餐厅服务理.pptx

餐厅服务心理
案例
某饭店宴会厅,午餐时间。一客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后,客人指着龙虾问服务员:“小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的,为什么今天的龙虾肉是橘粉色的?是不是不新鲜啊?”服务员回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务员答道:“人还有黑白呢,何况龙虾!”客人非常生气。  
在餐厅接待服务中,经常会遇到客人提出类似的问题。本案例中,客人提出关于龙虾的知识,作为餐厅服务员应该知道。龙虾虽产自澳洲,但有东奥和西奥之分。产地不同其肉颜色就不同。如果服务员不知道,应先道歉,再问厨师长,告知客人。而不能用不文明的话来回答客人。因此服务员不但要知识面广,还要根据客人心理需要进行服务。
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舒适
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实惠
求
殷勤
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知
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尊重
(一)旅游者在餐厅的一般心理
当客人进入餐厅时,一般都有饥饿的感觉,希望点完餐后,食物能尽快送上。现在社会生活节奏越来越快,一些商务客人,他们工作比较忙绿,就餐时间也有限;还有一些需要赶往车站或机场的旅客,他们都需要餐厅在提供美味食物的同时,服务的速度也要快。如果等待的时间较长,特别是在饥肠辘辘的情况下等待,或是提出要求而服务员没有及时跟进的情况下,客人就容易烦躁不安,产生不满的情绪
求殷勤的心理
旅游者希望餐厅服务是高效率的,当他们一进入餐厅,就希望能迅速被安排到合适的座位;当客人入座后,希望服务员能马上送上茶水,熟练地介绍餐厅的食品菜式以供选择,帮助他们点好适合口味的餐饮食品;就餐过程中,客人也希望有什么要求时,只需要一个微小的手势,服务员就能马上来到眼前,并尽快满足他们所需要的服务;餐后,客人又希望结账服务能快捷顺利,不要耽搁过多时间。
客人就餐的过程中不仅仅是味觉的参与,其他感觉如视觉、嗅觉和肤觉都是非常活跃的,他们希望在餐厅能得到全方位良好的心理体验。希望餐厅有洁净舒适的环境,如清新的空气、适宜的温度、柔和的光线以及舒缓的背景音乐等,都能给客人带来愉快的就餐感受。
求舒适的心理
求知心理
饮食不仅能够满足客人的生理需求,也是一个地方文化的体现,例如我国的饮食文化博大精深,这也是吸引各国旅游者来我国旅行的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐,都希望在品尝美味餐饮的同时,能增加一点餐饮方面的知识,了解一下当地的饮食文化。例如,旅游者到广州的老字号名酒家就餐时,就希望了解中国八大菜系之一------ 粤菜的特色,他们对每一道菜式、点心的名称、来历、制作方法以及对身体的保健作用等知识,都充满了兴趣。
旅游者在餐厅消费,难免会有“物有所值”的心理需求。对餐厅的环境,食物的质量、数量和口味,对服务的态度和技能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌的菜肴与餐厅的承诺一致,没有偷工减料或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣,送上果盘、小礼品或优惠劵等,既能满足客人求实惠的心理,也能让他们感到有“面子”
求实惠的心理
求尊重的心理
餐厅不仅是人们进餐的场所,同时也是重要的社交场所和公众汇集的地方,客人在餐厅的活动往往包含了情感、社交以及自我实现等较高层次的心理需求,他们希望在餐厅得到礼貌的招待,处处都受到服务人员的尊重
(二)根据客人的心理做好服务工作
1
满足客人求食物合口味的心理
2
满足客人求快的心理
3
满足客人求卫生的心理
4
满足客人求知的心理
5
满足客人求尊重的心理
满足客人求食物合口味的心理
客人就餐希望吃到适合自己口味、吃顿好饭的心理。*所以我们在接待中要想方设法满足,他们的要求,工作中注意总结经验,归纳出各种餐客的饮食习惯,主动介绍本餐厅适合他们口味的菜肴。*我们要记住客人对食物烹调的不同要求,以适应客人口味。如:煎鸡蛋是单面煎还是双面煎,牛排要几成熟,是否放辣椒等。*不同年龄、民族、籍贯、职业、性别的客人,要求也不同:
老年人:消化能力弱,饭量小,喜欢软、细、易消化的食物。
年轻人:牙口好,喜欢香、脆、酥、焦、筋道的食品。脑力劳动者:要求饭菜味道清鲜精细。体力劳动者:要求饭菜经济实惠,量要大。
男性:量大,吃饱。
女性:少而精,营养丰富,低脂肪。