上,应及时通
知中心服务器,如因网络或其他原因,应立刻记录卡号,请会员先入内训练)⑹、
体验次数已满:先生(小姐)不好意思,您的会员卡在本店该月的友情体验次数
已达五次。如有疑问请稍等,请客户服务代表请示值班经理。
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸仰头、笑容可掬地目视客
人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。如需导览,应立刻按铃通知客户服
务代表,将会员交接与客户服务代表款待,整个过称在10秒内达成.
5、体验:在俱乐部款待体验人员的过程会出现以下几种情况,前台人员应依照
不同样的情况选择相应服务方式。
款待流程:来接见候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验
★体验说明
⑴、有预约前来体验者
①出示有客服人员签字的体验卡。体验人姓名,联系方式,身份证号码(必填)。②俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者,留下有体验者联系方式的一联,作为存根。
③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。④该客服人员带领入内进行导览及相关服务.⑵、无预约或无体验卡前来体验者①须先在前台登记自己姓名,联系方式,身份证号码(必填)。②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件.③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务.
a正常体验款待:欢迎光临,上午(下午、夜晚)好!您好,请出示一下您的体验
卡;请您填写一下健身体验卡(包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式);请稍等;呼叫会籍顾问,身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。
b如已体验过:先生(女士)您好;很对不起!依照电脑记录,您已经体验过一次,
我们对没有入会的会员仅限一次体验的机遇。您能够让您的朋友或家人来体验。
c未带身份证:先生(女士)您好!很对不起!我们的电脑软件需前来体验的客户需
要供应自己有效的身份证号码输入,才能进入体验。以便我们能及时的回访和追
踪客户信息。请您稍等!请客服人员请示值班经理,好吗?
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸仰头、笑容可掬地目视客
人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。立刻用呼叫铃通知客户服务代表,
将会员交接与客服,整个过程30秒内达成。
6、会员卡的管理:俱乐部运营的过程中,为充分保证会员顺利的进行健身活动和会员的权益,俱乐部前台要对销售会员卡进行以下9项管理。
⑴、出卡:当到访会员签署入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后,客服人
员要率意会员到俱乐部前台帮其办搭理员卡(及赠予的私讲课程卡)。随即产生
以下两个出卡流程.
①出会员卡流程:接收客服入会协议书→核对价格系统→选卡→验卡刷磁→
输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认见效→出卡。
②会员卡出卡说明:a、前台工作人员严格参照价格系统上的价位、附送的条件,
与协议书比较。如有高出价格系统表的配送和优惠措施,须客服部经理签字确认
后方能出卡。
b、提示会员稳当保留健身卡,每次健身须出示健身卡。该卡扔掉可补办,但须
缴纳补卡费10元。
⑵、软件操作流程:输入会员姓名→性别→卡号→联系电话→客服代表→
保留→备注栏输入收据号码及相关特别情况的备注→照相存档→花销收缴→输
入卡号→卡别→金额→有效期→确定→达成
⑶、出卡:您好!先生(小姐),请您稍等!您好先生(小姐)让您久等了,您的
手续已经办理达成,这是您的会员卡,请您收好,请保留好您的卡,祝您健身快乐!
