18方正奥德银行呼叫中心解决方案.ppt

银行呼叫中心技术应用与展望
内容安排
银行呼叫中心发展概述
银行呼叫中心未来发展趋势
银行呼叫中心建设技术热点
总结
Part I: 银行呼叫中心发展概述
,并以每年46%的比率增长。
1997年市场份额为10亿,座席共计6,000个左右。
1999年达到了50亿的市场规模。
2001年初呼叫中心市场为84亿左右,。
有关咨询机构预测,到2007年国内呼叫中心市场份额为150亿左右。
Part I: 银行呼叫中心发展概述
2000年底,银行呼叫中心市场总规模为25亿元;
2001年统计,银行人工座席数量为7,500个左右;
银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的30%;
Part I: 银行呼叫中心发展概述
加入WTO银行业面临外资银行的压力,竞争加剧;
新业务服务模式的提出,如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等,银行呼叫中心建设速度将加快;
2004年,人工座席数量将有2000年的5,000个达到12,210个;
Part II:银行呼叫中心未来发展趋势
银行呼叫中心发展新趋势
传统电话银行升级为呼叫中心
以语音为基础的呼叫中心向IP模式升级
单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移
多种接入手段的实现
银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展
银行呼叫中心快速发展的机遇
Call Center 新技术的成熟和应用
银行各级部门对Call Center应用大力支持
银行对服务质量和服务意识的不断加强
加入WTO竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大
Part III:银行呼叫中心建设技术热点
银行呼叫中心对Call Center平台的技术要求
E-mail
FAX
Phone
VoIP
Wireless
Web
服务专家
人工座席
自助服务
Bank
Call Center Platform
系统资源调度
统计报表
系统管理
呼叫控制
座席分配
业务实现
数据接口
客户信息管理
银行服务资源
Part III:银行呼叫中心建设技术热点
呼叫中心之间的联网是趋势
地市系统
IVR/FAX
CTI Server
VoIP GW
PSTN
IVR/FAX/CTI
GK/GW
人工座席
报表/管理/分析
PBX/ACD
CTI Server/APP
PSTN
地市系统
IVR/FAX
CTI Server
VoIP GW
PSTN
银行数据网
WAN
银行业务
系统
人工座席集中受理
实现全省业务漫游
客户数据集中管理
省中心对地市统一监控
Part III:银行呼叫中心建设技术热点
Web Call Center与现有系统结合
PSTN
PLMN
CC Server
DB Server
PBX/ACD
Access Server
Firewall
Web Server
E-mail Server
Agent
Agent
Web Enable
Web
Collaboration
Server
Part III:银行呼叫中心建设技术热点
TTS语音合成/ASR语音识别集成
Call Center IVR System
TTS Client
ASR API
SpeechObjects
Java SpeechChannel
TTS 负载均衡
TTS语音合成服务器
ASR语音识别服务器
ASR Client
IVR语音平台集成TTS和ASR系统
ASR和TTS产品为业界主流产品
TTS具有快速的合成能力
ASR具有词组、句群等识别能力
TTS适合银行实施利率、汇率、股票 行情播报等业务
ASR适合语音菜单选项非常多的应用, 如:银证通、银证转帐、外币汇率查 询、售票代理等业务