2023年常见服务禁忌用语.docx

该【2023年常见服务禁忌用语 】是由【wawa】上传分享，文档一共【23】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【2023年常见服务禁忌用语 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。2023年常见服务禁忌用语
第一篇:常见服务禁忌用语
常见规范服务用语
1、您好!
2、请问……
3、别着急,请慢慢讲。
4、请宽恕。
5、对不起。
6、请稍候。
7、让您久等了。
8、很愧疚。
9、感谢您!
10、请问,你还有其他问题吗?
11、这是我们应当做的。
12、欢迎您多提宝贵看法。
13、很兴奋为您服务,再见!
14、感谢您的来电,欢迎您再次拨打12333,再见!
常见服务禁忌用语
1、什么事呀!
2、你听我说。
3、急什么!
4、你烦不烦!
5、你问我,我问谁!
6、讲响点,讲清楚点。
7、什么呀?〔你说什么,再说一遍?〕
8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道?
10、我是为你一个人在服务吗?
11、不是告知你了嘛,怎么还问?
12、我讲的很清楚了,你还没懂吗?
13、你说的这个问题我不知道〔不太清楚〕。
14、怎么基本常识都不懂!
15、这个我说了你也不懂
16、这是我们的规定,我也没方法。
17、你的问题〔事情〕不归我们管,你去问别的部门吧。
18、这不行能的。
19、你不要再说了,听我讲。
20、你哪有这么多问题,我已经跟你讲了很长时间了〔好几遍了〕,你应当清楚了,没有别的问题我要挂电话了。
21、我是按政策告知你的〔政策就是这样规定的〕,我没方法。
22、投诉是你的权利,你去投诉好了。
23、别再来电话了。
常见服务禁忌行为
1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题;
2、来电者挂机前主动挂机;
3、来电者尚未挂机便与同事交谈;
4、精神表现萎靡、看法懒散、心情不稳定;
5、与来电者发生争吵;
6、责问、反问、训斥或谩骂来电者;
7、与来电者闲聊或者开玩笑;
8、与来电者交谈看法傲慢;
9、不懂装懂,搪塞,推诿来电者;
10、频繁运用口头禅,非礼貌性语气助词等;
11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者;
12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。
其次篇:服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语
一、服务用语

铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,委婉询问客户需要什么关心,问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
1)问候客户时
“您好!请问您需要什么关心?〞2)客户先问候时客户:“您好!〞
座席员:“您好,请问您需要什么关心?〞
3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键,接通后要先致歉,不行以没有表示“对不起,让您久等了〞
1)需要客户重复时
“对不起,我没听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗?〞“特殊愧疚,您刚刚说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍可以吗。〞2)接转客户来电的留意事项
n向客户说明转接电话的缘由,以及接转给何人n询问客户是否介意接转他的电话n在挂断电话前要确认接转的电话有人接听n把来电者的姓名和电话内容一起接转过去n假如无法接转,要请客户留下联系方式
“对不起,请稍等一下,我帮您把电话转给专家座席好吗?〞〞3)遇到客户询问服务范围之外的内容时
“对不起,这个问题不在我们的服务范围内〞4)无法听清楚客户的声音时
“对不起,您的声音太小,麻烦您说话大声点,好吗?〞“对不起,我没有听清楚您说的最终一句,请重复一遍,好吗?〞“对不起,可能是话机或线路问题,请您换一部电话打来,好吗?〞
“对不起,您四周的声音太响,我听不清楚,假如您便利,换个地点打来,好吗?〞5)遇到客户讲方言时
“很愧疚,您讲的方言我听不太明白,请您讲一般话好吗?或者您讲慢一点。〞
1)需要客户等待时
让客户等待要征得客户同意、告知等待的缘由,假如可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐性等候。用户等待时要按HOLD键
“我需要帮您核实一下状况,这可能需要您等待1~2分钟,您便利在线等候吗?〞返回通话状态时要说“**先生〔小姐〕,让您久等了〞。2)需要客户供应资料时“请问您贵姓〞
“为了更好地为您供应服务,便利留下您的联系方式吗?〞
“您的查询需要您供应**资料,请您将资料传真到**,收到传真后,我们会尽快为您处理。〞3)需要客户记录有关内容时
要引导客户完成必要的信息记录时,不行以语速过快,也不行以不提示客户。“麻烦您记录一下,好吗?〞“请问您记录好了吗?〞4)答复查询结果时
“经过查询,您的问题正在处理中,有结果后会尽快与您联系。〞
解答问题时,座席员要自信地向客户供应正确信息,不能误导或说出模棱两可的话;遇到无法解决的问题时,不能推给客户。
1)客户总是不明白时
“对不起,是我没说清楚,我再给您讲一遍,好吗?〞2)客户提出的要求无法满意时
座席员的表达要委婉,对客户的期望要表示理解,要告知客户不能满意其要求的缘由,争取客户的支持与谅解。
“很愧疚,这超出了我们的服务范围,生怕我不能关心您,请宽恕。〞3)客户提出的问题无法马上答复时
对于权限之外或不确定的问题,要适当地对客户致歉,要勇于承认自己无法马上回答,要向客户保证,会快速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。
“对不起,您的问题我短暂无法答复,我已经记录下来,核实后会尽快与您联系,您看可以吗?〞4)需要请求客户谅解时
“对不起,给您造成不便,请您宽恕。〞5)消退客户顾虑时“我确定会尽力而为。〞6)当客户理解有误时
“不好意思,或许我没说明白。〞7)对待有特殊要求的客户时
“您的这个要求有点特殊,待我请示了上级后再答复您,好吗?