⑷、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交织放在腹间、挺胸仰头、
笑容可掬地目视客人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。身体稍微前倾做
半鞠躬,欠身见礼。双手接款,双手递卡,20秒内达成流程。
7、私教卡:俱乐部的私教卡分为免费私讲课程和收费的私讲课程
2种
⑴、免费私教卡出卡流程:接收客服的入会协议书→核对配送条款→依照协
议书发放→出卡达成
★免费私教卡出卡说明:随卡发送,及时登记。按规定工整无误的在卡上写
上卡号、客户姓名、联系方式。
能擅自派发放。
⑵、收费私教卡出卡流程:接收交款收据→核对购买课时、教练→填写会员资料
→出卡达成
⑶、软件操作流程:打开电脑管理软件输入→私教收费→会员姓名→性别→卡号
→节数→联系电话→客服代表→金额→有效期→确定
⑷、私教卡发放:您好,先生(小姐)请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理,您的私教会在24小时内和您预准时间的。祝您健身快乐!⑸、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交织放在腹间、挺胸仰头、笑容
可掬地目视客人,态度平易、表情平易、。8、转卡
⑴、会员卡转让流程:接收转让收据和转让协议书→新卡主补摄电影→前台登记改正→主管复核→更换
⑵、转卡:先生(女士)您好,请您到洽谈室稍等!(在电脑内盘问一下可否复合转卡要求,可否转让过,办理客服人员是谁)让我们的客服给您办理一下;按铃叫客服;由客服到前台领取转卡申请表,请客服人员带领转让人和受转让人到前台填写转让表,缴纳转让费100元,由部门经理签字方可见效。⑶、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交织放在腹间、挺胸仰头、笑容可掬地目视客人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。立刻盘问此会员的客
户服务代表,将会员交接与客户服务代表款待,整个过称在10秒内达成。
9、退卡
⑴、会员卡退卡流程:会员提出申请→使当事客服出头核实、调解→客服主管出头核实、调解→店长出头核实、调解→上报管理公司核实、调解→做出最后的决定
⑵、退卡:您好!先生(女士)。,由我们的客服给您解决一下;请稍等!按铃叫客服;(如有其他问题交由值班经理办理)
⑶、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交织放在腹间、挺胸仰头、笑容可掬地目视客人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。立刻盘问此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表款待,整个过称在10秒内达成。
10、补卡
⑴、会员卡补卡流程:会员提出申请→前台核实会员资料→前台依赖补卡花销
收据挂失原卡→出新卡→重新填写会员资料→达成
⑵、补卡:您好!先生(女士).请稍等!
⑶、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交织放在腹间、挺胸仰头、笑容
可掬地目视客人,态度平易、表情平易、
料,进行挂失和重新输入。整个过称在30秒内达成。
⑷、软件操作流程:客户信息盘问→系统功能→数据保护→会员档案保护→挂失
→系统功能→数据保护→会员补卡→资料输入→达成
11、卡种更变
⑴、卡种更变流程:会员提出申请→转交客服洽谈→前台依赖花销补余收据重新
输入会员资料→更换卡种→达成
⑵、卡种更变:您好!先生(女士)。请稍等!
⑶、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交织放在腹间、挺胸仰头、笑容
可掬地目视客人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。立刻盘问此会员的资
料,进行重新输入。整个过称在30秒内达成.
12、转店:会员由于某种原因申请转向别的连锁店,该事件分为转出店流
程和转入店流程。
13、请假
⑴、会员请假流程:会员请假申请→客服填写请假条→客服主管复合并签字
递交前台款待作电脑记录前台主管复核
⑵、请假说明:
①俱乐部一些卡种赞成会员有规准时间内的假期,如季卡、半年卡、年卡(假期、次数写在价格系统表上,依照各店情况各异)②会员如需请假,须带上自己健身卡,到前台填写申请表格,登记卡号、姓名、
开始请假日期。
③如因病、孕、产等特别原因,需延长假期者,除登记卡号、姓名、开始请假日
期外,另须供应医院证明等正式的书面申请,由客服部经理赞成并签字。
④前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置,稳当保
管.
⑤如若非特别情况下,前台也可通知当事客服人员帮助会员达成请假流程。⑶、请假:您好,先生(小姐)请您稍等!请您再次填写一个请假申请。请保留好您的会员卡,并请掌握好您的假期,需要销假时请携带您的会员卡到前台进行销假。再见!
