物业管理酒店金钥匙服务内容.pdf

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酒店前厅部个性化服务团队的
创建与运营
杨涛涛Kenneth:.
一、个性化服务的概念
杨涛涛Kenneth:.

杨涛涛Kenneth:.
未预料到的服务
忠诚的客人
期望得到的服务
很多满意的客人
预料的服务
很少满意的
基本的服务
客人
KennethYangKennethYang:.

个性化服务(Personal
Service)是指在满足顾客的现
实需求外,还满足顾客特别的
潜在的需求,创造出服务的延
伸价值。
杨涛涛Kenneth:.

针对性的服务:根据顾客不同需求
或潜在需求,提供具有附加价值的
服务。
差异性的服务:让客人更有自豪感
和满足感,赢得对企业的忠诚。
持续改进的服务:其目的是使服务
持续改进,使顾客获得持续满意。
特色的服务:单纯从供给方考虑,
指服务企业提供有自己个性和特色
的服务项目。
杨涛涛Kenneth:.

交际型
闲聊型
了解不同客人的个性,
抱怨型
满足不同客人的需要
易变型
胆怯型
要求型
吵闹型
友善型
价格计较型
儿童
杨涛涛Kenneth:.

一对一
随机应变
投其所好
雪中送炭
锦上添花
方便服务
一条龙服务
定制化服务
杨涛涛Kenneth:.
二、金钥匙服务
杨涛涛Kenneth:.

杨涛涛Kenneth:.

金钥匙的起源
源于法语,译为“钥匙
保管者”、“看门人”
拉丁文中
“CONSERVUS”译为“奴
隶们”、“服务”
现代酒店译为“礼宾司”
旅游者理解为“酒店内
有极高办事能力的人”
杨涛涛Kenneth:.

1929年在法国成立
1937年成立国际金钥匙学院
34个成员国设有金钥匙季刊
杨涛涛Kenneth:.

1991年广州白天鹅宾馆诞生
中国第一把金钥匙
1997年成立中国金钥匙组织
杨涛涛Kenneth:.

杨涛涛Kenneth:.

欧洲:专业、儒雅、稳重、诚信、绅士风度
美国:讲求资讯、效率、能解决问题
中国:外向开朗、热心助人、有事业心
杨涛涛Kenneth:.

服务、诚信
付出服务,合理回报
利人利己,彼此双赢
顾客满意,酒店得利
杨涛涛Kenneth:.

对“学而优则仕”、服务意识薄的儒家思
想的冲击
对金钱至上的畸形价值观的冲击
对追求做大官做大款的人生观的冲击
杨涛涛Kenneth:.
诚实
有责任感
每个人都获利
杨涛涛Kenneth:.

门童服务
问询服务
指路
行李服务
租借服务
委托代办服务
杨涛涛Kenneth:.
三、客务关系服务
杨涛涛Kenneth:.

杨涛涛Kenneth:.

英文:CRM(CustomerRelationManagement)
CRM是一种业务战略或业务活动,其目标在于对
企业所拥有的客户数据进行分析,以更有效的方式获
取、保留、开发高价值客户,从而制订灵活的经营服
务策略,以获得更大的企业收益,达到促进企业持续
发展的目的。
杨涛涛Kenneth:.
从价值链的角度理解客户关系管理
所谓价值链就是公司应把设计、生产、销售、物流等部
门和功能模块,看作创造价值的各个环节,把公司创造价
迈克·波特
值和产生的成本分解到各个部门,企业通过评估和优化每
个环节的活动,达到整体效益的最大化。
CRM价值链模型
价
值
活
动
杨涛涛Kenneth客户盈利=客户价值—活动成本:.

树立以客户为中心的战略思想,实现以生产运营为主向
以客户服务为主的转变。
客户关系管理就是一种以客户为中心的业务战略及业务
活动。
杨涛涛Kenneth:.

杨涛涛Kenneth:.
客户关系管理的内涵
以客户为中心
CRM是一种业务战略或业务活
动,其目标在于对企业所拥有
的客户数据进行分析,以更有
效的方式获取、保留、开发高
价值客户,从而制订灵活的经管理运作
营服务策略,以获得更大的企
理念机制
业收益,达到促进企业持续发CRM
展的目的。
软件
技术
杨涛涛Kenneth:.
支持活动
•愿景和目标
•价值观
企业文化的•员工对企业的忠诚度
支持•激励机制
•前台:CRM软件系统
•采购、人力资源管理、库存和财务:ERP系统
IT技术支持
杨涛涛Kenneth:.

杨涛涛Kenneth:.

