酒店优秀话务员工作计划.docx

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工作方案是行政活动中使用范围很广的重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构,对一定时期的工作预先作出安排和打算时,都要制定工作方案。工作方案实际上有许多不同种类,它们不仅有时间长短之分,而且有范围大小之别。以下是工作方案频道为大家的酒店优秀话务员工作方案ppt下载,供大家参考。更多阅读请查看工作方案频道。
1、白接到客户来电后,认真完成来电中委托受理的业务,努力做到没有事故、没有过失、杜绝有移后的现象。
2、平时多学习多看资料,刻苦钻研业务技术,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
3、始终保持一种热情的态度,热心为用户效劳,态度热情,用语清晰,件件负责到底,直至客户满意为止。
接最根本要求:快、准、通、好才是像总结似的概括了工作方案的所有内容。
。
保持室内清洁卫生。
2、总机房员工的素质要求:
效劳在酒店对客效劳中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供效劳。可以说,是对客效劳的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后效劳员。因此,话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速,反响快。
3)工作认真,记忆力强。
4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务效劳。
5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
3、话务效劳的根本要求:
效劳在酒店对客效劳中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供效劳。使客人能够通过感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。:
1)转接及留言效劳:之后再来话。
4)报警的处理:
接到火警时,要了解清楚火情及具体地点。
通知总经理到火灾区域。
通知驻店经理到火灾区域。
通知工程部到火灾区域。
通知保安部到火灾区域。
通知医务室到火灾区域。
通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒效劳:
程序与标准:
话务员对每一个在酒店内部的叫醒须重复、确认。
在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。
夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序记录在交接班本上,注明、输入、核对人并签字。
在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。
叫醒效劳要求时间准确,话务员要用中英文亲切白然地向客人问好,告之叫醒时间已到。
话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房效劳中心,并清楚地记录在交接本上。
(五)商务中心员工素质要求:
1、熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技巧和效劳技能。
2、性格外向,机智灵活,能与客人进行良好的沟通。
3、工作认真,细致有耐心。
4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平,知识渊博,英语听、说、笔译、口译熟练等。
5、具有熟练的电脑操作和打字技术。
延伸阅读
【寄语】以下是为大家的关于话务员工作方案:酒店话务员个人工作方案的文章,欢送大家前来参考查阅!!1、白接到客户来电后,认真完成来电中委托受理的业务,努力做到没有事故、没有过失、杜绝有移后的现象。2、平时多学习多看资料,刻苦钻研业务技术,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。3、始终保持一种热情的态度,热心为用户效劳,态度热情,用语清晰,件件负责到底,直至客户满意为止。接最根本要求:快、准、通、好才是像总结似的概括了工作方案的所有内容。。。2、总机房员工的素质要求:效劳在酒店对客效劳中扮演着重要角色,
话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供效劳。可以说,是对客效劳的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后效劳员。因此,话务员必须具备较好的素质。1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。2)写迅速,反响快。3)工作认真,记忆力强。4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务效劳。
5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉业务。6)熟悉电脑操作及打字。7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8)有很强的信息沟通能力。3、话务效劳的根本要求:效劳在酒店对客效劳中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供效劳。使客人能够通过感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。:1)转接及留言效劳:之后再来话。
4)报警的处理:,要了解清楚火情及具体地点。。。。。。。进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。5)叫醒效劳:程序与标准:、确认。,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。,检查屏幕及打印机记录是否正确。,注明、输入、核对人并签字。,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。,话务员要用中英文亲切白然地向客人问好,告之叫醒时间已到。,及时将这些房号通知客房效劳中心,并清楚地记录在交接本上。(五)商务中心员工素质要求:1、熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技巧和效劳技能。2
、性格外向,机智灵活,能与客人进行良好的沟通。3、工作认真,细致有耐心。4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平,知识渊博,英语听、说、笔译、口译熟练等。5、具有熟练的电脑操作和打字技术。6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、、票价及消费水准等),了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、效劳工程。此外,作为商务中心的票务员,还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系,熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,如果客人需要其它咨询、留言等效劳,应对客人说:“请稍等,我帮您接通xx部门”,话务员接转过程中,必须给予客人适当的说明。,播出悦耳的音乐。,如对方无人接,铃响半分钟后(五声),必须向客人说明:“对不起,没有人接,请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的一律转到前厅问讯处。另外,所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时),一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。2)答复问讯和查询效劳:查询效劳的程序和标准如下:,话务员须对答如流,以提供快速查询效劳。,话务员须请客人保存线路稍等,以最有效方式为客人查询号码,确认号码正确后,及时通知客人。如需较长时间,那么请客人留下号码,待查清后,再与客人联系,告诉客人。,话务员首先须先问清客人是否有该单位的号码。,在总台均占线的情况下,话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密,不能泄露住客房号,可接通后让客人直接与其通话。3)“免打搅”效劳:a.
