哥弟终端运营管理手册-2.doc

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员工手册·专卖形象
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员工手册
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员工手册·专卖形象
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员工手册
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客资料回访计划;当日部门及个人目标,强化服务意识。齐声诵读《羊皮卷》、行动16字宣言“真诚主动,乐观敬业,坚持不懈,心同福共”
开背景音乐,开始营业
微笑迎客,目光诚挚亲切:“您好,哥弟(阿玛施)服饰,慢慢看”。自然观察顾客的发式、肤色、着装风格、饰品及目光侧重点,目测穿着尺码,明确推介系列
主顾客记得姓名,大声招呼,让同事知道;新顾客自然询问,保持微笑,亲切交谈及帮助,重视目光交流;避免围客或喋喋不休,不理会顾客反应,也不可紧跟顾客,造成心理压力,创造轻松、愉悦的购物氛围
顾客有明确目标,迅速准确拿出,以套装展示效果;顾客意向不明显,由顾客自身着装风格、气质着手主动推荐(主顾客可参考顾客资料,从衣橱已有的衣服延伸搭配),拿准第一套,说明选择的原因(可从招牌款入手)。介绍货品时,了解顾客需要,针对顾客疑问,说明价值所在,对货品的尺码、价格、洗涤保养、经典套装搭配、系列、库存码等清楚了解。以专业服务赢得顾客信任
请顾客成套试穿,同一系列按组合三套以上(8~10件)拿衣,巧用小推车(详见第二条“专卖设施”),求整体效果;估计码数不准时,原则拿大不拿小,或同时多拿一个码。顾客进入试衣间(告知顾客自己的姓名并询问顾客的姓名),一人在试衣间外及时询问是否合适或是否需要帮助。(留意顾客试衣时,未出试衣间就已否定、换下的情况),一人准备下一组货品,做到有备无患
顾客出来照镜之前,先帮顾客将衣服整理妥当,让顾客看到完美的效果(至少要比顾客进店时好)。适当赞美,中肯自然,明显不合适时,要予以否定,及时调整,不盲目说好硬推
顾客表示不满意,问明原因(颜色、风格、面料),做适度的解释,不可过份强迫,将准备的第二套、第三套……请顾客试穿;顾客表示满意,引导顾客试穿第二套、第三套……(找合适的机会拍照,留顾客资料)。可阶段性试穿,喝水、休息聊天后再试,告知系列适合的场合,体现的生活状态。买与不买一样热情;退换时和购买时一样热情。诚信经营,真诚服务
顾客单件试穿或不愿试穿忌强迫引起反感;将为顾客推荐的货品迅速系列试穿展示,语言不可过多,掌握时机;不准欺瞒顾客,不准对顾客评头论足,不准诋毁顾客和其它品牌
员工手册·专卖形象
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员工手册
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顾客等候改衣时,请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题,附加推销(与已购款可搭配货品或配件,其他风格款,招牌款等)
陪客接待,女士鼓励一起试穿;男士陪其聊天、休息喝水、翻阅杂志;老人、小孩安排同事招呼,留意安全
顾客代购,仔细了解着装喜好、要求,试穿展示效果,详细说明售后服务内容、退换货方式
核价开票,收银员清楚报价,主动展示标价签(避免与顾客争执讲价,可委婉地玩笑式自然带过),准确填写销售单,当面清点件数、检查质量,重复洗涤、保养注意事项,再次告知顾客自己的姓名
收款与包装,接收货款时唱收唱付(数字),包装动作要轻快,封住袋口。营业款不定时存入银行,有人陪护保证存款时的安全
不要急于送顾客出门,顾客多留一分钟就多一份机会,请顾客休息喝水并讨论与服饰相关话题(化妆品、美容美发、鞋、包、饰品等,须与本品牌相匹配,如LV、PRADA等)
