康佳呼叫中心项目实施方案.docx

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康佳呼叫中心项目实施方案
康佳集团
呼叫中心系统
项目实施方案
目录
图表目录
项目组织结构
为更好的实施康佳集团呼叫中心系统(以下简称系统)建设项目(以下简称项目),结合中兴华通公司实施多个大型呼叫系统成功经验,系统实施由康佳集团和中兴华通公司共同成立项目组,采用项目领导小组下的项目经理负责制,并明确规范所属下级各组的职责及组间协调关系。为工程验收,设置了直属项目领导小组之下的双方共同组成的验收小组;根据招标文件要求,为监控项目的实施,保证工程的质量,设置了项目监理组和质量监控组。这种结构是在多个大型项目中采用,并被验证为行之有效的项目组织方案。
项目组织结构
由康佳集团和中兴华通公司共同组成的项目组结构如下:
……
项目组织结构
项目人员组成
上述项目组织结构中的各小组职能及负责人如下:
项目领导小组
人员构成:
康佳集团与中兴华通双方高级领导人员各1-2人;
康佳集团与中兴华通项目负责人各1人;
组长由康佳集团方面担任,副组长由中兴华通方面担任。
职责:
审核批准项目的总体方案,工程实施计划;
负责项目实施过程中的重大事件的决策;
根据项目的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控;
负责组建验收小组,主持验收工作;
协调康佳集团与中兴华通各方工作关系。
项目监理组
人员构成:
由康佳集团指定的项目监理人员。
职责:
监控整个项目的实施过程;
工程实施中出现问题时,负责界定各方责任;
参与到货验收、阶段验收、集成验收。
项目经理
人员构成:
中兴华通项目经理:
职责:
对项目总体工作负责;
根据项目进展及工作要求制定实施计划,并监督实施,控制进度;
协调各项目组人员的分工合作,资源分配;
负责制定系统平台验收标准,报领导小组审批。
顾问组
人员构成:
康佳集团和中兴华通高级业务顾问和高级技术顾问各一人。
职责:
对项目系统设计提供技术和业务顾问支持;
对系统开发和集成提供顾问支持;
对项目流程提供顾问支持。
质量组
人员构成:
中兴华通技科软件事业部质量部相关人员
职责:
定期检查整个工程的进度和质量;
及时指出工程施工过程中不符合我公司根据ISO9000标准制定的质量控制规范的地方,并监督工程项目组进行整改。
系统设计实现组
人员构成:
中兴华通软件设计师、安装、调试工程师、软件开发工程师
职责:
设计、编码、调试、安装;
各模块安装调试及定制化开发。
系统集成组
人员构成:
中兴华通系统工程师
职责:
设计、编码、调试;
应用集成、各模块统一集成。
测试验收组
人员构成:
测试验收小组的成员由康佳集团和中兴华通双方组成;
组长由康佳集团出员担任,副组长由中兴华通出员担任。
职责:
配合技术小组进行软件测试;
软件集成测试;
根据验收标准进行工程验收;
生成验收报告,提交领导小组审批。
项目实施人员安排
针对此项目,从项目签订到上线运营,我们将联合交换机供应商,共同安排以下人员参与项目实施和上线保障,在系统上线后,将安排1-2名系统实施工程师,继续辅导,以保证康佳集团掌握整个系统,顺利上线。具体人员的工作角色如下:
项目经理:1人
负责项目的进度控制,与集成商的协调
对康佳集团提出的需求进行分析,并进行实施方案设计
系统架构师:3人
协助项目经理完成需求分析;
协助项目经理完成业务方案设计;
软件工程师:8人
协助系统架构师完成系统业务方案设计;
完成定制化业务模块的设计、编码及调试;
质量工程师:5人
定期检查工程进度及质量;
对整个工程实施过程进行监控和跟踪;
系统工程师:3人
负责设备安装、调试;
负责业务模型配置;
培训工程师:3人
业务的具体配置
话务员、班长和二次开发人员的培训