话务员应将所有提出免打搅要求的客人姓名、房号记录在交接班本上,同时注明接到客人通知的时间。,需将号码通过话务台锁上,同时将此信息及时、准确地通知所有当班人
员。“免打搅”,或外出的客人回到房间,接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的号码,同时在交接班本上标明取消符号及时间;,如果发话人要求与房间客人讲话,话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人,并建议其留言或待取消“免打搅”话务员的根本要求如下:1)务员必须在总机铃响三声之内应答。2)务员应答时,必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时,客人虽然看不到话务员,但能够感觉到她的笑脸,因为只有在微笑时,话务员才会表现出礼貌、友善和愉快,她的语音、语调才会甜美、白然,有吸引力。3)接到时,首先用中英文熟练准确地白报家门,并白然亲切地使用问候语。4)答外部来话时,先报酒店名称,并对客人致以问候。5)话务员遇到无法解答的问题时,要将转交领班、主管处理。6)话务员与客人通话时,声音必须清晰、亲切、白然、甜美,音调适中,语速正常(如音调偏高或偏底,语速偏快或偏慢,那么应通过培训加以调整)。7)话务员应能够辩别主要管理人员的声音,接到他们的来话时,话务员须给予恰当的尊称。4、总机效劳工程、工作程序和标准六、前厅部(一)前厅部管理制度:1、员工在工作中,必须服从部门领导的安排,假设对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚,假设有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反响制度”,不允许交待执行后,无任何反响的现象。部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,假设需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。
不允许私白或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现那么按开除处理。5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅白打印、复印报表,假设因报表打
印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。假设违反此项按酒店规定严肃处理。6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私白做钥匙,假设有违反,按酒店规定严肃处理。(二)商务中心工作程序:1、复印程序:1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。
2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,、调整信息栏的内容,为话务员提供有关效劳信息。。
,确保员工掌握话务工作程序(包括紧急报警程序)和工作技能,培养员工的高度责任感,使员工的工作质量时刻保持状态。。,发现故障,立即报告前厅经理。。,按照制度实施奖惩。。,提醒当班人员予以重视,并布置检查。。,与各部门保持良好的沟通与联系。2)总机领班岗位职责:,保证当班工作能按主管要求进行。,提供主管所需的记录、报表、月总结。,并提出建议。,积极提出建设性意见。、效劳质量及劳动纪律。,并做好记录。。,帮助她们处理好各项关系。
3)话务员岗位职责:、准确地接待每一个通过交换台的。。。“VIp”的头衔、姓名及住房。
。,如有跑帐、漏帐,及时向领班汇报。。,向下一班人员交代清楚以下情况:i.“VIp”住房转接情况及IDD&DDIW况。。题,即可(2)留言通知FAXIN,记录时间及留言人姓名。客人来取后,取消留言。。,严格操作。准乱抛、不准脚踢,行李不拖,其它部、组不得随便占用或借用。
(1).放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放,一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2).行李的进出必需按规定做好登记。(3).定期清理过期不取的行李(超过二个月)。(4).放存放行李的原那么是先放行李架,后放地面;先放里面,后放外面。(5).每班次接班后核对行李房内存放的行李是否与记录相符。(6).每日中班根据前一天和当天早上的存放行李记录,转抄未取行李记录,并核对行李。(7).核对已被提取行李的行李存放牌(即注销了的当天行李存放牌)。(8).设立进出行李房运送行李、物品进出记录表,进出行李房均要做好详细记录,如:时间、人物、进出数量、物品名称(和团体各称),做到入有登记、出有注销。(9).提取团体行李离开行李房前,先找到团体交接单,核对清团号、行李件数,确认准确无误后才可运走,在转交旅行社前再次交接,核对清楚,要有平安意识。(10).提取散客行李时,须按记录查找,查对存放行李牌号码和行李件数等,核对无误交给客人。4)临时存放行李的规定:1)本部的行李保管房,对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等;一律不予保管。2)对易碎物品,如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等存放物品的损坏,要酒店不承当任何赔偿责任。
3)住店客人的行李,原那么上不收存。(四)总机房效劳与管理:1、总机房员工岗位职责:1)总机主管岗位职责:负责总机房的全面管理工作,保证设施设备运转正常,并为客人提供优质高效的效劳。。。。,并据此安排和调整班次。&DDD,每周将特殊单呈交前厅部经理.