⑷、工作标准:站立起身、双手递上《请假申请表》及笔,挺胸仰头、笑容可掬
地目视客人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。身体稍微前倾,整个过称在10秒内达成。
⑸、软件操作流程:电脑操作→请假管理→会员姓名→卡号→开始请假时间
→截止时间→保留
14、销假
⑴、销假流程:会员至前台报卡号或姓名→申请销假→前台查找书面申请和假条
→前台盘问客户请假相关情况并核实→销假
⑵、软件操作流程:电脑操作→销假管理→会员姓名→卡号→销假时间前台人员应在电脑上备注请假次数和天数→达成
⑶、销假:您好!先生(小姐),请您稍等!您的卡已经销假成功,您的假期还剩多少天,现在的有效期已经到,请保留好您的会员卡,祝您健身快乐!⑷工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交织放在腹间、挺胸仰头、笑容可
掬地目视客人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。身体稍微前倾做半鞠躬,.
15、电话服务:前台在平常的工作中间电话转接是最常用的是一种的工作方式和
沟通形式。主要工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。
⑴、电话咨询服务(原则上咨询办卡电话转客服):电话咨询服务主要包括由俱
乐部之外打来的各种咨询服务信息的电话。它包括对当天有氧操课程咨询、找会
员、近期活动咨询、请假、会员建议投诉等.
①有氧操课程:您好零度健身会所无!(等待会员的咨询)今天的课程有:
**点-—**点***教练****操
**点—-**点***教练****操
**点—-**点***教练****操希望您选择您喜欢的课程坚持健身。祝您健身快乐!
②找会员:您好零度健身会所!(等待会员的咨询)请您稍等!我帮您查察一下(今天他有没有来训练)。
有什么事情需要我帮您转达吗?
不客气!再见!
⑵、电话投诉
①电话投诉流程:电话款待→填写会员建议表→转交部门主管→转交店长②电话投诉:您好零度健身会所!(等待会员的咨询)请您稍等!我将记录下你的建议转交至经理。
感谢您对我们工作的支持。我们将在24小时内给您回复。祝您健身快乐!
⑶、电话转接服务:电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。它包括找人、业务联系、入会咨询、会员请假等。
①电话转接服务:您好我零度健身会所!(等待会员的咨询)请稍等。我帮您转到***部。
⑷、会员建议投诉:会员建议投诉是指在俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行款待和记录的行为活动。①投诉款待流程:电话款待→填写会员建议表→转交部门主管
⑸、电话服务说明
①等待咨询方第一挂电话后再挂。
②电话的转接等待分机铃响后再挂。
③若是转接电话占线,请告诉稍后再打.
④电话请假请转接到客服部由相关客服人员依照请假流程办理。
16、员工会客
员工会客流程:前台款待→进行登记→电话转接到相关部门通知
17、紧急情况办理:紧急情况办理是指在俱乐部的运营的过程中出现的非正常和
:扔掉和盗窃、火灾和火警、
不测创伤等.
⑴、紧急情况办理流程:前台款待→转交前台主管→与值班经理协调解决
⑵、紧急情况办理:先生(小姐)您好!有什么能够帮助您的吗?请您稍等!
⑶、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交织放在腹间、挺胸仰头、笑容
可掬地目视客人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。身体稍微前倾做半鞠
躬,欠身见礼。整个过称在10秒内。
18、衣柜管理:为保证会员顺利的进行健身活动,前台对调衣柜的管理需要进行
衣柜租用、换衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、换衣柜清理、会
员认领清理物品6项工作。
⑴、衣柜租用(小柜30元/月、中柜40元,大柜60元/月)
①衣柜出租流程:会员申请租柜→收银按程序收费→安排换衣柜→输入电脑
②换衣柜租用说明:a、前台电脑操作员打开俱乐部管理软件,常用功能、换衣
柜管理、察看续祖衣柜,可盘问出所有已租借和还没有出租的衣柜分布图。(已租
借衣柜呈红色,未租借呈绿色)。
b、将选好的柜号见告客服人员。
c、。须提示
客户留意其衣柜使用限时,及时办理退柜或续租手续.
d、提示会员该衣柜有效期到期5天内需续租或退柜,过期7天后将不再为其保
,且10元押金不退。
③软件操作流程:点击衣柜管理→衣柜租借→输入卡号→衣柜种类→押金租金→开始日期→结束日期→备注栏输入收据号码→确定→再次确定→确认数据→保留→达成(备注栏内录入收据号码、附赠条件,尽可能详尽,以便盘问)④换衣柜租用:您好!先生(小姐),请您稍等!先生(小姐),您的手续已经办理达成,请保留好您的钥匙,请认真检查您的衣柜可否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身快乐!
