健身房服务礼仪培训.docx

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文/着名礼仪培训讲课老师王思齐
健身房服务礼仪培训主旨是,健身俱乐部服务礼仪规范主要从健身俱乐部工作人员的
仪容仪表开始,对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导,使健身俱乐部服务人员的整体形象获取提高,服务水平上个台阶,进而吸引更多的客户莅临。
当前,跟着社会经济的迅速发展,人们生活水平的不停提高。全民健身已经成为一种时髦。在这类趋向下,健身俱乐部、健身会所如同潮水般的盛行。在我们生活的上海,这个国际化的多数市,一夜之间浮现出一家又一家的健身会所,恰似天女散花。竞争这样强烈,健身俱乐部如安在竞争的大潮中获得优势呢?稳住俱乐部的基础还要从服务礼仪抓起。
一、健身房职工仪容仪表礼仪
职工上岗时,一定配带工号牌,按规定着装。
男职工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适量,禁止留胡子,女职工不得蓬首垢面,不得浓装艳抹,防止使用味浓的化妆品。
要勤洗头发,勤洗手,注意个人卫生,指甲要勤剪,不得涂指甲油,饰物仅限于成婚戒指。
职工站即刻,挺胸收腹仰头,两眼平视,女士双手自然下垂于体前交错,左手放在右手上,
男士双手后背于背后,双脚开立与肩同宽,脚尖向前,女士双脚成“V”字形,膝和后跟要靠紧。
二、健身房电话礼仪
牢记:在接听每一个电话时,必定要让对方感觉到你的浅笑。
1)、响铃三声内一定接听电话。接/打电话时,语气和蔼恳切、语速适中、语调轻柔、语言
要规范、简短、礼貌。
2)、接听电话“您好,XX健身***店**部***为您服务”切忌不可以出现“喂”字。
3)、转接电话:“请您稍等”。
4)、恢复通话:“不好心思,让您久等了!”
5)、结束通话:“感谢您致电XX健身中心,随时恭候您的莅临。”(结束通话时,等对方先
挂机后再挂断电话)
三、路遇礼仪
与会员相遇
1、在场所内碰到会员时:
语言:“您好!”
姿态:职工在场所前进中碰到会员时,在距离会员一米的地方,停下,侧身让路,目视会员,双手体前交握。
2、当同时碰到公司领导(同事)与会员时:
当在健身中心的任何地方同时碰到领导(同事)和会员时,要第一向会员表示问候或知足
其所概要求,在不防碍服务会员的前提下,与领导或同事点点头表示即可。
3、在场所内碰到多个会员正在谈话时:
当在场所内有多个会员正在谈话时,而你却正要此后经过。
语言:
1)、“先生/女士,对不起!打搅您一下!”
2)、“感谢!”
3)、侧身从会员中间穿过。注:假如有其余通道一定绕行。
3、与会员并行时:
语言:“您先请!”
姿态:
1、同时进出健身中心(卫生间、浴室)主动为会员开门,侧身站在门边,等会员进出
后,职工方可进出。
2、同时进出电梯。主动为会员按电梯开关,电梯门翻开后,用右手稍档一下,请会员先行。
3、当会员追求帮助时:
语言:“您好!请问有什么能够帮助您的?”
姿态:浅笑,上身微向前倾,双手体前自然交握。
健身俱乐部投诉办理中的礼仪:
语言:“特别对不起!是我们工作的大意给您带来了不快乐;诚心的希望获取您的体谅!”
姿态:浅笑,基本姿态站好,向会员鞠躬45度以示致歉;坐下仔细聆听会员的投诉,坐在
椅子的2/3处,双手搁置腿上,上身向前微倾。
四、健身俱乐部纠错礼仪
当你发现会员违犯俱乐部规准时:
语言:“先生/女士您好!打搅您了!”
1)为了您不至于在运动中遇到损害,请您换好运动鞋(换掉牛仔裤)再上器材,感谢您的
合作!
2)为了您和大家的健康,请您把(痰吐到指定的地方)烟熄掉好吗;我代表健身中心感谢
您的合作!
3)为了您孩子的安全,请不要让他进入场所,感谢您!
五、健身房服务语言规范
1、关于到店的顾客需有和蔼的迎宾声;
2、与会员对话谈话时应有称号声;
3、工作中出现不足时应有抱歉声;
4、会员为我们提出可贵建议时应有感谢声;
5、节日到来时应有祝愿声;
6、职工回答会员发问时应耐心、专业并有解说声;
7、耐力运动过程中应有鼓舞声;
8、健身完成离开时应有送别声;
9、工作中的服务忌语:不知道、不可以够、不可以能、不可以、没法解决、不会、不清楚、不了
解等等。
六、健身房前台语言礼仪
1、招呼:“您好,欢迎莅临**健身!”