客务关系:英文GUESTRELATIONS.
通过设立大堂经理或客务关系主任等岗位来建立、发展和改
善住店人和来访客人的关系,使客人对酒店留下良好的印象。
搭建起客人与酒店的桥梁,努力使每一位不满意的客人转变
为满意的客人。
提供个性化服务,让客人享受到高质量、高标准的饭店产品,
为饭店争取去回头客。
杨涛涛Kenneth:.

大堂经理
•代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮
助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回
答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
客务关系主任
•英文名称:GuestRelationOfficer
•酒店内部的公关大使;客人的私人助手;全能型的服
务专家;酒店领导的决策参谋
杨涛涛Kenneth:.


•有利于为客人提供“个性化”服务
i
•有利于搞好市场营销,争取回头客
ii
•有利于提高酒店经营决策的科学性
iii
杨涛涛Kenneth:.

杨涛涛Kenneth:.
常规档案
姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通讯地
址、电话号码、公司名称、职务
杨涛涛Kenneth:.
预定档案
订房渠道
房间类型订房人
•直接向酒
使用时间
店预订
•标准间•姓名
•通过旅行
•豪华间•季节•生日
代理商预
•商务间•日期•爱好
定
•套间•拜访记录
•协议预定
•网络预定
杨涛涛Kenneth:.
消费档案
•房价、餐费、其他消费
消费情况
•支付方式、信用卡号、里程积分、
信用情况消费水平、支付能力、信用状况
杨涛涛Kenneth:.
习俗、爱好档案
旅行的目的、爱好、生活习惯:饮料、食品、早餐时间、
固定早餐、枕头类型、饮酒、音乐偏好、报纸、杂志、
香烟品牌、矿泉水品牌、过敏反应
宗教信仰和禁忌
住店期间要求的额外服务
杨涛涛Kenneth:.
意见档案
意见、建议
表扬和赞誉
投诉及处理结果
杨涛涛Kenneth:.

收集方法
杨涛涛Kenneth:.
杨涛涛Kenneth:.
杨涛涛Kenneth:.
杨涛涛Kenneth:.

根据客人爱好,预先满足客人需求
进行数据库营销,邮寄宣传品
调整设备设施,规范服务流程
杨涛涛Kenneth:.
GRODailyReport---GuestSpecialRequest&HistoryReport
杨涛涛Kenneth:.
四、大堂经理服务
杨涛涛Kenneth:.

杨涛涛Kenneth:.

杨涛涛Kenneth:.
非常、非常重要的客人
(VVIP)
指国家元首、国家总理等重要官员。
杨涛涛Kenneth:.
非常重要客人
(VIP)
政府部门副省级、副部级
以上官员(境外政要:各
国驻华大使,国家部长等)
合约单位的最高领导(以
日本市场为例:上市公司:
社长、副社长)
国际知名人士
总经理指定的宾客
杨涛涛Kenneth:.
重要客人(IP)
政府部门厅级、副市级以
上官员(境外政要:国家
部长、国会议员等)
合约单位的高层领导中的
中等级别(以日本市场为
例:上市公司:专务、常
务、顾问。未上市公司:
社长)
国内、外知名人士
审批权限人员指定的宾客
杨涛涛Kenneth:.
受关注客人(AP)
合约单位的高层领导中的最
低级别(以日本市场为例:上
市公司:取缔役、相谈役、执
行役员。未上市公司:副社长、
专务、常务、取缔役)
国内、外知名人士
董事会成员
审批权限人员指定的宾客
杨涛涛Kenneth:.
其他需要关注的客人
过生日的客人
在店期间生病的客人
有投诉记录客人(CP)
回头客人(FG)
杨涛涛Kenneth:.
关键客人(KP)
即keyperson,是指团队陪
同、翻译、订房人等,能在饭店
和客人间起到很好的斡旋作用。
杨涛涛Kenneth:.

抵店前的准备工作
了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间;
在VIP到达之前检查VIP入住登记单、住房卡、钥匙等
内容;
在VIP到达前一小时,检查房间状况、鲜花水果状况;
提醒相关人员提前十分钟到位迎接。
杨涛涛Kenneth:.
抵店时的接待工作
要用准确的客人职务、姓名欢迎、
称呼客人;
引领客人进入房间,进行入住登记;
抵店时
介绍客房及酒店设施设备;
征求客人意见,随时提供特殊服务。
杨涛涛Kenneth:.
在店期间的关注
客人出入饭店的迎送;
根据客人习惯安排餐饮等聚会;
提前知会各岗位客人经过的途
在店期间
径;
每日更换饭店赠送给客人的鲜
花等礼品;
安排客人离店。
杨涛涛Kenneth:.

杨涛涛Kenneth:.

