保险柜面服务规范及服务技巧.doc

柜面服务规范及服务技巧
内容提要
客户服务概念
柜面服务礼仪
柜面服务技巧
投诉客户处理
缓解压力方式
根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实客户。

客户服务概念
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理想状态下所有工作都完成得很好,所有缺陷和疑惑都已消除,这样客户以及潜在的客户就不会为了获取信息或者寻求帮助而联系公司。

客户服务概念
什么是最好的服务
关乎到企业的文化修养、整体形象、综合素质,更与公司利润的多少有着千丝万缕的联系。

客户服务概念
服务的重要性
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柜面服务礼仪
礼仪的重要性
世界上任何一个职业,所做的工作其实都是推销,只是推销内容不同而已,推销心理学里一句名言:你要受客户的欢迎才能令你的产品受他(她)们欢迎,要让准主顾能记得你,想到你,信任你,并喜欢你,自然而然产生“爱屋及乌”的心理,乐于购买你所推销的商品,则你在与准主顾交往过程中所表面出来的行为举止,仪容姿态,就必须要给客户留下深刻而良好的印象,从而加快推销的成功。
柜面服务礼仪
我们需要什么样的形象
专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度
懂得如何尊重、理解别人,懂得如何展示自身的魅力,获得认可。
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柜面服务礼仪
Smile
微笑
基准服务,与客户接触的第一时间为客户创造愉悦的感受
Skill
专业
为客户提供专业化的服务,使客户对公司的服务产生信任。
Simple
简捷
用最简便的服务手续方便客户,使客户获得简捷的服务。
Speed
快速
提高服务时效,节省客户的时间。
Satisfaction
满意
使客户的满意度达到85%以上。
柜面服务礼仪
根据美国LIMRA组织研究报告的结论:最初30秒的第一印象,往往决定了日后的成败!
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柜面服务礼仪
在一连串的问题中,受访者问到:何种情况下,他们会因第一印象而拒绝推销员?而最可能被顾客所拒绝的例子,不外乎下列几种(及其所占比例):
1、污秽且有皱褶的衣着(85%)
2、皮鞋没有擦亮(65%)
3、嚼食口香糖(62%)
4、领带歪斜不正(58%)
5、不雅的小动作。比如咬指甲(42%)
6、衣着颜色搭配杂乱无章(42%)
7、鞋跟磨损严重(40%)
柜面服务礼仪
美好的一天从头开始
男士
头发、胡须、眼镜
女士
化妆、眉毛、饰物
柜面服务礼仪
职业着装中易犯的几个错误
男士着正装不打领带
女士穿裙装不穿袜子
着装颜色有问题(衣、袜)
衬衣的袖子比西装短
柜面服务礼仪
柜面服务礼仪
柜面服务礼仪
有关数字 3 的提示两则
全身的着装不能超过3种颜色
配戴的饰品不要超过3样
柜面服务礼仪
仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称,人们通过各种姿势的变化来互相沟通,对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括,因此,在面对客户的服务过程中,优雅的仪态,会给客户一种美的享受。
仪态篇
柜面服务礼仪
男性站姿:双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。
女性站姿:双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。
柜面服务礼仪
女士
1、头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺进。
2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。
4、两腿并拢,两脚呈“丁”字型(或并立)站立。
男士
1、双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。
2、双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后。
4、脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。
立如松
柜面服务礼仪
服务中在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。
站立服务时的姿态要求
柜面服务礼仪
男士坐姿
1、头部挺直,双目平视,下颌内收。
2、身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹,上身微微前倾。
4、采用中坐姿势:坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿势:自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势:双手自然交叠,将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7、腿的