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斯塔特勒
斯塔特勒
斯塔特勒
饭店标准化在中国提议已有多年,但若问饭店标准化之父是谁?也许好多人答不上来。笔者近来阅读了1968年初版的《美国饭店业奇人斯塔特勒》一书,惊异地发现,早在1917年,美国饭店业的行业报刊《饭店世界(HotelWorld)》就公布了亨利?波恩的文章,已经明确指出,“斯塔特勒是美国饭店业标准化之父”。这意味着他也是世界饭店业标准化之父。
你必然想知道,为什么斯塔特勒有此桂冠?
请听我慢慢道来。
我们知道,斯塔特勒从
13岁起开始在饭店当
服务员,那是
1876年。
两年后他升任领班。不久
后他承包饭店弹子房的经营,又率先在饭店
内代理火车票。接着他独立经营一家可供
500人同时用餐的餐馆。
今后,他又勇敢地走出家乡的小天
地,先后在水牛城、克利夫兰和底
特律等地投资建筑并经营当地的斯塔特勒饭店。这位农家孩子
诚然
只读过两个冬天的书,但是对于饭店业却异
乎平时地热衷。他敏而好
学,从进入饭店当服务
员的时候起,便随身携带着一个小笔录本,随
时随地记录自己对于饭店经营管理的想法。对于饭
店的设计建筑,
他素来不迷信建筑师的建议,而总是对他们说:”让我们坐下来一起设
计。”他在这方面的总的出发点是:饭店的所有设施、设施和服务都必定从客人的需要出发,而不能够只考虑建筑美、外观美。正由于他已经在饭店和餐馆的实质工作中积累了比较丰富的经验,更由于他跟
所有美国的精英分子同样,永远不知足于已有的成绩,敢于打破常例、敢于创新,因此每设计一个新饭店总会有好多新东西。
比方,20世纪初,斯塔特勒在水牛城开始创业,建筑以他的名字命名的第一家饭店。在饭店的设计过程中,斯塔特勒向负责设计的爱森威恩先生提出要让每个房间有“个人洗浴间”(在这以前,美国一般饭店都有公共浴室)。当时爱森威恩还以为自己听错了,因此问道:“你说什么,斯塔特勒先生?”
“我说每个房间都得有卫生间。”斯塔特勒回答道。
“据我所知,世界上没有一家饭店每个房间都有卫生间的。”爱森威恩义正词严地说。
“不错,但是有这样一家饭店会给我们带来很好的声誉。”斯塔特勒说。
“你打算在水牛城建豪华饭店吗?”爱森威恩带着指责的口气说,“这个城市生怕养不起一家豪华饭店的。”
斯塔特勒
斯塔特勒
斯塔特勒
“谁说要建豪华饭店啦?我请你设计的是为旅游的销售人员和家庭使
斯塔特勒
斯塔特勒
斯塔特勒
用的商业性饭店。但是它将向他们供给世界任何饭店未能供给的服务、畅快和一块儿属于他们的小天地。”
“你上个月要我把饭店建筑总花销控制在807美元之内。我依照你的要求在做,但是你现在又说要300个卫生间!你知道这要增添多少成本吗?”爱森威恩不满地说。
“我已经仔细测算过,没有多少。”斯塔特勒说。
“没有多少?”爱森威恩说。
于是斯塔特勒接过对方手中的纸,又说又画,给他详细表达了自己的建议。现在世界各地饭店(以及好多办公楼)每两个房间合用一组供水、
供温暖供电线路的建筑结构由此出生。建筑学校的教科书上称之为“斯塔特勒管道柱(Statlerplumbingshaft)"。
上面可是斯塔特勒在饭店建筑方面的无数创新之一。明眼人不难看出,斯塔特勒所做的,是抛弃饭店建筑的旧传统,创办饭店建筑的新
传统。但是这类新传统其实不是一夜之间建成的。而一旦建成,它将对饭店业产生长久的影响。自然,随着时代的发展,这类传统还在不断变化、不断发展。
水牛城斯塔特勒饭店建筑共耗时两年。建成前不久,《饭店月刊(HotelMonthly)》杂志刊登记者约翰?威利的谈论说:“斯塔特勒正在水牛城
建筑一家新饭店。就合用的角度看,这是饭店业迄今建筑的最了不起的饭店。你找不到任何饭店会比这家饭店拥有更多的新设施、新设
备,这些设施和设施既灵巧又合用。毫无疑问,饭店设计师和装修人员今后都会加以采用。”
现在让我们来品味1917年公布在《世界饭店》上的亨利?波恩的谈论:“若是必然要我用五个(英文)字来描述圣路易斯市斯塔特勒饭店的话,我会写道:这是一家斯塔特勒饭店(ItisaStatlerHotel)。凡是看到过水牛城、克利夫兰和底特律三市、特别是后两个城市的斯塔特勒饭
店的人,都能一眼认出这是一家斯塔特勒饭店。一走进饭店,他也必然立刻知道自己抵达了斯塔特勒为公众建筑的‘宫殿’。
这意味着斯塔特勒已经成功地创办了一各种类。在为自己的饭店联号
增添新饭店时,他所做的是在细节上做改进——若是经考据明某种改