⑤工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交织放在腹间、挺胸仰头、笑容可掬地目视客人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。身体稍微前倾,双手接卡、双手递钥匙,并将卡保留至合适地址整个过程在20秒内达成。⑵、换衣柜到期
①换衣柜到期:先生(小姐),很对不起!依照我们的记录您的换衣柜使用期已经结束
了,若是您需要续租的话请出示您的会员卡,并稍等,我们将帮您办理手续。
②工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交织放在腹间、挺胸仰头、笑容可
掬地目视客人,态度平易、表情平易、必定一般话讲话。身体稍微前倾,双手接
卡、双手递钥匙,操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作,并将卡保留至合适地址
整个过程在10秒内达成。
⑶、换衣柜续租
①续柜流程:会员申请续柜→前台通知客服→至收银处按交费→前台依单据重新输入→达成
②软件操作流程:点击衣柜管理→查察衣柜租借→双击目标续租衣柜输入续租金
额、日期、备注卡→保留
③换衣柜续租说明:
前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件,换衣柜管理、察看续租衣柜、续租该换衣柜.
依照收据,依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期,备注栏内录入收据号码及其他。
c确认数据无误后保留.
⑷、会员退柜:先生(小姐),请您稍等!不好意思让您久等了,您慢走!
①工作标准:站立起身、挺胸仰头、面带微笑、露出八颗牙齿,必定一般话讲话、双手接卡、双手递押金,操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作,并将卡保留至合适地址。(收好押金条,将现金退还于会员,双手递钱)整个过程在10秒内达成。
②软件操作流程:点击衣柜管理衣柜编号押金退否点击归还达成⑸、更换衣柜锁和钥匙:会员在租用换衣柜锁和钥匙的过程中会出现钥匙的扔掉现象,会员能够申请更换换衣柜的锁和钥匙。
①换衣柜锁和钥匙更换流程:会员报失→申请更换锁和钥匙→至收银处交费
客服通知维修人员→维修人员、当事会员四方同时开锁→核实确认→更换成功
⑹、临时性衣柜租用:依照各店情况,本店会员使用时自备锁。运动完东西和锁
。
⑺、过期衣柜的清理
①过期衣柜的清理流程:前台统计到期换衣柜→清单转交客服→电话通知会员不予续租的立刻清理→清理物品保留至存放处
②清柜说明:前台每天下午班前会后统计换衣柜到期名单,交与客服人员进行电
话通知,并做好详尽的反响记录。逾期7日不予续租的应立刻进行清理,由存放
处人员做好登记(柜号、卡号、有效期、物品清单)并一致存放。
⑻、会员认领清理物品
①认领流程:前台咨询→前台人员情况见告→领至存放处→核实认领→达成
②物品认领说明:耐心有礼貌的为会员讲解清柜原因,依照清理物品登记本上的
纪录,迅速在专用柜或存放点找出物品,并请会员做领取签字.
③清理物品认领:您好!先生(小姐),请您稍等!由于我们衣柜十分紧缺,而
您却没有及时的续租,所以没能为你保留衣柜,请您谅解。这是您的物品,请您
核对清单,并请在此签字。感谢您的理解与合作。祝您健身快乐!④工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交织放在腹间、挺胸仰头、笑容可掬地目视客人,态度平易、表情平易、,并负责核对物品与清单。整个过程在30秒内达成。
19、会员建议卡