呼叫中心业务外包服务协议.docx

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总则3
第一条协议构造3
第二条定义4
第三条许诺与保证4
第四条工作内容5
第五条培训与支持6
第六条服务限期6
第七条花费及付款方式6
第八条协议的停止和排除7
第九条保密条款8
第十条知识产权及客户资料的保护8
第十一条不行抗力9
第十二条通知9
第十三条违约责任及赔偿9
第十四条争议的解决10
第十五条法律的合用.................................................................................................................10
第十六条一般条款.....................................................................................................................10
第十七条附则............................................................................................................................11
附录一:收费服务标准12
本服务协议于2014年11月20日由以下两方签订:
甲方:**(以下简称甲方)
地点:**市**路号
电话:(021)
传真:(021)
乙方:****司(以下简称乙方)
地点:中国**市
电话:(021)
传真:(021)
总则
基于甲方希望借助乙方在呼喊中心领域的管理经验,帮助甲方的客户:
实行和执行客户关系管理服务项目;乙方依法成立的拥有客户关系管理服务经营权的专业公司并许诺拥有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件;协议两方本着同等互利的原则,在真切、充分地表达各自意向的基础上,依据《中华人民共和国合同法》的规定,就乙方向甲方供给顾客管理服务热线服务一事,达成以下协议,由两方共同恪守。
第一条协议构造
本协议作为一个整体由以下部分构成:
服务协议正文
附件
各附件以及协议正文整体构成本协议的有机构成部分,且如无特别商定,各现有附件及两方达成
一致的新的附件、增补协议应该在对本协议进行解说时作为更为详细的规定,优先合用于本协议的一
般规定。
第二条定义
除两方还有特别商定以外,以下词语应做以下定义:
服务:指包含但不限于乙方依据本协议及本协议附录有关规定进行的以下管理工作:
客服服务时间:见附件
b)客户服务热线接听,回应客户咨询和投诉或跟进工作/电话拨入和电话呼出/为甲方成立
或完美声讯服务系统供给的咨询工作。
c)办理甲方转发至乙方的有效电邮,呼出回访,升级答复、IVR等。其余工作,包含但不
限于乙方自合同签订之日起为执行义务而进行的人员组织、培训、系统先期准备等工作。
对于项目平时营运的周报、月报、季报、半年报、年报等营运数据报表,乙方需要按期提交向甲方报告,并进行数据存档。
乙方需严格依据甲方要求进行报表制作(含报表格式)。如需制作的报表有改正或新增,乙方需踊跃配合。
注:乙方为甲方供给服务的内容,若有改正,两方将另行签订增补协议进行商定。
客户服务代表:依据协议的商定为甲方供给热线接听、咨询或跟进工作服务的乙方职员。
呼喊系统:乙方在承接呼喊中心业务外包时期,均使用甲方营运服务系统;
第三条许诺与保证
一方特此于本协议签订并奏效之日向另一方许诺以下:
其拥有签订和执行本协议的权益、受权和赞同。
其在本协议署名的代表已获受权签订本协议。
本协议的相应条款应构成其在法律上拥有拘束力的义务。
本协议的签订及其在本协议项下义务的执行将不违犯其组织章程、营业执照、组织细则或章程的任何规定,或其受限制的任何合同的规定。
