银行服务网点员工总结.docx

该【银行服务网点员工总结 】是由【hh思密达】上传分享，文档一共【22】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【银行服务网点员工总结 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。银行服务网点员工总结
银行服务网点员工总结(精选5篇)
银行服务网点员工总结篇1
新的一年已经到来,回顾过去一年的工作,可以用辛苦、欢乐、敬业六个字来概括,一年来,在领导的关切和同事们的帮助支持下,能够比较圆满的完成本年度的工作任务,在思想觉悟、银行服务网点等方面都有了新的提高。现将一年来的工作、学习状况简述如下:
一、仔细学习我行制定的各项政策、方法,把牢自已思想关。
金融行业一向是高风险行业。随着社会物质化进程的加快,作为银行工作人员一方面是要随时应对外部各种犯罪浪潮的冲击,另一方面还要求我们仔细学习党和国家的金融工作方针政策,学习银行内控和管理的各种规章制度。多数深刻的阅历教训告知我们:什么时候我们坚决执行了制度、政策,各种损失就会嘎然而止!什么时候忽视了制度、政策,国家和人民财产就会遭遇意外的损害!正是得益于规章制度的仔细学习,一年来,我能正确行使领导交给我手中的权利,做到公私分明,较好地完成了领导交给我的各项工作任务。
二、工作仔细严谨,该自已做的从不推诿,高质量的完成本职工作;
目前我从事的工作责任告知我:我的工作既要对数字负责,更要对网点负责!从参与工作至今,我是这样要求自已的,也是努力这样做的。我认为:作为一个入党多年的老党员,在个人利益和社会良知之间,作怎样的选择应当是不言而喻的;我们可以不富贵,我们可以不腾达,但我们要时时到处对得起自已的良心!正是这种平和的心态,使我能正视个人的荣辱和得失,能不矫不燥的搞好自已的工作!
三、努力加强自身学习,提高各方面素养,为应对新的工作任务作好打算;
银行业作为高技术普遍应用的行业,须要我们不断地充溢和学习更新各方面的学问;从世界金融业发展的现状和趋势,到我行和兄弟行各种业务种类的特点和异同,再到接人待物的心理学技巧,都须要我们专心地不断进行学问的积累,更新和探究;作为特别的金融服务行业,什么时候你的服务比别人更到位,更刚好,更周到,什么时候你就具备了战胜对手的不二法宝,什么时候就会在日益激烈的竞争中脱颖而出!
时代在变、环境在变,银行的工作也时时改变着,每天都有新的东西出现、新的状况发生,这都须要我跟着形势而变更。学习新的学问,驾驭新的技巧,适应四周环境的改变,提高自己的履岗实力,把自己培育成为一个业务全面的工行员工,更好地规划自己的职业生涯是我所努力的目标。当然,在一些细微环节的处理和操作上我还存在肯定的欠缺,今后我将一如既往地做好本职工作,时刻以“服务无止境,服务要创新,服务要长久“的服务理念鞭策和完善自我,在领导和同事们的关切、指导和帮助中提高自己、更加严格要求自己,为工行的改革发展进程添砖加瓦,将优质服务工作落到实处!
银行服务网点员工总结篇2
__年4月,根据新一届分行党委的工作要求,分行重新修订了《____分行文明优质服务工作管理方法》,《方法》进一步细化了对窗口服务的检查标准,加大了对服务违规人员的惩处力度。之后,分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构,以此为依据,通过明查暗访的方式,量化检查结果,在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应当说,经过9个月的严格监督、检查和考核,全行窗口服务的总体质量和水平,均较上年有了明显的改善和提升,详细表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化,服务设施配备较为标准、齐全,基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境,既是服务工作的基础,也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的《服务工作管理方法》出台后,分行工会首先组织全辖全部营业机构,根据总行制定的《服务规范》要求,对所属各网点的服务硬件设施的配备状况,进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果,分行也进行了仔细的汇总和分类,并主动与有关业务条线的管理部门沟通,比照总省行的服务标准,去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施,同时,针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况,分行负责统一订制,并分发至各相关网点,使我行营业机构必备的服务设施,得到了刚好补充,全行的服务硬件环境,也得到了优化和完善,基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增加,服务礼仪执行得中规中矩,上级行制定的服务规范和标准,正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下,经过9个月的严格考核,总行制定的各项服务礼仪,由窗口员工的被动执行,已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其须要说明的是,举手招迎礼仪,是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行状况,也始终是省、市行__年服务检查工作中的一个重点。为此,分行针对这项新标准的执行,几次下发指导性文件,同时,为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片,供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督,该项礼仪已经由员工的机械仿照,变成了一种自然而然的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻,“为客户负责究竟”,正在成为大多数员工基本的服务素养。
首问负责制,是省行党委在__年重点推出的一项新的服务工作制度,也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效实行该项制度,分行在年初就刚好聘请省行工会专业人员来行,对我行200余名员工骨干进行了特地的系统培训,之后,将培训状况制作成录像光碟,发送全行,供全体员工学习并执行。对于员工的执行状况,分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪,对违规员工,进行通报指责和惩罚。截至目前,该项制度在我行基本得到了有效落实,能够“即办”的业务询问,都能给客户一个较为满足的答复。通过对这一制度的贯彻和推行,我行员工的接听电话礼仪和业务学问水平,也得到了强化和提升。
