酒店前台个人年终总结2023年.docx

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酒店前台个人年终总结4篇
总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成状况加以回忆和分析,得出教训和一些规律性熟悉的一种书面材料,它能够使头脑更加糊涂,目标更加明确,因此我们需要回头归纳,写一份总结了。总结你想好怎么写了吗?以下是小编为大家整理的酒店前台个人年终总结,欢送大家借鉴与参考,盼望对大家有所帮忙。
酒店前台个人年终总结1
前台是酒店治理中的一个重要部门,它主要担当着以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作。比方为客人办理入住,离店及结账等一些较为实际的工作,同时前台还是酒店业务活动和对客效劳的一个综合行部门,起着极为重要的作用。
前台作为酒店的窗口,是酒店对客人的第一印象。我们应当保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最漂亮的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热忱,有真正宾至如归的感觉。
我们要熟识酒店的根本状况,了解房型及其特点,熟识把握操作流程,快速精确地为客人供应登记入住、退房结账、客人问讯等效劳。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼对方,假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务。询问客人有什么要帮忙的,客人要住房先仔细倾听客人的要求,通过观看倾听来客人推举所需要的房型及房价,并能做到让来宾满足。在向客人描述我们酒店的状况时,要注意介绍我们酒店的特色和优势。比方说:我们的酒店刚进展过装修,设备齐全,交通特别便利,但是价格又特别的实惠。让客人对我们的酒店有肯定的了解,必要时可以先让客人参观下我们的房间。针对不同性格的客人,我们可以实行不同方法,比方:内向迟疑的客人,我们可以帮他们做打算,多建议,语气严厉;
对于有主见性非常向的客人,我们要用轻松愉悦的方式与他交谈。
在客人办理手续时,我们可多关怀客人,多询问客人,假如是外地客人,可以向他们多讲解宜昌的风土人情,主动为他们介绍宜昌的车站、码头、商场、景点的位置,询问客人是否疲惫,快速地办好手续,让客人尽快地休息,在客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。
客人在入住时会遇见各种各样的问题,当前台接到电话后,应马上转告有关部门处理,对于客人提出的疑问,假如不是很清晰就请客人稍等,查清晰后在告知客人。
在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,听说过“礼多人不怪”吗?与客人交谈时,保持目光沟通,不要低着头和老直盯着客人,这样都是不礼貌的,一般保持3分钟沟通一次,多倾听客人的意见,不要打断客人的话,倾听中要不断的点头示意,这样才是对客人的敬重。面对客人要微笑,特殊当客人对我们提出批判时,我们肯定要保持笑容。就算客人有再大的火他也这时也会马上而消的,许多的问题就迎刃而解了。多用礼貌用语,做到来宾来时有迎声,走时有送客声,麻烦客人有致歉声。在与客人谈话时,不要与客人争论,就算是客人错了,也要有肯定的急躁向他解释。
有一次,一位客人退房时效劳人员在房间检查出了以个烟洞,根据常规这是要进展赔付的,但是客人硬是说没有这回事情,并且很生气职责我们。这时我笑着对他说:“我知道,您不回是有意的,可能到现在你还没有留意到那个烟洞位置呢,要不我陪您一起看下?”这时那位客人脸变红了,说道:“哦!可能是你说那样!好吧,你按正常手续为我办吧。”你看转变了说话的方式不就化解了一个问题嘛!
酒店行业竞争是越来越剧烈,我们就更应当注意细节,从小事情做好。在工作中,我每天观察不同的客人进进出出,为他们供应不同的效劳,我的心中是欢乐的,也是无比的快乐。选择这份工作我很幸运和傲慢,我将会连续在这个岗位上努力工作,发挥我的光和热!!
酒店前台个人年终总结2
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最漂亮的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。
其次,关注来宾喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务,这一点特别重要,来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满意客人,让来宾的每次住店,都能感受到意外的惊喜。
再次,供应共性化的效劳。在客人办理手续时,我们可多关怀客人,多询问客人,假如是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲惫,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。
最终也是最重要的,微笑效劳。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的敬重。面对客人要微笑,特殊当客人对我们提出批判时,我们肯定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待来宾要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争论,就算是客人错了,也要有肯定的急躁向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注意细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为精彩。
在工作中,每天观察形形色色的客人进进出出,为他们供应不同的效劳,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很欢乐。我非常庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比傲慢,我真挚的喜爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作规划,会努力在这里制造出属于自己的辉煌!