,并及时提供应各部门使用,,不能坐行李。2)运送行李推车要轻,进出门口,转弯角时要慢,不碰墙,不撞门。3)对旅行团的行李,未经领班同意,不得私白上楼层分房,非等候电梯时,行李不得在专用电梯厅停留;在任何时候,未经允许一律不得进入客房。4)通宵班员工不得睡觉,舌L走,要坚守岗位,1:00AM以前和6:30AM以后不得在岗位上使用凳子。5)行李车运行李后立即放回取出车的地方,并按位置顺序排放好。6)离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员效劳记录表上记录去向,写去时间、何事,完成返回后要写上返回时间。7)做完每一件工作都要做好适当的登记。8)三人当班在工作不忙时可轮流休息,但必须在规定时间内轮流换休息。9)代客人换零钱时要交行李员去做。10)上班要有两对白手套,一对干净的作备用。11)在无车或无客人时,应白觉站立好、不能搞小动作,不能和保安员或他人闲谈。12)有同事休息超时,未出来接班,只能要行李员帮助去叫,不得擅离岗体位,直到同事出来接班为止。3、行李房的使用和管理:1)行李房钥匙的使用和管理:(1).行李房钥匙由当班行李员保管,晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的,必须以坏钥匙换新钥匙,损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私白复制,申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。(2).供当班人员们日常使用的行李房钥匙,不得随意放置或带走,钥匙使用前到指定位置拿取,使用后放回指定位置;行李员接班后至下班前必须随身携带门匙,不得放在抽屉,桌面等处,更不能随意转到他人之手(包括已下班的行李员),做好钥匙交接保管工作。2)行李房管理:非工作需要,一律不准进入行李房,进入行李房后须将门关闭,离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟,不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入,保护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生,检查消防器材和门锁保险性能等,不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用
(三)礼宾部规章制度:1、工作纪律:1)上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正,不能随意摘下,衣服要整洁、手套要干净,皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2)站立效劳姿势要正确,挺胸收腹,双手放于身后,左手掌握住右手背,不得倚墙靠柜,不做小动作,手不得插入袋中。3)当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等,更不能到处游逛、闲聊。4)当班时不准打私人,接听私人(特殊情况经主管批准外)。5)上班时须制服干净、整洁,不得在岗位上制服和个人衣物。6)非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好,离开时须将门锁好。7)行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8)保护公物,不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、舌L撞。9)坚持“宾客至上”的效劳宗旨,对客人效劳应一视同仁,要同样热情有礼。10)与客人谈话时,站立姿势正确,态度要温和,请字开头,谢字结尾,礼貌用语不离口,声音要清楚,写字给客人看时,笔迹要清晰。11)任何时候不准向客人索取小费,或暗示小费,或向客人索取物品,或兑换钱币,违反此规定者,一经发现立即除名。12)保证客人行李的平安,不准翻动客人的行李和物品,不准翻阅客人存放或丢弃的书、报、杂志等。13)遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定,并严格执行;不得私白派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。14)服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排,需加班时要准时回来加班,服从工作安排。15)做完每一项工作立即返回岗位,不得在别处停留,非工作原因离开岗位或休息处的,须经当值领班同意。
16)遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。
17)在休息处休息时不能打闹喧哗,不能打瞌睡,看报刊。18)遵守本店〈〈员工守那么》之任何一条。2、行李员岗位纪律:1)搬运行李时须小心,不7、交接班程序:1)文件:核对、打字稿等要递交给客人的文件。2)归档:把当班的务种效劳表及存根放入指定的位置。3)设备:检查打字机的电源是否切断,