可以帮助管理者发现服务与管理中的问题和不足
有利于饭店改善服务质量,提高管理水平
为饭店方面提供一个改善宾客关系、挽回自身声誉的
一个机会
杨涛涛Kenneth:.

直接向饭
店投诉
向旅行代理
商投诉
向消费者协会一
类的社会团体投
诉
向工商局、旅游局、旅游
质检所等有关质检部门投
诉
向电视台、电台、报刊等媒体
反映饭店存在的问题,利用舆
论向饭店施加压力
杨涛涛Kenneth:.

饭店原因造成的投诉种类
有关设施、设备的投诉
有关服务与管理的投诉
饭店原因造成的
有关服务态度投诉
有关产品质量的投诉
杨涛涛Kenneth:.
有关产品质量的投诉
宾客原因造成的投诉种类
对饭店的期望值过高
对规定的理解与饭店相悖
宾客原因造成的
希望通过投诉满足苛求
心绪不佳、借机宣泄
杨涛涛Kenneth:.

真心诚意地帮助客人解决问题
绝不与客人争辩
维护饭店应有的利益
杨涛涛Kenneth:.

树立“客人永远是正确的”的信念(客人来投诉,
说明我们的服务或管理有问题,不到万不得已或
忍无可忍,客人是不愿意单面投诉的。)
投诉客人的三种心态:求发泄、求尊重、求补偿
杨涛涛Kenneth:.

对客人的不幸遭遇表
认真倾听记录
示同情、理解和抱歉
告知客人即将采取的对客人反映的问题,
监督问题解决的过程
措施、解决的时间立即着手处理
将处理结果告知客人将问题反映给相关部
并征求客人意见门
杨涛涛Kenneth:.

设法使客人消气、让客人把话说完
不要推卸责任
不要当着客人的面教训员工
不要缺乏自信,在客人面前表现出过分的谦卑
不与客人争辩、不要与客人暗比高低
不要轻意向客人许诺,讲话无分寸,不留余地
要熟悉饭店业务和相关知识及法律、规范
处理不了时,及时向上一级领导汇报
受理投诉时要注意时间、场合、地点
尽量给客人肯定答复
给客人多种选择
杨涛涛Kenneth:.

电话预约,当面致歉
请上一级主管出面致歉
赠送鲜花,水果等礼品表示慰问
为客人做损失相等的补偿,一般以一间夜房价为主
减免房费、餐费
对索赔双方差距很大的,寻求法律途径
杨涛涛Kenneth:.

归纳、整理客人投诉、表扬档案
客人投诉记录表
相关部门的处理意见书
内容包括客人的投诉信、意见表
特殊事件报告表
总经理签名的致歉信、感谢信
杨涛涛Kenneth:.
汇总投诉记录,检讨服务环节
建立投诉汇总表
发现投诉较多的环节
整改服务设施与工作流程
有针对性地进行培训
将投诉记入客人客史,避免同样
投诉再次发生
杨涛涛Kenneth:.
五、培养优质服务的习惯:.
KennethYang:.
提高服务质量的目的:
顾客满意
顾客如何才能满意?
顾客满意=顾客事先期望值--实际感觉
2022/3/3170:.
服务质量管理的真谛:



2022/3/3171:.
管理服务质量的方法:
减少服务质量的差距
2022/3/3172:.
服务质量管理体系,是以消除服务质量差距为总目标的管理体系。
顾客对服务的期望
顾客对服务的满意度服务质量差距差距5
顾客顾客对服务的感知
顾客服务机构
机构的服务执行机构的对外市场沟通活动
差距4
差距3
差距1
机构的服务标准
差距2
机构对顾客期望的了解
服务质量5大差距模型
2022/3/31:.
口碑个人需要过去经历
顾客的服务期望顾
差距5客
顾客的服务感知
差距1
服务员的服务传递(包括对顾客的外
之前和之后与客人的接触)部沟通
差距4
差距3
企
将感知转化为服务质量规范
差距2业
管理层对于顾客期望的感知
2022/3/31:.
差距
1
差距
服务质量差距5
差距
2
差距
3
差距
4
2022/3/3175:.
培养优质服务的习惯
KennethYangKennethYang:.
培养优质服务的习惯
KennethYangKennethYang:.
培养优质服务的习惯
KennethYangKennethYang:.
培养优质服务的习惯
KennethYangKennethYang:.
培养优质服务的习惯
KennethYangKennethYang:.
培养优质服务的习惯
KennethYangKennethYang:.
培养优质服务的习惯
KennethYangKennethYang:.
培养优质服务的习惯
KennethYangKennethYang:.
培养优质服务的习惯
KennethYangKennethYang:.
培养优质服务的习惯
KennethYangKennethYang:.
谢谢
杨涛涛Kenneth
******@