克劳士比的零缺陷.ppt

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了解的管理哲学,帮助企业管理者用有效的方法和工具,通过团队合作的模式达成质量改进得目标。
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任何组织都具有相同的目的:“提供需要的解决之道”
---“ToProvideSolutionstoNeeds”
需要的解决:
(1)任何组织都服务于许多团体-顾客、供货商、职员、政府、社团、股东等等
(2)管理者必须确定每一个团体的需要,特别是他们的顾客、供货商、职员
(3)管理者必须清楚地描述满足这些需要的要求
(4)管理者必须规定哪些是满足要求所必需要执行的业务工作
(5)所有这些必须因为成功的关系而得以实现
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需要
要求
业务
关系
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“很多公司难以成功,我感到浪费并且不能充分利用其资源是唯一的原因。他们未能花时间去深刻理解成功所需要的概念。经理们采用那些没有良好基础的或只是观念上时尚的计划,,而未作深入研究以求彻底的理解...只要随便地阅读一份工商报纸就能发现,存在问题的公司是因为它们似乎不能使其顾客成功,有的甚至连使他们满意也做不到。”
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(1)质量就是美好的东西,贵重可人、光彩夺目,具有相当的价值或份量,代表着身份和地位
(2)质量是无形的抽象名词,无法评估或衡量
(3)质量有经济成本
(4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的,尤其常发生在制造业的生产在线--80/20原则
(5)追求质量是质量部门的人应该做的事
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我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在,这些公司若不能挣脱锁链,就难有任何进展
质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心,但在改进质量方面,却徒劳无功
共同的症结:
(1)他们所做的努力是一个方案(Program),而不是一种过程(Process)
(2)所有的方案都是针对企业的基层实施的
(3)质量人员都抱着怀疑的态度
(4)培训教材是由培训部门提供的
(5)管理层没有耐心等待成果
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“迷宫”
“他们都陷入了一个无形的“迷宫”。迷宫的墙使他们局限于按传统观念进行操作。而这种伎观念得到的只能是一般标准绩效质量。”
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“迷宫”
无形的“迷宫”:
迷宫有“四堵墙”、“天花板”和“地板”:
(1)“北墙”--标着“定义”。上面写着:质量出自于一些收集起来的程序,诸如,全面质量管理、ISO、波多里奇准则、军事质量-9895等;
(2)“南墙”--标着“系统”;
(3)“东墙”--标着“执行标准”。上面写着:事情不会永远是对有,所以我们需要有个可变的标准,如可接受质量水平或6δ;
(4)“西墙”--标着“衡量”。上面写着:衡量质量的方法是用指数或基准点来进行比较;
(5)“天花板”--标着“客户”。上面写着:他们从来就不知道客户到底需要的是什么;
(6)“地板”--标着“资料”。上面散乱地放着计划、系统、文章和书籍,结果发现这些均未能使任何事情得到改变。
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“一个公司的产品或服务如果不能令人满意,就表示他们的质量有问题。不过,这还只是这家公司问题的表面病而已。组织问题困扰大多具有相同的病症。”
(1)质量不统一
(2)修修补补的习惯
(3)允许犯错误
(4)质量不合要求的代价
(5)管理层不肯正视问题的根源
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