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广电大厦营销中心现场管理规定
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广电大厦销售现场管理制度
第一部分接待规范说明
思想的高度决定人生的高度
学习的速度决定发展的速度
对于顾客而言
他们购买的其实是生活梦想
而梦想的描绘者——是你,我们的置业顾问
我们愿与你共同圆这个梦
因为你不再是赚钱的机器
而是可以与公司一起创造财富
重塑人生价值的开拓者
一、适用岗位:现场销售主管\置业顾问
项目内容:(一)班前准备
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具体内容
标准要求
工作时间
冬季作息时间:9:00-18:00,夏季作息时间:8:30-18:30,每天提前10分钟上班。
1、着装要求
工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。
鞋袜:以深色为宜,注意色彩搭配,女员工如着裙装,以浅色长袜为宜。
领带:熨烫平整、注意色彩搭配,长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹,应夹于衬衫第4-5颗纽扣。
工号牌:是工装的一部分,着制服必须佩带工号牌,于左上方。
岗位上不能佩带装饰性强的饰物,以一枚戒指、一条项链为准。
2、个人卫生
提倡勤洗澡、勤换衣,养成良好的个人卫生习惯。
面部:保持面部干净。男员工应及时剃须,使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆,使用的化妆品、香水以淡雅威仪。
头发:男员工保持发型庄重,不染发,且前不遮眉,后不过衣领,横发不过耳;女员工发型应梳理整齐,过肩头发应用发带束在脑后,严禁男女员工彩色染发。
指甲:保持双手清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。
上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁,无异味。
3、环境卫生
必须在9:00以前清洁完毕。
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售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘,资料夹保持整洁、美观,发现破损应及时维修或更换。
售楼处门前应随时保持清洁状态,地面灰尘及时清扫。
售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生,玻璃墙面应保持光亮、干净。
4、设施设备
备齐各自使用的办公用具。
用品应摆放整齐,名片、资料夹、宣传品放在指定位置,不得随意摆放。
洽谈桌椅摆放整齐。
照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
各售楼处的音乐按公司统一要求播放。
各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。
5、心理准备
调整心态,控制情绪,以良好的精神面貌进入工作状态。
二、适用岗位:现场销售主管\现场经理
项目内容:(二)班前会及检查
具体内容
标准要求
1、时间及主持人
班前会在每天9:00以前召开,由主管主持。
若主管不在,由指定人员主持。
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要求现场经理每周主持至少2-3次。
2、晨会流程
晨操《我是真的很不错》手语舞,音乐《THEMASS》,《相信自己》,《我要飞得更高》。
主持人问候:各位同事早上好,同事们回答:好
今日工作安排及培训
结束语:广电大厦,,耶!(右手举起大拇指)
3、工作安排和培训
根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;
按照计划或针对实际工作中的问题进行培训交流。
4、检查
按照规范要求标准,检查员工着装,个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况,发现不符合标准应立即纠正。
5、记录
班前会须作好会议记录
三、适用岗位:现场销售主管\置业顾问
项目内容:(三)接待礼仪
具体内容
标准要求
1、站位
轮值首席销售人员须站立入口附近,作好迎宾及接待状态。
2、站姿
躯干:自然挺胸、略收紧腹部。
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头部:端正,嘴微闭,神情不可呆板,保持微笑。
双臂:体前交叉或放于身体两侧。
双腿:直立,男员工双脚间距同宽,女员工双脚呈“V”字型;若站立时间较长,右脚可后退半步。
3、服务仪态
自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态,工作是出于自愿、而不是被动。微笑,每位员工一定要有微笑,对待客户切不可以貌取人。
不能对来访客人的来意妄加判断,即使发现对方是同行也不得态度生硬,应采取礼貌态度,既坦率又机敏,也不得对同行公司进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度的态度。
4、语言
在接待过程中,销售人员尽量使用普通话和敬语。
5、鞠躬礼
普通礼:面对客户不能只点头不躬身,一般行普通礼,上身下躬150并且与敬语同时使用,如“您好,欢迎光临”;鞠躬时男性双手侧放,女性双手握于前方,右手在上,左手在下。
握手礼:注意握手顺序,客人—主人—女士—年长者—上司,一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握,一般握手持续3—6秒。
普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人
走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步,同时说“请这边走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。
7、拉门
手握门把,让客人先入。近距离遇见客户,应致礼并同时说“您好”。