四、临柜员工业务素养有所提高,应对不同客户的服务方式趋于敏捷,阅历日趋丰富,客户投诉数量明显削减。
__年,我行共受理省行95566客服中心转来的协查邮件96件,表扬信件10件,业务建议3件,投诉26件,总计135件。在26件投诉信件中,有24件为客户责任,,可谓大幅削减,不成比例。须要说明的是,在国庆长假it蓝图项目投产客户投诉多发期间,经过全员上下的齐心努力,我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成果。
经过近一年的服务竞赛,各单位的服务质量和水平,均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构,作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位,都获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈____,还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行__年4月至12月的服务量化考核表汇总显示,海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成果优异,位列汇总表前三名。根据重新修订的《____分行文明优质服务工作管理方法》的有关规定,分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员赐予表彰,详细表彰方法另行通知。
纵观我行__年全年的服务工作状况,尽管与往年相比,服务管理工作有了一些收效,取得了一些成果,但是,距离上级行的服务要求,我行在各个服务环节上,均还存在肯定的差距。详细反映在以下几个方面。
首先,在硬件服务设施配置方面,总行服务规范要求的一米线或一米线标识,在我行几乎全部网点都还没有配备和落实。
其次,窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特殊是举手招迎礼仪,一些员工还显生硬,带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。
第三,首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行状况参差不齐,对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户询问,一些员工还不能完全根据制度流程操作,也不能使询问客户满足。
第四,一线员工应对客户的临柜阅历尚需积累和丰富,抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然__年我行的有效客户投诉数量得到了较好的限制,但,细究全年的客服中心转来的客户反馈看法,在96件协查信件中,其实还隐含着客户投诉的因素和可能,在受理答复环节稍有不慎,一部分客户协查可能就将转为有效的客户投诉。
可以说,上述服务环节还存在不尽如人意之处,落实在服务人员上,就是服务违规员工还大有人在。经统计,全年,我行共查出违规服务员工82人,受到干脆经济惩罚人员近20人,其中,惩罚机构服务工作主管领导9人,惩罚多次违规员工10人。对于服务违规人员,分行除赐予相应的经济惩罚外,还依据《服务工作管理方法》的有关规定,对相关员工赐予了取消星级柜员评定和服务标兵评比资格的惩罚。
银行服务网点员工总结篇3
__年度的文明优质服务竞赛活动已经结束,对__年的窗口服务工作,总、省行也已制定了新的标准,提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求,使我行的服务水平再上一个新的台阶,真正做到以优质的服务促进业务的持续发展,现将我行__年度服务工作的整体状况总结如下,同时,结合总省行对服务工作的新要求,对__年度的服务工作做一总体支配。
__年度服务工作总结
__年4月,根据新一届分行党委的工作要求,分行重新修订了《____分行文明优质服务工作管理方法》,《方法》进一步细化了对窗口服务的检查标准,加大了对服务违规人员的惩处力度。之后,分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构,以此为依据,通过明查暗访的方式,量化检查结果,在辖内各营业机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应当说,经过9个月的严格监督、检查和考核,全行窗口服务的总体质量和水平,均较上年有了明显的改善和提升,详细表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化,服务设施配备较为标准、齐全,基本符合总行的服务要求。
网点服务的硬件环境,既是服务工作的基础,第一范文网也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的《服务工作管理方法》出台后,分行工会首先组织全辖全部营业机构,根据总行制定的《服务规范》要求,对所属各网点的服务硬件设施的配备状况,进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果,分行也进行了仔细的汇总和分类,并主动与有关业务条线的管理部门沟通,比照总省行的服务标准,去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施,同时,针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况,分行负责统一订制,并分发至各相关网点,使我行营业机构必备的服务设施,得到了刚好补充,全行的服务硬件环境,也得到了优化和完善,基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增加,服务礼仪执行得中规中矩,上级行制定的服务规范和标准,正逐步变成窗口员工的自觉行动。
在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下,经过9个月的严格考核,总行制定的各项服务礼仪,由窗口员工的被动执行,已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其须要说明的是,举手招迎礼仪,是总省行对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行状况,也始终是省、市行__年服务检查工作中的一个重点。为此,分行针对这项新标准的执行,几次下发指导性文件,同时,为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片,供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督,该项礼仪已经由员工的机械仿照,变成了一种自然而然的行动。