酒店前台个人年终总结3
现在是20xx年,不知不觉在我这个酒店做前台已经做了有xx年时间,从刚开头对前台一去所知到此刻独挡一面,我信任那里面除了我自我的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永久是对的”这句效劳行业周知的经营格言,在那里被发挥到了极致。
酒店为了到达必需的财务目标,不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永久不会错,错的`只会是我们”,“只有真诚的效劳,才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自我的效劳做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,固然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理效劳要求,电话转接等效劳。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。
这样的安排比拟宽松,既能够在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他效劳和联系工作。而且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能够更多的汲取阅历,快速成长。在这20xx年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素养前厅部作为酒店的门面
每个员工都要直接的应对客人,员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进展接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务学问和效劳技能上有进一步的提高,才能更好的为客人带给优质的效劳。
二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部依据市场状况,专心地推动散客房销售
今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
三、注意各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭
部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系,如消失问题,我们都能主动地和该部门进展协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必需的负面影响。
四、思索如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人准时结帐,令客人满足
前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种效劳,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不行取的,它不但不能弥补过失,反而让客人疑心整个酒店的治理,从而加深客人的不信任程度。
所以,应镇静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,恳求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热忱帮助感化,从而转变最初的不良印象,甚至会建立亲切和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学前方知缺乏”。
只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高效劳技巧。让我们迈着强健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片能够展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
酒店前台个人年终总结4
不知不觉中,20xx年马上过去了,这一年我充实,劳碌,欢乐而又成长着。在这岁末年初之际,回首过去,展望将来!过去的一年里,在公司的指引下,在部门领导的关怀帮忙及同事之间的友好合作下,我的工作学习都得到了不少的进步。
前台是酒店的窗口,是展现公司的形象,是效劳的起点,是顾客接触我们酒店的第一步,是对公司的第一印象,是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开头,好的开头是胜利的一半。所以我肯定要仔细做好本职工作。
第一,面带微笑、精神饱满。我们要保持自己最好的形象,用我们最漂亮的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热忱。努力提高效劳质量。仔细接听每一个电话,做好每一个记录。时刻注意保持良好的效劳态度,热忱的接待,奇妙答复顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、急躁细致、温馨提示等。
其次,关注来宾的习惯和喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名,这一点特别重要,来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。假如是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,为他们介绍车站、商尝景点的位置,快速地办好手续。客人办理手续时,我们可多关怀客人,询问客人,我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满意客人客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等。
第三,讲究礼节礼貌。与客人交谈时,应保持与客人有时间间隔地沟通目光。面对客人要微笑,特殊当客人对我们提出批判时或者说明问题时,不要与客人争论,就算是客人错了,也要把对的让给客人。我们肯定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待来宾要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。尽量准时的为客人解决问题,急客人之所急。我认为,只有注意细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为精彩。
第四,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休息时间,假如公司有临时任务安排,我将听从安排,积极去协作,不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员,我将奉献自己的一份力气为公司效命。平常积极参与公司组织的活动,听从上级领导的安排,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。
第五,各个部门之间的沟通,协作问题。前台,客房,后勤,在一起就像一个链条,每一个部门的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我们要加强与其他部门的合作问题,那样我们才能更加开心的工作,更加高效率的工作,获得更大的效益。
前台的工作都是比拟琐碎的,但是大小事只要我们仔细,都是可以做好的。所以,我会更加的仔细,细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出,我为我能给他们供应不同的效劳,解决各种各样的问题感到很快乐。
我感谢我们部门的熊经理当时给了我一个工作的时机,感谢公司为我供应了一个可以熬炼自己的平台,我庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比傲慢和骄傲,我真挚的喜爱自己的岗位,盼望自己在以后的工作中,能变得更加的成熟,遇到问题时也要变得更加的冷静,镇静。在以后的时间里,我会多学习一些关于电话技巧和礼仪学问,以适应公司的快速进展,做好个人工作规划,并且多了解公司的根本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的根底,也会努力在这里制造出属于自己的辉煌!