当前没有任何影响其签订本协议或执行本协议能力的正在进行的或潜伏的诉讼、仲裁、或其余法律程序。
第四条工作内容
乙方赞同在合同有效限期内作为甲方的本协议所商定服务供给方,并供给足够的客户服务代表为甲方供给服务。
。
并供给7*8周一至周日9:00-18:00服务时间)。

(即:客服人员至

****公司职场办公
自本合同签订奏效之日,乙方将连续组织客户服务代表进行有关培训;营运服务系统、办公场所及其余必备的办公条件均由甲方供给。
本协议执行时期,甲方不得擅自录取乙方介绍人员及乙方辞职人员,如甲方须直接录取乙方介绍人
员或乙方职工,甲方需支付乙方2个人次的月度服务费(即元)作为对乙方的赔偿。
乙方供给的客户服务人员一定保证真切、正确、完好的解答客户问题,不得向客户供给虚假、错误信息。
乙方供给的客户服务人员应该依据诚实信誉原则,不得歹意伤害甲方利益,歹意伤害甲方利益的情况包含但不限于乙方客户服务人员未咨询客户能否有进一步需求即封闭商谈界面、假冒客户在线咨询等情况,如给甲方造成损失的,乙方应予以赔偿。
对于甲方估计在一按限期内各项服务数目可能会实质性提高的特别状况,甲方应将详尽状况提早十
五(15)个工作日书面通知乙方。这些特别状况包含但不限于促销及/或市场营销行为及将进行的活动或其余事件。

/或甲方
对于没法预示的各项服务数目忽然提高的特别状况,甲方应立刻通知乙方。乙方应依据甲方通知进行办理。
第五条培训与支持
在乙方提出要求或在甲方以为必需时,乙方应同甲方交流,并让其为乙方客户服务代表供给合理的帮助和培训,使他们能够高效率地保证服务的正常运作。
,甲方应将该特别状况的详情提早2
个工作日书面/电话通知乙方。这些特别状况包含但不限于新产品上市/促销/市场营销行为或甲方
将进行的活动或其余事件。
第六条服务限期
乙方的服务限期自201年10月20日起至201年04月19日止。
除非依本协议有其余商定,本协议限期届满,两方需要续约,则甲乙两方得在协议届满前两个月进行磋商,经磋商一致,另行签订书面服务协议。若磋商未成,协议则到期停止。
不论何种原由本协议被提早排除或本协议期满停止,甲乙两方赞同自确认提早排除(提早
排除通知抵达被通知方或两方达成提早排除协议)或确认不再续约之日起设置90天过渡时期,在
前述时期内,乙方应该依据本协议商定连续供给有关服务、依据甲方要求与甲方进行资料移交等
交接手续,甲方依据本协议商定的花费标准及结算方式支付乙方花费。若产生本协议商定以外的
花费,经两方磋商赞同后由乙方依据实质发生的状况向甲方收取。
第七条人员更替
1、甲方提出人员替代要求时,乙方在5个工作日内赐予人员面试;
2、已高出试用期(2个月)的人员,甲方如需退回乙方,甲方一定供给职工自己署名确认的查核不合格或严重违犯公司规章制度的证明。
3、除甲方主动要求改换外,其余人员更替的原由均为乙方原由,乙方在5-10个工作日内
赐予人员增补的面试。
4、
第八条人员管理
1、乙方供给的服务人员,应为已与乙方签订正式劳动合同的雇员,乙方应依据有关法律法例要求,为服务人员缴纳社会保险、供给劳动者依法享有的福利、待遇。
2、乙方供给的服务人员非为甲方雇员,乙方不得以“****”名义对外招募人员。
3、乙方供给的服务人员在甲方工作时期,应恪守甲方劳动纪律及有关劳动制度。如因乙方供给服务人
员未恪守甲方有关制度要求,给甲方、甲方客户或其余第三方人员、财富造成损失的,乙方应予以赔偿。
4、乙方供给服务人员在甲方工作时期,因工作原由所造成的人身伤害的,乙方应为服务人员申报工伤
保险,甲方应赐予辅助。如服务人员向甲方有任何恳求、诉求的,乙方应予以解决,并保证甲方免受
损失。
第九条花费及付款方式
A、付款内容
服务花费:
甲方应依据协议商定的时间、方式和数额向乙方支付服务花费。
乙方为甲方供给呼喊中心客服人员呼喊中心业务外包服务(客服人员外派至****公司职场办公并供给7*8周一至周日9:00-18:00服务时间),外派的客服人员与乙方签订合同关系,薪资由乙方人事部一致发放;