1)客户埋怨应答慢时
“对不起,刚刚因为线路忙,让您久等了!请问您需要什么关心?〞2)客户心情异样时先稳定客户心情再处理问题
“对不起,我特殊理解您的心情,但是为了关心您解决问题,请您慢慢说,好吗?〞3)客户埋怨产品或服务不佳时
“您盼望我怎样关心您呢?〞4)客户埋怨受理过程太慢时
“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理,并在xxx时间内给您回复。〞5)客户投诉座席员服务看法不好时
“由于我们服务不周,给您添麻烦了,请您宽恕。您是否能将具体状况告知我?〞
“您反映的状况我已做好记录,我们会尽快答复您。〞6)客户投诉座席员工作出过失时
“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题照实上报主管,由我们的主管与您联系处理,您看好吗?〞
7)当遇到无法当场答复的客户投诉时
“很愧疚,这个问题有专人负责处理,如今我无法立即答复您,我把电话转给专家,让他答复您,您看好吗?〞8)当客户语速过快时
“对不起,请您略微慢点讲,我正在做记录。〞9)投诉受理结束时
“**先生〔小姐〕,多谢您反映的看法,我们会尽快向上级部门反映,并在**〔时间〕内给您明确的答复。〞
“您反映的问题我已经记录下来,请您放心,我们确定会为您妥当处理。〞“请问您还需要其他关心吗?〞如客户答复不需要,则“感谢您的来电,再见!〞
1)遇到客户表示感谢时
“请不必客气,这是我们应当做的。〞
“特殊感谢您的支持与赞扬,盼望您一如既往的支持拉卡拉。〞2)遇到客户提出建议时
“感谢您,您提出的宝贵建议,我们将刚好地反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的关切和支持。〞
1)遇到客户打错电话时座席员应礼貌地说明状况。
“对不起,这里是拉卡拉客服中心,请问您需要什么关心?〞2)通话中出现口误或疏漏时
“对不起,刚刚我的说明有误,请允许我重新说明。〞3)遇到无声电话时
“您好,请问您需要什么关心?〞
稍停,或对方无回应,再说“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?〞稍停后挂机。4)接到骚扰电话时
座席员切忌由于生气或其他缘由与对方绽开争论。
“目前线路比较忙,请协作我们的工作,请把线路让给其他客户,再见!〞
“很愧疚,这里是**公司,我们正在工作,若您需要询问我们业务方面的问题,我很愿意为您服务,其他工作以外的事情,很愧疚,我无法关心您。〞
“先生〔小姐〕,请您运用文明用语,否则,很愧疚,我将结束这次通话。〞
二、禁忌语
:1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2)客户挂机前主动挂机3)客户尚未挂机便与同事交谈4)解答过程中运用过多专业术语5)精神萎靡,看法懒散
6)与客户发生争吵
7)责问、反问、训斥或谩骂客户
8)与客户交谈时看法傲慢
9)与客户闲聊或开玩笑
10)不懂装懂,搪塞、推诿客户
11)频繁运用口头禅、非礼貌性语气助词〔如:喽、嘛等〕
12)拖腔、语气生硬、顶撞客户
13)通话时打呵欠、:
1)直呼客户:
n喂!嘿!n喂〔嘿〕,讲话!2)责问、训斥或反问客户:
n你的电话怎么回事?一会儿大,一会儿小的!n我不是跟你说得很清楚了吗?n什么意思?n谁告知您的?n你不明白!n你听明白了吗?
n别人跟你说的?别人怎么知道?n干嘛还不挂机?n我怎么知道?n你怎么这样?
n刚刚跟你说过了,怎么还问?或我刚刚不是已说明过了吗?n你问我,我问谁?n怎么如今才说?n你着急什么!3)看法傲慢、厌烦:
n不知道n不行能n不行就是不行!n你问我,我问谁?!n我就这个看法!n没法查!没方法!n有看法找领导去!n有什么了不得!n你到底想怎么样嘛!n如今才说,早干嘛来着?!n明明就是你不对!n你有完没完?!n没有这项业务就是没有!n你要投诉就投诉吧。4)叮嘱客户:
n你小声一点行不行!n叫你旁边的人别说话!n大声点,我听不清!5)推诿客户:
n我不知道,不归我管。n我不清楚,你找XX地方问去!n这个没方法!
n我解决不了,找别人去!n以前的事情,我不知道。n这事与我们无关。
n我要下班了,你明天再打来吧。