变会改进饭店的外观、提高饭店的合用性、也许增添客人的方便使客人更加快乐的话。斯塔特勒是美国饭店业标准化之父,这意味着他
斯塔特勒
斯塔特勒
斯塔特勒
也是世界饭店业标准化之父。读者可别小看了这桩事,当一个人建
斯塔特勒
斯塔特勒
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造一家饭店、经营数年此后,建筑另一家饭店,接着又是一家、又是一家,而最后那一家除了某些细节之外跟前面的基真同样的话,我们知道他准是‘找到了致富之源。’你在看到新落成的圣路易斯市斯塔特勒饭店的同时,也看到了底特律和克利夫兰的斯塔特勒饭店,可是在建筑、设施、设施和艺术等方面又添了新特色。”
从亨利?波恩的谈论中我们能够看出,斯塔特勒在饭店硬件上所下的时间主要有两方面:一是不断创新,一是保持共同特色。两者在为客
人创办安全、畅快、方便的环境上达到一致。实质上,正如《美国饭店业奇人斯塔特勒》一书的作者弗罗伊德?米勒在书中所说,“斯塔特勒的建筑创新完好出于这样的考虑:提高有效使用率和保证客人
拥有一片属于自己的小天地”。供销售人员展出产品样品的展览室总是放在顶楼,跟其他客人分开。舞厅和小宴会厅总是放在大厅的上一
层,使参加这类活动的客人有一片属于他们自己的小天地,不受大门出入口人来人往的影响。舞厅还有单独的出入口和电梯,跟一般客人使用的分开。
斯塔特勒饭店的厨房设计也别开生面。当时一般饭店考虑造价高,因此都把厨房放在地下建筑中。斯塔特勒却把厨房建在一楼,餐厅效率
显然提高。他还把厨房建成三边形,餐厅围绕在其周围,这样,一个厨房能够同时为餐厅、咖啡厅同时服务。
大家知道,联号饭店保持共同特色对于成功的经营管理十分重要。规模性采买能够降底成本、节约大批经费,各种设施、设施、物料均可
互相取代。一旦发现问题,很短时间即可解决。斯塔特勒饭店联号的客房中,家具、床上用品、窗帘和地毯等的设计采买,都注意拥有必然的多样性,又使其颜色相关,以方便取代。
有时有人责怪斯塔特勒联号饭店如出一辙,说:“看了一家饭店等于看了所有的饭店。”对此,斯塔特勒回答说:“若是它们是最好的话,有什么不好!标准化有什么错!”
读到这里,有的读者会问,你在这里介绍的都属于硬件,软件怎么样?斯塔特勒在服务标准化方面有什么贡献?笔者以为,就软件即饭店服
务而言,斯塔特勒的最大贡献在于他提出的服务哲学:顾客永远是正确的。我们知道,斯塔特勒从13岁开始在家乡周边的麦克勒饭店当
服务员。这句话是他开始工作不久在随身携带的笔录本中写下的一句话。从1876年他提出起迄今100多年,这句话已经成为世界饭店业和其他所有服务行业共同依照的服务哲学。出名遐迩的康乃尔大学
饭店学院建有斯塔特勒楼,楼的墙上嵌有一块牌,上写:“生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿,谁就走在前面。”这也是斯
斯塔特勒
斯塔特勒
斯塔特勒
塔特勒从一开始就提议的服务哲学。做过饭店的人都知道,谁懂得斯塔特勒提议的哲学,在服务中以身作则,谁就必然工作优异,就会
不断碰到客人的赞美,就会事业有成。斯塔特勒的服务哲学为服务的标准化确立了最扎实的基础。没有这样的“服务哲学”指导饭店的实践,所有标准都可是华而不实的花架子。
若说详细的服务标准,斯塔特勒在数千年饭店经营管理的实践中也有好多独创。他主张“聘用平和、快乐的人,生性温厚的人,不是这样
的人就不要”。他以为服务人员必定“平和可亲、态度热情、爱笑常笑”。他劝告服务员:“千万不要过分自信、不要说话尖刻、不要别出心裁。”
他又郑重地规定:本饭店任何服务员都不得在任何问题上跟客人进行争论。这些足以证明斯塔特勒对于饭店服务标准化所做的努力真称
得上沥悉心血、沥悉心血。由此我们也能够看到,斯塔特勒把主要精力集中在服务的态度上。至于服务的技巧,只管也重要,但倒是第二位的。
斯塔特勒对饭店教育与培训高度重视,在康乃尔大学饭店学院投资兴建斯塔特勒楼(内有教室、实验室、办公室和30个客房)即是一例。服务技巧的培训是学生学习的重要内容
美国酒店家埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒(EllsworthMilton-Statler)1863年出生于美国的宾夕亚州。斯塔特勒先生是把豪华贵族型饭店时
代真切推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的始祖。他的经营方法与里兹先生截然相反,他的成功经验之一是:在一般人能够负担得