主动开门送客,“谢谢,慢走”,再次告知自己的姓名,目送顾客离店10米以外方可回店
依销售过程中对顾客的了解,做好顾客资料;回顾推介货品、搭配效果,以备顾客下次来或类同顾客来时,推介得心应手
退换货处理,保持礼貌微笑服务,仔细聆听原因、记录,及时上报解决
无客时,整理并熟悉货品,及时补码,小范围清洁整理店内环境,试穿演练、更换模特,带动店内气氛或回访顾客。避免店内区域性真空,勿聚集闲聊,无所事事
打烊时仍有顾客,保持服务,不能令顾客有被赶的感觉
交接事项记录共同本
结束营业,清理卫生、整理卖场、结算钱款并存入保险柜、统计报表
检查水电开关、清场,确认下班
真的好
真的好范围:瑕疵品、次品,出货时间一年以上且工厂不再生产延用的款
员工手册·专卖形象
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另选特卖场,不与正价货品同场销售
统一按2折销售
售出的真的好货品洗水唛须剪角,与正价货品区分
开单注明“特价货品,恕不退换,瑕疵品不属修整范围”(瑕疵需告知顾客)
不二价
同一货品仅一个售价,称之为“不二价”
“不二价”对于生客说明方式:
价格稳定才是真正的物有所值,早买早受益,强调保值性才是品牌的要点
请其看面料、做工、版型等,鼓励其试穿感觉,作价值与价格比较
与附近同等层次品牌作比较(由顾客自作比较,不必刻意贬低其它品牌)
强调货品的多元化组合搭配,独有的风格隐藏无形的价值
是对顾客的尊重,可以请熟客现身说法
“不二价”对于熟客处理方式:
熟悉顾客资料,适合的货品信息提前知会
更用心投入,搭配更到位,以最少的钱穿到最佳的服装,穿出更多套的搭配组合效果,这种无形的价值比打折或小赠品更实在
为顾客做形象包装,其他好的品牌亦可推荐,如美容护肤知识等
特殊日子的问候,如生日、节假日、纪念日等,重视顾客,推荐好书或关爱其所爱的人
熟客讲价,用幽默法化解,故意当顾客是在开玩笑,给台阶下;忌讳讲“帮不到您、没有办法、公司规定、电脑管理”等欠人情味的话语
十二、成交率=成交人数÷试衣人数
◆如何提升成交率?——营造气氛,以诚相待,解除顾虑,永续经营!
忌对生客过分冷落,对熟客过分热情,以店堂货品的陈列展示及营造轻松愉快的购物气氛来吸引顾客,减免顾客被推销的压力
转移顾客对其自身缺点的注意力,肯定顾客自身优点,引发其感兴趣话题,销售过程中以有褒有贬的参谋方式,获取信任感
经典套装推荐,善用招牌款,可考虑与客已购款色或身着款色搭配组合
试衣过程中,留予顾客充分回味的时间,准确把握顾客喜好,做到有的放矢
员工手册·专卖形象
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员工手册
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有义务在销售时提醒洗涤、保养方法,给予好的建议,做好售后服务,热情帮助顾客解决问题,消除后顾之忧
耐心对待挑剔的顾客,做到不厌其烦,此类顾客往往正是有心购买的顾客
感情销售,从顾客立场考虑,穿出最好的效果,无论买或不买,买多买少,均招呼周到,赢取人心,以口碑来宣传,扩展顾客圈
留意陪同者,与之有所沟通,争取其感情倾向,这也是成交与否的关键之一,而且也可能是潜在的客源
十三、平均单笔=成交件数÷成交人数
◆如何提升平均单笔?——了解货品、善于搭配、跨跃主观、大胆尝试。
了解顾客、了解货品、知彼知已;以最短的时间拉近彼此距离,找对人,穿对衣;(现场灵活运用,人多时抓高成交率,人少时则抓高单笔)
女人的衣橱永远都少1件,所以任何时候都需要有“多推1件”的意识
擅用招牌款,经典套装、系列延伸,“一衣多用,系列组合”,循循渐进,把握顾客购买欲最强的时机
跨跃主观,忌主观地判断顾客的消费能力及喜好
对于熟客,可从她喜欢及原有的色系、风格开始延展其穿着风格,塑造多元化形象,扩大购买范围
对于犹豫不决,购买力弱者,不宜一次性试穿太多,要迅速锁定目标,找出最佳效果,给予中肯而明确的选择;大胆尝试,引导顾客不断创造新形象
十四、如何提升店效
◆三人小组——提升店效,改变观念
