武汉保利物业管理公司工作手册.docx

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武汉保利物业管理公司工作手册
武汉保利物业管理公司
工作手册
(参考稿)
目录
序言 2
物业部员工岗位职责 3
物业部管理制度 10
物业验收制度 10
入伙装修制度 10
投诉处理制度 13
拜访业主制度 14
清洁管理制度 14
绿化管理制度 35
前台服务 39
业主档案管理制度 42
防火管理制度 43
物业管理保险制度 48
有偿服务收费管理制度 50
物业管理的法规依据 50
业主报修制度 53
业主投诉制度 54
社区文化活动管理制度 55
公共场地使用管理制度 55
突发性事件或异常情况处理程序 57
安全管理制度 60
序言
为保证业主有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行本岗位职责,必须做到:
服务态度,文明礼貌;
服务行为,合理规范;
服务效率,及时快捷;
服务效果,完好满意。
小区管理处负责业主之管理和公共地方的管理工作,在业主事务方面,首要任务是推动业主的教育,使他们进驻小区后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业主彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量,予业主认识。此外,亦要让业主明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法及向业主提供之基本设施。另外,亦要解释有关签署之文件,需办理之手续(如装修手续、物品放行手续)及退场程序等。编制成业主手册提供予业主参考,继而解释装修守则内之规定,管理处亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发挥其应有之功能。
小区管理处员工岗位
职位:管理处经理
工作大纲:统筹整个圣莫丽斯小区日常管理工作,包括:员工监管、保安、清洁、维修与保养,同时处理投诉问题、管理费诉讼及追讨等事宜。
汇报职级:物业总公司
岗位责任:
,定期向物业总公司汇报,并出席项目组召集的部门会议。
、年终结算,交物业总公司审核。
,下达于各级主管与保安主管,组织主持每周工作会议,听取汇报,布置工作,解决工作难题。
、维修、清洁进行监察协调,并与承判商代表定期会议,以检讨及改善圣莫丽斯小区的管理水平。
。
,帮助客人解决困难,改善服务质量。
,如水浸、火警等事故,全责处理善后工作,并及时通报物业总公司办公室。
,建立良好关系。
、指导部门主任的工作,保证各方面工作的顺利进行。
,提出员工招聘、调职、晋升等意见。
、工作,协调员工之间所出现的工作矛盾,增强凝聚力。
、协议及报价的审核,签批有关付款单据和员工聘用合同。
。
、录用、辞退等工作。
。
。
、处理及监视。
,并对有疑问者进行审核。
,完成物业总公司交办的其它任务。
职位:物业经理
工作大纲:协助管理处经理做好物业管理工作。
汇报职级:管理处经理
岗位责任:
,有效地保持圣莫丽斯小区清洁、维修、安全至最高水准。
,了解处理进度,如有问题,迅速改进,之后将资料整理及汇报管理处经理与工程部。
,监管部门员工的日常工作。
,并完成书面报告,报告必须客观详尽。
。
,并明确处理圣莫丽斯小区之意外事件。
、投诉、并加以详细记录。
,起到沟通管理处与业主/客户间关系的桥梁作用。
,并将资料登记于管理日记簿上。
。
,以备查阅,并且具有一定的保密意识。
,以供人事行政部参考。
,消防,物业管理工作,确保所有消防通道畅通无阻。
。
,努力完成上级交办的其它任务。
职位:物业助理
工作大纲:负责具体实施所管辖区内的巡视及为业主/客户提供良好的服务。
汇报职级:物业经理
岗位责任:
与业主/客户保持经常性联系,起到沟通物业公司与业主/客户间关系的桥梁作用。
准确掌握业主/客户的各方面情况。
熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、保安、消防、收费等各方面的基本情况,解决业主提出的各种有关问题。
及时发送物业公司给业主的所有通知和信件,督促业主/客户按期缴纳租金及各项费用。
按照要求巡视小区,检查各部分设施是否完好,并将情况记录于每日报告。
定期检查空置区,发现问题及时解决。
负责联系维修人员进行维修,并于事后复查跟进维修情况。
遇有特殊事件,应及时填写“特殊事件报告”,并立刻联系有关部门进行处理。
监督检查各地点的公共区域的清洁状况,遇有严重影响清洁卫生的情况,立即与清洁部门联系并向上级汇报。
配合保安和消防部门维护各地点的安全。
监督各装修商按照物业部的装修规定文明施工。
熟悉所有消防器材的使用方法,遇有紧急情况和严重事故隐患,能独立采取应急措施,并立即与部门消防负责人联系,尽快处理解决。
发挥工作主动性,努力完成上级交办的其它任务。
职位:接待员(前台)
工作大纲:负责解答业主/客户问询,做好前台接待工作。
汇报职级:物业经理
岗位职责:
熟知业主/客户情况,清楚了解小区各方面的基本情况,留心观察来往客人的需要,热心解答客人提出的各种问题。
问询台直线电话为投诉及内部专用电话,在接到投诉或有关电话后,应做好记录,并立即反映给有关部门。
遇有重要事宜须通知业主/客户的。
与清洁人员合作,共同保持小区的清洁卫生。
认真维护小区秩序,劝阻施工人员、出租车司机不要在小区滞留。
每日下班前应作好与保安员的交接工作。
认真填写好工作日记。
,努力完成上级交办的其他任务。