2、招待:“清晨好/下午好,XX先生/XX小姐。”
3、会员登记:
假如会员没有自动给会员卡:“对不起,请出示您的会员卡。”
假如会员忘带会员卡:“请问您的名字和会员卡号码。”
4、还卡:“您好!祝您健身快乐!
5、会员等候刷卡:“对不起,请您稍等。”
6、会员观光“请您填好这份表格,招待您的会籍顾问立刻就到。”
7、会员携带朋友:“请稍等,您的会籍顾问将率领您的朋友观光。”
8、当会员走开了健身中心时:“您好,欢迎下次莅临,请慢走!”
七、器材指导语言规范
1、会员做错动作时要实时改正:“您好!我能为您演示一下标准动作吗?”
“您的动作假如再改良一下,达到的健身成效会更好。”
“您好,您此刻的动作是高危动作,会损害到您的身体****部位,假如不耽搁您锻炼,我
给您演示一下示范动作。”
2、当为会员做保护的时候应说:“您好!先生/女士,为了更好的达成动作,在我保护的时
候有可能会有稍微的身体接触,希望您不要介怀。”
八、健身房服务礼仪规范
我们应牢记:
提高会员的满意度是我们服务的主要职责。
1、浅笑
要让浅笑贯串整个服务过程中,没有浅笑的服务是不完满的服务。
2、问候语
当会员走进健身中心时,全部职工一定面带浅笑,和蔼、礼貌的向会员打招呼。要求职工
努力记着常常莅临的会员,以其姓氏直接问候,会使会员感觉和蔼、暖和。
3、热忱
我们要以饱满的热忱为每一位会员供给周祥的服务。
4、尊敬
尊敬他人,尊敬自已,保护他人的权益。
应付特别状况礼仪:
当会员的要求高出我们的服务范围时:
语言:“真的特别对不起,您的***要求我真帮不到您,我也感觉很遗憾。您看能否能够
******?”
姿态:标准的站姿,浅笑。
九、其余常用礼仪介绍
介绍礼仪:介绍他人时,掌心向上,手背向下,四指挺直并拢,拇指张开,手段与前臂成向来线,以轴关节为轴,整个手臂略曲折,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,面带浅笑,目视被介绍的一方,同时兼备客人。介绍自己时,右手五指挺直并拢,用手掌按自己的左胸。介绍时,应目视对方或大家,表情要和蔼坦率。注意不要用大拇指指着自己,也不要用食指指点他人。
名片礼仪:两大拇指按名片上两角,两手掌托住名片,字正向对方,身体微偏向对方,并简单寒暄“多多关照”
同行礼仪:两人行,右为尊,三人同行中为尊,四人不可以并排走
保持距离:适合的距离感能够创造一种更宽容、和睦的气氛,因民族、地区、文化、身
份、关系等要素会有所差别。往常以为:-;-;;。
鼓掌礼仪:鼓掌含有欢迎、赞成、庆祝、感谢、鼓舞等语意,鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心,不可以用指尖轻拍左掌心。
送客礼仪:主动为客人开门
鞠躬礼仪:身体向下曲折成30度角,头颈背一条线,眼光落于体前1米处。用于迎送客人,自我介绍或互换名片刻。
开门:向外开的,先叩门,把住门把手,请客人先进。向内开的,自己先进屋,侧身把住门,请客人进。
电梯:电梯内有人,按住“开”按钮,请客人先上先下。无人时,自己先进按住“开”的按钮,请客人进,下时请客人先下。
奉茶:要实时,开水宜在70度左右,7分满
:有五到;身到、笑到、手到、眼到、问候到;握手时间3-5秒为宜,力度适中。
按照嘉宾先,长辈先、主人先、女士先的次序。
健身房服务礼仪培训课程
主讲老师:王思齐
培训时间:一天或两天
培训方式:自我测评、教课设计讲解、礼仪游戏、小组议论、事例剖析、现场练习角色饰演、多媒体教课。
培训纲领:
第一讲:健身房服务特点
健身房优良客户服务
什么是服务?
服务的四种形态
健身房服务不良的表现及影响
健身房一线职工窗口规范化服务
服务与涵养的基本准则
健身房客户的消操心理剖析
第二讲:修养表现素质,素质表现细节
规范服务
科学服务
优良服务
礼貌服务
热忱服务
3A规则
第三讲:优良客户服务的四个基本阶段
招待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
第四讲:专业篇
个人礼仪
个人卫生
认识自己
专业形象之衣饰特点
对西装的认识
西装和领带的搭配
男性职业装
女性职业装
标准的健身房工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
标准的健身房服务用语
标准的礼仪形态