会员维护方案.docx

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会员管理就是通过管理和营销手段,积累长期有效的客户群体,挖掘二次销量,并通过会员管理维护,对不同等级的会员提供分级特权、个性化服务、差异化营销及互动方式,提升各等级会员的粘度和忠诚度,打造忠诚的会员体系,并通过会员进行口碑及内容传播吸纳更多会员,最大化会员的价值。具体包括会员资料库的建立及实时更新、会员数据分析及挖掘、积分累计及兑
换、合作单位之间的会员交换、共享,会员二次营销等服务。
会员管理的精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合,

为会员
提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合,从而与客户建立起基于感情和信任的长久关系。
二、 会员管理的必要性
1、建立长期稳定的消费市场,提高销售;
向现有客户销售的机率是 50%,而向一个新客户销售产品的机率仅有 15%
2、培养大批品牌忠诚者,提升顾客满意度及忠诚度,稳定客源;
提高满意度→提升顾客忠诚度→为产品说好话→提升品牌影响力→提高顾客的回头率→促
进销售。
顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润,而且还可以降低营销成本
3、加强企业与会员之间互动交流,收集信息,改进产品;
4、提高新产品开发能力和服务能力;
5、市场消费的第一手资料;
6、开发新客户,维护老客户。
7、宣传企业形象
8、维持费用低而收益高,保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费者的 1/5
三、 会员享有的权益
1、个性化贴心服务;
2、会员折扣;
3、会员礼品;
4、会员专享商品;
5、积分累计及兑换;
6、会员推荐奖励;
7、会员特惠日;
8、会员专场活动;
9、幸运抽奖;
10、专人服务、优先服务;
11、合作单位活动。
四、 如何进行会员管理
1、 会员招募 店柜吸纳、活动吸纳、会员转介绍、合作单位会员资源共享;
会员招募过程中会涉及到会员信息的收集,会员信息的收集是会员管理的第一步。会员信息尽可能详尽,包括购买商品时的情景。详尽的信息有助于会员个性化关怀、差异化营销。
基本信息:姓名、性别、联系方式、年龄、职业等
购买信息:购买商品、商品金额、商品类型、购买频率、购买时间段等营销信息:生日、喜好、体型、性格等
评价信息:评价、建议、满意度等
2、 维护方法为了使会员认可门店,重复购买并成为门店的忠诚顾客,门店尤其需要对会员进行维护。可根据会员办卡时间长短和贡献程度大小将会员分为三类:新会员、老会员、休眠会员,对不同会员,采用不同的维护方法,通过电话、短信、礼物等方式增进感情,促进会员重复消费。
1)老会员维护办法
维护方式:
电话:每月定期进行电话沟通;
短信:生日、节日、新品上市、促销活动、日常问候等;
礼品:生日或需要时赠送小礼品;
聊天:请会员来店内品茶聊天;
②
熟客选择时应遵循原则:
具有一定的消费能力
具有一定的交际能力,通过他/她的宣传可以为我们带来更
多的顾客群体;
③
电话沟通以人文关怀为主,问候客户,询问近况,如身体、生活、精神状态、
工作、健康、亲人朋友等会员比较关心的事情;
④
记录好门店熟客消费记录,根据熟客消费记录,出现新货上柜、重大节日,熟
客消费频率、金额下滑等情况时进行电话沟通,并做沟通记录;
⑤
店员对接待三次以上的会员需记住他
/她的姓或名并主动自我介绍,争取发展
成为熟客。
2)新会员维护办法
维护方式:
电话:购买商品一周后对顾客进行回访,询问对产品的满意度和建议;
短信:生日、节日、新品上市、促销活动等;
礼品:顾客有不满意时可赠送小礼品。
② 每周统计上周新增会员, 根据新会员购买商品一周内维护的原则, 安排本周需
要维护的新增会员,核实会员信息,告之会员权益;
③ 电话回访时确定会员所购买商品的满意度, 对购买场所和服务的满意度, 有何
意见和建议,并推荐新品或其它产品;
3)休眠会员维护办法
①会员维护方式:
电话:6个月未消费时;
短信:生日、节日、新品上市、促销活动等;礼品:可适当赠送小礼品。
②统计3个月未来消费的会员,核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项,
确定电话回访时间和方式;询问会员长期未来消费的原因,如:质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间
等,并做综合分析,跟踪服务记录,再计划挽回措施
3、 维护方式
① 电话回访:每月定期定量做电话回访会员工作,回访中要对门店 服务质量、店面
环境、商品价格、顾客意见及建议、客户满意度等做 专项调查,对会员反映的问
题一一记录,针对出现的问题做出整改。
② 短信维护:不定期给会员发送短信,包括促销活动通知、生日、节日问候、日常
关怀等,要求各门店正确录入会员手机号码,从而提高会员收到及成效率,让会
员时刻了解公司动态信息。千万不要忘记:生日、节日、季节变化 抓紧机会,送
上温暖,而不仅仅只是在你需要顾客的时候 , 才想到你的顾客
③ 礼品:对公司设定的大客户,在适当的时机,(如顾客生日,店柜店庆等)赠送
适宜的小礼品,感谢会员对公司的一贯信任和支持。
④ 门店员工在各店之间调动原则上自己维护的会员不变,如果自己提出申请变动
会员,必须由本人提出书面申请,店长审核,报经理批准,方可做资料变更;变
更后报客服部备案。门店员工辞职必须将会员资料与接任人交接清楚,方可办理
离职手续。
⑤ 会员接待:在日常工作中,自己的会员以自己负责接待为主,本人 不在班或同时
有多个会员同时到店,其他店员必须等同自己的会员热 情接待,销售业绩为接待
人。会员投诉落实到维护人,以维护人解决 为主,以便达到更好的沟通。
⑥ 门店新发展的会员,必须按照办卡管理办法的要求,将会员资料 填写完整;老
会员的会员资料要在专人的维护中逐渐完善。店长负责 会员资料完整性的检查工
作,此项工作纳入门店的专项考核中
4、 积分体系完善建立完善的会员积分体系,并让会员明确积分奖励及消费制度,体会到积分的价值,从而通过各种途径累计积分,持续消费并主动分享和传播积分兑换优惠券,后续积分功能将包括:积分全额换购,积分特惠专区,积分抽奖,积分竞猜,介绍新会员得积分等