2023酒店话务员工作计划书.docx

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【编辑寄语】以下是小编为大家整理的关于话务员工作规划:酒店话务员工作规划范文,欢送大家前来参考察阅!!
1、自接到客户来电后,仔细完成来电中托付受理的业务,努力做到没有事故、没有过失、杜绝有移后电话的现象。
2、平常多学习多看资料,刻苦钻研业务技术,娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定。
3、始终保持一种热忱的态度,热心为用户效劳,态度热忱,用语清楚,件件电话负责究竟,直至客户满足为止。
接电话最根本要求:快、准、通、好才是像总结似的概括了工作规划的全部内容。
酒店前厅部岗位职责和操作流程
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2、总机房员工的素养要求:
电话效劳在酒店对客效劳中扮演着重要角色,话务员必需以热忱的态度、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人供应效劳。可以说,电话是对客效劳的桥梁,话务员是“只听其动听声,不见其微笑声”的幕后效劳员。因此,话务员必需具备较好的素养。
1)齿清晰,语言甜蜜,耳、喉部无慢性疾病。
2)写快速,反响快。
3)工作仔细,记忆力强。
4)较强的外语听说力量,能用三种以上外语为客人供应话务效劳。
5)有酒店话务或相像工作经受,熟识电话业务。
6)熟识电脑操作及打字。
7)把握旅游景点及消遣等方面的学问和信息。
8)有很强的信息沟通力量。
3、话务效劳的根本要求:
电话效劳在酒店对客效劳中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必需以热忱的态度、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人供应效劳。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热忱、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和治理水平。:
1)电话转接及留言效劳:之后再来话。
4)报警电话的处理:
,要了解清晰火情及详细地点。
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进展以上通知时,话务员必需说明火情及详细地点。
5)叫醒效劳:
程序与标准:
、确认。
,清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
,检查屏幕及打印机记录是否正确。
,注明整理、输入、核对人并签字。
,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发觉问题,应准时通知信息中心。
,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。
,准时将这些房号通知客房效劳中心,并清晰地记录在交接本上。
(五)商务中心员工素养要求:
1、熟识本部门的工作业务和工作程序,把握工作技巧和效劳技能。
2、性非常向,机灵敏捷,能与客人进展良好的沟通。
3、工作仔细,细致有急躁。
4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平,学问渊博,英语听、说、笔译、口译娴熟等。
5、具有娴熟的电脑操作和打字技术。
6、把握旅游景点及消遣等方面的学问和信息(如本市旅游景点及消遣场所的位置、电话、票价及消费水准等),了解中国历史、地理;熟识酒店设施、效劳工程。
此外,作为商务中心的票务员,还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系,熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准
,首先必需仔细倾听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,假如客人需要其它询问、留言等效劳,应对客人说:“请稍等,我帮您接通××部门”,话务员接转电话过程中,必需赐予客人适当的说明。
,播出动听的音乐。
,如对方无人接电话,铃响半分钟后(五声),必需向客人说明:“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外,全部给酒店治理人员的留言(非工作时间或治理人员办公室无人应答时),一律由话务员清晰地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店治理人员。
2)答复问讯和查询电话效劳:
查询电话效劳的程序和标准如下:
,话务员须对答如流,以供应快速查询效劳。
,话务员须请客人保存线路稍等,以最有效方式为客人查询号码,确认号码正确后,准时通知客人。如需较长时间,则请客人留下电话号码,待查清后,再与客人电话联系,告知客人。
,话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。
,在总台电话均占线的状况下,话务员应通过电脑为客人查询。但此时应留意为客人保密,不能泄露住客房号,可接通后让客人直接与其通话。
3)“免电话打搅”效劳:
、房号记录在交接班本上,同时注明接到客人通知的时间。
,需将电话号码通过话务台锁上,同时将此信息准时、精确地通知全部当班人员。
“免打搅”,或外出的客人回到房间,接到通知的话务员应马上通过话务台释放被锁的电话号码,同时在交接班本上标明取消符号准时间;
,假如发话人要求与房间客人讲话,话务员应将有关信息礼貌、精确通知发话人,并建议其留言或待取消“免打搅”
