客服服务流程.docx

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(一)售后客服
1、岗位职责
①接待客户热情大方、细心周到,积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后效劳。
②对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续,帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的,要及时上报给主管。
2、工作内容及流程
①工作时间登录相应的售后账号(接待售后客户)
②订单已发货,客户又不想要了的,要物流配送人员撤回包裹,并且在售后登记表上登记好情况,然后打出两联快件退回单,一联给物流配送人员签字后交由打单人员保管,一联由物流配送人员带回,根据单子上的信息及单号帮助退回包裹,包裹退回之后,快递人员直接交给打单人员,以包裹换回签过字的单子,打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到〞姓名及日期,由售后客服处理后期退款问题。
③如客户说商品有质量问题,要求客户拍照证实,核实确实是质量问题再妥善处理。
④如客户要求退换货,告知客户一定要确保产品完好无损,如鞋盒包装完整,并且不影响第二次销售的情况下,我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承当来回运费,请客户先垫付退回的运费,我们收到退货后将运费返还到客户支付宝,非质量问题由客户承当退回的单程运费;告诉客户务必填好售后效劳卡或者在包裹里放纸条,写上ID丶联系方式丶退换原因丶以及要更换的商品信息,与商品一起退回,退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后,及时登记在售后退换货表格上。
⑤退货收到后,及时按照公司退换货流程处理。
(二)售前客服
1、岗位职责
①熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,掌握沟通技巧,正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。
②准确、简洁、高效、友好的回复客户购置商品时提出的各种问题,以每次贴心、周到的效劳在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的,必要时可以求助同事或主管。
④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员,防止发错货的情况。
⑤没有客户咨询时,应多浏览熟悉店铺商品。
2.、工作内容及流程
①工作时间登录相应的售前账号(接待售前客户)
②效劳流程:欢送语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关〞的心态
③客户要求修改地址信息或商品属性的,须第一时间在后台修改妥当,然后在后台红旗备注(如遇属性修改,备注内容为:客户拍下,要求修改成,已修改妥当---2023.、姓名;如遇地址信息修改,备注内容为:客户要求修改地址,新地址为:---2023..姓名),备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。
④客户有快递、发票(询问客户发票抬头)、贺卡(询问客户贺卡内容)、送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的,须第一时间在后台红旗备注(备注为:客户要求---2023..姓名),备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认,确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。
⑤如客户拍下付款后,又告知不想购置了的,首先在后台搜索客户ID,查看此ID订单是否已经打单,还未打单的,通知打单人员直接将此订单作废,确认已作废之后通知售后客服处理退款问题;打过单的或者已打包贴单的,到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹,交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的,交由售后客服负责。
⑥如客户拍下付款后,要修改订单属性,或者修改地址的,首先在店铺搜索客户ID,查看此ID订单是否已经打单,还未打单的,直接后台修改丶备注妥当,然后通知打单人员注意此ID订单已修改;打过单的,到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改,然后后台备注(备注内容为:客户要求修改成,已在发货单与快递单上修改妥当---2023..姓名);已打包贴单的,到仓库部相关人员手上要回包裹,要求打单人员重新打单;已发货的,交由售后客服负责。
⑦银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息,并跟踪订单顺利进行。
⑧售前客服必须学会自己查看库存情况。
⑨在有库存的情况下,当天16:00以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情况下,当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急,要求快点发货的,应和仓库确认库存后再回复客户。
⑩交流结束,订单确认后,必须及时关闭谈天窗口,否那么会影响旺旺账号响应度。
(三)部门主管
1、岗位职责
①建立建全各项规章制度,完善业务流程,贯彻执行电商效劳的各项方针政策,执行上级安排各项任务的实施治理,保持客服部正常的工作秩序。
②负责客服部人员的调度及安排,负责客服部日常工作的组织及治理。
③落实各项业务的开展,监控治理方法,熟练掌握操作系统,出现问题及时处理。
④负责与相关部门的沟通协调工作,及时处理客服部突发事件及重要投诉。
⑤负责客服部业务知识的培训及考核。
2、工作内容及流程
①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户,如有客户接入,统一转给相应的旺旺号负责接待)。
②每日查看店铺退款中以及维权中的订单,提醒售后客服及时处理。
③定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表,奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。
详细电商客服部门的工作流程图