服务费计算公式:
依据15秒以上通话量指标(以下简称指标)18个/小时得出:
A、服务人员15秒以上通话量月指标为3132个/月(做5休2,每天工时8小时);
B、每个座席的日指标为144个/天;
C、乙方的整体日指标为3600个/天。
查核指标设定:第一个月以实质目标80%达标为结算标准;第二个月以实质目标90%达标
为结算标准;第三个月起则以目标100%达标为结算标准。依据达成指标的服务人员固定
服务费3000元X管理系数计算得出:每个电话的单价为元/个。(详情拜见附件一《对于
呼喊中心应急业务外包指标计算》)
服务费计算公式:
第一个月:乙方每个月15秒以上通话量元+质检、规范奖罚。
第二个月:乙方每个月15秒以上通话量元+质检、规范奖罚。
第三个月起:乙方每个月15秒以上通话量元+质检、规范奖罚。
(若有国家法定节假日当月,如需要乙方加班,则自然累计工作量指标;如不需要加班,则甲方需要扣减相应法定休假日的工作量指标)
国家法定节假日如需要加班,则以国家规定3倍折算后单价支付。
上述报价不含税:增值税6%[咨询服务费]
质检、规范奖罚
详情拜见附件二《呼喊中心班前会管理制度2013年版》、附件三《呼喊中心差错标准和奖
惩条例2013年版》、附件四《呼喊中心按期培训与业务考试的管理条例2013年版》、附件
五《呼喊中心文明抽烟规定》、附件六《呼喊中心现场管理规范》,乙方一定恪守以上规章制度。
电话量报表由甲方供给
乙方排班、及安排服务人员歇息、午餐,一定知足甲方的营运标准,知足甲方同一个时段上线人数装备。
假如甲方对服务内容作重要改正,乙方有官僚求甲方合理调整服务花费,详细数额由两方另行商定。
其余款项:
除了服务花费以外,甲方应支付乙方在供给服务时所发生的、预先获得甲方书面赞同的合理的开销和代垫款项。
乙方不必为甲方垫付花费或代表甲方向第三方作付款保证。假如乙方为甲方垫付或向第三方作付款保证,应该预先获得甲方书面确认,并在甲方确认后为前述垫付或保证。乙方在供给足额有效的票证后有权向甲方追偿。
B、付款条件及付款方式
付款条件:
甲方按每个自然月20日向乙方指定帐户支付服务费。乙方应在每个月5日前就上个月所供给的
服务及发生的各项花费出具账单。对帐单应完好地列出服务内容及各项花费数额。甲方应在收到
对帐单后5个工作日内对该对帐单进行书面确认,不然视为甲方已确认。两方查对无误后,乙方
在确认无误后两个工作日内向甲方开具上月的服务费发票,甲方须在每个月的20日前将上月的服
务费支付给乙方。
付款方式:
甲方以转帐方式每个月向乙方付款
付款账户信息以下:
账户名:****信
账号:
开户行:
第十条协议的停止和排除
本协议若与国家政策法例相反抗而以致部分条款无效的,应依据国家政策法例规定适合改正本协议,保证两方合同的连续进行,且无效条款不影响其余条款连续奏效;若与国家政策法例相反抗而以致合同所有无效的,两方应本着好心原则磋商解决未尽事宜并排除合同。
发生以下状况之一时,一方能够单方排除本协议:
合同的一方破产或被解散或被撤除的;或丧失清账债务的能力,或没法执行法院的裁决。
b)一方违犯本协议,而且在收到对方要求其更正或挽救的书面通知后30日内没有挽救的。
一方严重违犯本协议以致另一方利益遭到重要损失的。
一方未执行本协议条款,以致合同不可以执行或不可以完好执行或执行成为不用要的。
发生不行抗力情况连续超出三个月以上,并经两方磋商仍没法解决的。
《中华人民共和国合同法》或本协议规定的其余状况。
甲方得视业务发展以及乙方的服务质量提早六十天书面通知乙方停止本协议而不担当当何
责任。
甲方未在商定的六十天内提早通知乙方停止服务商定,则需要赔偿乙方当月对付服务花费的两倍,于次月服务费结算日支付。
合同排除不影响未尽义务的执行。
第十一条保密条款
有关本协议及其有关项目的内容、技术、流程、模式、文件、资料、报表、乙方进行服务过程中获取的电话录音/客户信息、知识、产品、价钱、服务等均被视为保密信息。两方应为获知的对方的保密信息保密。