话务员的根本要求如下:
1)务员必需在总机铃响三声之内应答电话。
2)务员应答电话时,必需礼貌、友善、开心、且面带微笑。这时,客人虽然看不到话务员,但能够感觉到她的笑脸,由于只有在微笑时,话务员才会表现出礼貌、友善和开心,她的语音、语调才会甜蜜、自然,有吸引力。
3)接到电话时,首先用中英文娴熟精确地自报家门,并自然亲切地使用问候语。
4)答外部来话时,先报酒店名称,并对客人致以问候。
5)话务员遇到无法解答的问题时,要将电话转交领班、主管处理。
6)话务员与客人通话时,声音必需清楚、亲切、自然、甜蜜,音调适中,语速正常(如音调偏高或偏底,语速偏快或偏慢,则应通过培训加以调整)。
7)话务员应能够辩别主要治理人员的声音,接到他们的来话时,话务员须赐予恰当的尊称。
4、总机效劳工程、工作程序和标准六、前厅部
(一)前厅部治理制度:
1、员工在工作中,必需听从部门领导的安排,若对领导交待的事情有疑问需立刻了解清晰,若有任何建议,必需先执行,过后再提。任务执行中必需坚持“反应制度”,不允许交待执行后,无任何反应的现象。
部门员工需有高度的团队精神,团结全都,相互协作,制止任何不利于团结的言论及行为。
2、员工必需严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。
3、日常排班由各部门的领班或主管进展,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必需听从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。
4、前厅部工作人员制止利用工作之便收受回扣,一经发觉则按开除处理。
5、前厅部工作人员必需严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清楚需要重新打印,废报表应送商务中心进展销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严厉处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严厉处理。
(二)商务中心工作程序:
1、复印程序:
1)主动热忱迎接客人,介绍收费标准。
2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否预备好,按动复印键。
4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,、调整信息栏的内容,为话务员供应有关效劳信息。
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,确保员工把握话务工作程序(包括紧急报警程序)和工作技能,培育员工的高度责任感,使员工的工作质量时刻保持状态。
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,发觉故障,马上报告前厅经理。
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,根据制度实施奖惩。
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,提示当班人员予以重视,并布置检查。
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,与各部门保持良好的沟通与联系。
2)总机领班岗位职责:
,保证当班工作能按主管要求进展。
,供应主管所需的记录、报表、月总结。
,并提出建议。
,积极提出建立性意见。
、效劳质量及劳动纪律。
,并做好记录。
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,帮忙她们处理好各项关系。
3)话务员岗位职责:
、精确地接待每一个通过交换台的电话。
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“VIp”的头衔、姓名及住房。
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,如有跑帐、漏帐,准时向领班汇报。
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,向下一班人员交代清晰以下状况:
i.“VIp”住房转接状况及IDD对于一些根底业务学问,我常常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。假设说业务学问是做菜的原料的话,那么良好的效劳、沟通技巧文秘114版权全部就是技艺超群的厨师,只有具备超群的厨艺,才做将让原料呈现出良好的品质和口味效劳也是同样。假设没有良好的语言表达力量和沟通力量,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训,通过网上大学学习相关效劳、沟通技巧,并将其运用到效劳工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由,往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户效劳过程中有时会缺少激情,缺少年青人应当具有的活力与朝气。
在不断的学习中,我发觉自己的生活充实了很多,也精彩了很多,原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了很多时机。所以在新一年,我要再接再励。
酒店话务员工作规划模板2023
1、自接到客户来电后,仔细完成来电中托付受理的业务,努力做到没有事故、没有过失、杜绝有移后电话的现象。