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8、让行
正面遇见客户要主动让行,不得抢道。
9、坐姿
入座前调整椅子,入座后,坐2/3的位置。
男士下坐后,双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢,交谈时,上身略微前倾,姿态要端庄。
10、视线、神情
客人视线与你相视时,要主动示意行礼招呼,以消除客户犹豫不决的心理,使客户产生好感。
避免斜视等不礼貌神情。交谈时,不能东张西望,保持与客户平视,以示尊重、亲切。
若你正与一位客户谈话,而另一位客户走近或视线相视,在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子客户时,注意保持一定距离,避免产生居高临下的印象。
11、称呼礼节
员工应尽力记住客户姓氏,当客户再次到来时,能称其姓氏,会让客户有亲切之感。
注意称谓标准,男士称先生,女士称小姐或夫人、太太,对难以确认身份的女性,年轻的称小姐,年长称女士。
置业顾问之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼置业顾问姓名,不得直呼小名或绰号。
12、慎用手势
为客户指引方向、介绍时,需用左臂,手指自然并拢,严禁用手指为客户指指点点。
递接任何物品都需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客
客户到来之前,应保持基本站姿,并密切注视客户动向,发现抵达的客户,要快速出迎,热情问候。
客户到达后,迅速放下手上的工作,迅速的了解客户的愿望,提供满意的服务。
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与客户站立交谈时,要保持一定的距离,在引领客户参观沙盘时,员工的双手不应撑在上面。
客户离开时,要将其送至大门,并感谢客户的光临,如“欢迎再次光临”、“谢谢,再见”等。
14、谈话礼节
销售人员应随时使用敬语,语言要文明、优雅,忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感,语量适中,以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
员工不能与客户开玩笑,即使是老客户。应该掌握主、客界限。
应答客户,不可作简单的回答,客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”,而不是“不行”“不知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏,应先说“对不起”或即刻转身,用手遮住。
四、适用岗位:现场销售主管\置业顾问
项目内容:(四)现场行为规范
具体内容
标准要求
1、状态
其他销售人员按规定应坐在接待台之内,处理事务或保持接待状态。
2、递接名片
时机:在客户进入售楼部,使用敬语后,立即递上名片。
递名片的同时作自我介绍,“我叫***,请多关照”,然后询问对方姓氏,若对方回赠名片应立即看清名片上名字,然后放好。
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递接名片必须使用双手,递名片以正方递给对方。
对方递来名片时,若单手接,或接过后不看一眼,或放在桌上忘记收好,都是失礼的表现。
3、接听电话
语气:任何情况下,我们希望语气能够是愉悦、轻松的,语速适中,尾音可以适当上扬。
电话铃响起,三声之内接起,拿起电话须使用敬语,“您好,广电大厦售楼部”。
如果是新客户,接电话的人负责进行介绍,并完成电话记录,认真听清对方讲话,不清楚时,需作记录,或“对不起,我没听清楚,请再说一遍好吗”
如果对方指明需某某接听,应立即转接电话,当对方要找的销售员不在时,要主动询问是否需要留言。
电话机旁应随时备有记事本和笔。
通话完毕,务必等对方先挂断后再放下电话,以示尊重客户。
注意掌握通话的时机。
将要谈话的内容事先作准备。
5、补位意识
任何员工除努力完成好本职工作以外,要有强烈的整体服务意识,当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时,另一名员工应马上补位,弥补不足,形成一个良好的整体服务。
6、端茶送水
带领客户进入洽谈区,客人入座后,即可端茶送水,并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。
7、日常卫生
随时保持地面的整洁,发现杂物随时处理。
烟缸内最多不超过三个烟头,保持烟缸的清洁。
客户离开后,已使用过的杯子要及时清理,椅子要及时归位。
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8、注意事项
接待台内的电脑,销售员工未经允许不得擅自使用,使用时禁止浏览与工作无关的网页,禁止使用即时聊天工具等。
严禁销售人员用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说不清”、“好象”等言辞回答客户问题。
严禁销售人员之间争抢客户、怠慢客户。
严禁销售人员在没有客户时坐在洽谈区。
严禁在外人面前抱怨、争吵,严禁漫骂同事。
正在与客户交谈需短暂离开,应先向客户致歉,“对不起,请您稍候,我马上就来”,征得客户同意后再离去,返回时“对不起,让您久等了”,如果离开的时间较长,应向客户说明并将客户的需求告之其他的置业顾问,让其他置业顾问代为介绍,之后再离开,严禁对客户不管不问。
工作时间接打私人电话应长话短说,看到客户、公司领导来应立刻停止。
置业顾问不得向客户做出超出自己职权范围内的承诺,不得串通客户炒房,不得做出任何有损开发公司及本公司名誉及形象的言谈和举止。
接待台是工作要地,台面上禁止摆放任何私人物品,如包、水杯等无关物品。
接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方,不得随意堆放。
接待台内销售人员应保持端庄姿态,不得翘二郎腿,销售人员相互交谈要注意声调不可过高,严禁嬉戏打闹。
未着工作装不得进入接待台,接待台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
严禁销售人员在售楼处前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍,回答客户咨询。