投诉处理NO
NO
NO
投诉信息出现
第一接触人填写《客户投诉记录》
投诉处理专员受理投诉
分析投诉的有效性
24小时内向客户作出解释
4小时内将投诉情况知会相关部门
客户是否满意
从相关部门获得书面回复后,知会客户
相关部门负责人直接与客户沟通
投诉处理完毕,归档
进行当面沟通
客户是否满意
客户是否满意
投诉处理完毕,归档
采取进一步措施,直到客户满意
投诉处理完毕,归档
投诉处理完毕,归档
包括所有投诉渠道得到的信息
应在发现投诉后1小时内报送投诉处理专员
应在接到《客户投诉记录》后4小时内完成分析
相关部门应在72小时内将结果反馈至投诉处理专员
YES
YES
YES
部门负责人与客户沟通的内容应有书面记录,并要求部门负责人签字确认
流程
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