只有为了执行本协议,因供给服务需要,才向有关方的有关职员或代理人公然有关的文件和资料。在未获得另一方的书面赞同的状况下,任何一方不得被公然、复印、复制,或以任何其余方式让别人、公司、公司或实体所获取。
两方均保证各自的代理人、职员能严格执行保密协议,不对外公然、泄漏任何保密信息,进而保证他方不因保密信息泄密而遭到经济损失及其余伤害。
以下状况中,有关文件和资料其实不被视为保密信息:
在保密信息被表露之时或以后的时间内,非接收方之错误或过错,保密信息被公然;
是由第三方向接收方表露,且第三方并没有违犯对表露方之保密义务;
该文件或信息由接收方独立发展而成,且未使用任何从表露方处接收的保密信息;
表露方以书面受权的形式赞同该文件或信息的发放;
依据法律或政府机构或按法庭的要求需要被公然的。
第十二条知识产权及客户资料的保护
两方保存产品及有关资料的知识产权,包含但不限于专利、商标、版权及专有技术等。
两方不得自行或与第三方共同使用另一方的商标等知识产权作为独资、参股、合伙或其余公司或组织的名称或其余商业用途,两方不行将另一方的商标用于协议规定外的其余用途,包含但不限于转让、出租、销售、互换、赠与。
本协议存续时期以及两方合作关系停止后,乙方不得将甲方的客户资料泄漏予任何第三方或用作本协议商定以外的其余用途。两方停止合作后,乙方应该将客户资料和有关信息返还给甲方,乙方不得保存任何备份。
第十三条不行抗力
“不行抗力”是指协议签订时不可以预示其发生和结果也是不可以防止或战胜的,在协议签订
日期后出现的阻碍任何一方履约或部分履约的全部事件,该等事件包含地震、台风、水灾、火灾、战争、国际或国内运输中断、政府或民众机构的严禁或近似行动、传得病以及任何其余不行预示、不可以防止或不可以战胜的事件,包含一般国际商业老例认同为不行抗力的事件。
假如发生不行抗力事件,一方在协议项下受上述事件影响的义务在不行抗力惹起的延迟期
内能够中断执行,并应自动延伸,延伸的时间与该中断期同样,不必为此支付任何违约金或赔偿。
声称不行抗力的一方应快速书面通知另一方上述不行抗力的发生及其连续时间。声称不行抗力的一方还应尽一吻合理努力停止该不行抗力。
发生不行抗力事件时,两方应立刻相互磋商以找寻一个公正的解决方法并尽一吻合理的努力尽量减少该不行抗力所造成的损失。
第十四条通知
当发生任何可能惹起争议或影响合同执行的事情时,合同的一方都有义务以有效的书面方式在合理限期内通知合同的另一方。
一方发出的通知一定由某一被受权人员经过特快专递或由其指定人员递送。
书面通知,不管是特快专递或指定人员直递,应以其被签订接收日为通知接收日,或许以通知发出
后的第5天为通知接收日;签订接收日早于通知发出后的第5天之日的,以签订接收日为通知接
收日,反之,则以通知发出后的第5天为通知接收日;通知的寄送地点为两方的以下地点:
甲方地点:邮编:
乙方地点:中国**邮编:
假如一方改正通信地点及/或其指定的人员,应该在48小时内以书面形式通知对方。
第十五条违约责任及赔偿
除本合同还有明确规定的违约责任外,一方不执行合同条款或执行合同不吻合商定条件,给另一
方造成损失,假如损失数额超出前述商定的违约金,违约方仍需向另一方担当高出的部分。“损失”包含但不限于:
非违约方全部因违约方不执行合同条款或执行合同不吻合商定条件而以致的损失。
非违约方因仲裁、诉讼而产生的法律花费(包含但不限于仲裁花费、诉讼花费、申请仲裁花费、律师花费)。
甲方未依据本协议的商定支付花费的,每逾期一天,甲方应该向乙方支付未付款的万分之五的违约金。
注:一方违约的状况下,另一方有义务防止因违约而造成的损失的扩大。
第十六条争议的解决
全部因执行本协议而产生的以及与本协议有关的争议,应由两方友善磋商解决。磋商不行的,由
市长宁区人民法院管辖。除有争议的合同有关事宜外,在诉讼时本协议其余事宜连续依据合同规定执行。
第十七条法律的合用
本协议应合用中华人民共和国法律,并依据中华人民共和国法律解说。