人力依体力、美感、分享、带动、团队、行销六项标准考核,体力好、行销好、积极乐观的销售人员进入三人小组,保留原职位待遇,正常考核晋降职。
三人小组由销售部集训二天,上午朗读羊皮卷,下午分组试衣演练、方法分享;第二天下午组队,确定组长、所去店、任务、奖励
三人小组实行团队奖,以业绩提升30%为基础制定任务,100%完成奖励30000,每超1件,加奖G80/A100
三人小组所去店的店长(助理)调回标杆店,三人小组到店后及时跟进,若15天内完成率低于80%,更换店面或调整人员
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员工手册
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完成任务的三人小组成员如有信心长期发展,可留在原店,考核业绩晋升,签店;如三人小组更换店面,提前一周派继任店长进入,以三人小组在店业绩的90%制定任务并考核
三人小组奖金参照个人业绩由组长分发,业绩相差不大建议平均分配,因个人原因不能全勤者不参与奖励分配
三人小组完成任务,在任务地高级宾馆安排休整2天,每三次安排5天探亲后集训。休整、探亲、集训期间按100元/天计发工资,报销飞机、火车、长途汽车票
三人小组由销售经理负责,业务部追踪三人小组业绩、人力部追踪三人小组工作状态、出勤汇总至销售经理(见附件1:《三人小组跟进表》),销售经理及时有效解决问题,确保成功,并作为销售经理的考核记录
◆五人小组——新开店三个月达标,开店成功率90%以上
五人小组:准店长1名,预备店长2名,成熟店长2名
准店长:新开店的店长
预备店长:预备晋升的优秀助理
成熟店长:管理店面一年以上且业绩达标的店长
新开店明确目标店效,准店长须率领伙伴在三个月达到目标店效;成熟店长在店工作30天,协助准店长做好销售、帮带同事、分享经验,达到目标店效调回原店,否则继续留店协助;预备店长在店工作不少于30天,考核其工作确定晋降职或调整
人员储备无法组成五人小组,新开店暂缓
员工手册·专卖形象
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员工手册
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员工手册·晋升考核
晋升途径
导购/高导
助理
店长
5153店长
销售经理
5153店长店《合作协议》(附件2:《合作协议》)
晋升考核
项目
内容
考
核
周
期
为
5
个
自
然
月
记录
20%
体力
身体状况、精神面貌、耐力强度、出勤
美感
个人穿衣、搭配能力、看货眼光
分享
工作或生活中好的经验分享
带动
自身做到,并能感染身边的人
团队
主动融入、方向认同、行动一致
行销
80%
店长:部门完成率=(部门销售件数/部门任务件数)×100
行销考核=(个人业绩/个人基本任务)×100
助理:行销考核=(个人业绩/个人基本任务)×100
导购:行销考核=(个人业绩/个人基本任务)×100
附件3:《行销考核》
附件4:《〈行销考核〉说明》
附件5:《记录考核》
附件6:《晋升推荐表》
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员工手册
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员工手册·晋升考核
降职考核
岗位
降职条件
处理
店长
连续两个月部门完成率<80%
符合条件之一即降职
连续两个月个人业绩排名未列部门前三
连续三个月,每月出勤不足20天
助理
连续两个月个人业绩排名未列部门前三
连续三个月,每月出勤不足20天
导购
长期业绩居后或不能完成基本任务
长期出勤不全或休假频繁
附件7:《降职人员》
其他
助理晋升店长前须在经理标杆店考察
店长晋升销售经理(5153店长)前须了解其整体情况,如:家庭成员、社会关系等
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