起的价格内,供给必要的畅快、服务与干净的新式商业饭店;也许说,在合理成本价格限制下,尽可能为顾客承客供给更多的知足。
斯塔特勒先生建筑并经营的第一家正规饭店是举世出名的布法罗斯
塔特勒饭店(BuffaolStatlerHotel)。该饭店1908年开业,拥有300
间客房,它在美国初次推出了每间客房装备浴室的新方式。斯塔特
勒先生的销售口号是“”(AROOMAND
ABATHFORADOLLARANDAHALF)。这家饭店在开业第一年
就盈利3万美元。而且,斯塔勒先生也迫使他的竞争对手们不得不仿
效他的方式来改革自己的饭店,以保住自己已有的市场占有率。
只管饭店价格廉价,但却能盈利,在当时,他的经营方法从好多意义上来说都是创新的。现在世界上的饭店之因此能这样合理、简洁,好多地方应归功于斯塔特勒先生的贡献。他想到的“最好服务”是“方便的、畅快的、价格合理的服务”,而且以一般人力所能及的价格供给
斯塔特勒
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这所有。为了实现低价格,他在建筑结构、客房与厨房设计、使用的器具设施、工作人员的组织结构和工作内容、成本管理以及其他经营管理系统方面,在提议效率的前提下,都实行完好的简单化(单纯化)、标准化(规格化)和科学性的计数管理。但是,这其实不意味他想放弃服务,事实上,他在想方想法提高服务水平的同时,实现各方面的合理化。
事实上,直至现代,斯塔特勒先生的饭店在美国饭店业中仍是设施、设施和服务方面的典范。比方,门锁与门把手合成一体,钥匙就设在
门把手中间,使客人在暗处也简单打开门锁。还有客房电话、开门同时能自动照明的大型壁橱、每间房装备浴室、浴室内装大镜子、冰
水专用龙头、免费给各房间送报纸等等。诸这样类的现代饭店所必备的设施设施都是由斯塔特勒先生一手创办的。
为实现在客房内安装浴室的计划,斯塔特勒先生创始了用一组给排水管同时供给相邻的两间客房的用水形式,这在今后被称为斯塔特勒式配管,获取了宽泛的运用。
其他,斯塔特勒先生大批订购标准化的器具,利用大规模订货的优势,减少花销。为了进一步做好成本控制,他例外聘用大学的经营学教授
。
斯塔特勒先生成功的经验之二是重申饭店地址(Location)。对任何饭店来说,获取成功的三个最重要的因素是“地址、地址、地址”。搜寻
合适的地址来建筑饭店是他一世的信条。但是,他说的地址选择,不只要看当时的情况,而且要看到未来的发展,要把饭店设计在未来繁华的街道上。如1916年,他看准了宾夕法尼亚铁路企业在纽约建筑新客运车站的机会,信心在那边建起一栋大饭店。
该饭店地上16层,地下3层,拥有2200间所有带浴室的客房,总造价为1200万美元。这就是当时世界上最大的饭店--宾夕法尼亚饭店(Penn?SylvanisHotel),人们称为纽约斯塔特勒饭店。这家饭店是由宾夕法尼亚铁路企业出资建筑,斯塔特勒租借经营的。
宾夕法尼亚饭店于1919年1月25日正式开业。不久,战后经济危机席卷美国,饭店业最先碰到打击,很多饭店宣布破产。但是纽约斯塔特勒饭店由于地址好,从它开业那天起到10年后经济危机最严重的时期,其客房出租率素来保持在90%以上。除交付铁路企业100万美元的租金外,每年还有纯利润200万--300万美元。
斯塔特勒
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斯塔特勒先生的格言是:客人永远是对的(Theguestisalwaysrigh
斯塔特勒
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t)。在斯塔特勒饭店员工人手一册的《斯塔特勒服守则》上,他写道:
“一个好的饭店,它的职责就是要比世界上任何其他饭店更能使顾客满意。饭店服务,指的是一位雇员对客人所表示的谦和的、有效的开
心程度。任何员工不得在任何问题上与客人争执,他必定立刻想法使客人满意,也许请他的上司来做到这一点。”
从现代饭店发展史来看,与豪华贵族型饭店不同样的商业型饭店终究拥有什么样的特色呢?’第一,它的市场大,它的顾客是一般的花销者。
第二是旅游者的目的主若是商务旅游,因此饭店主要被商务客人使用。第三是为了实现低价,实行成本控制型管理,在必然的花销范围
内为商务客人供给高质量的设施和服务。这已经表现了薄利多销的妄图,同时,联营饭店的经营方式也获取了实行。
斯塔特勒先生在1928年他65岁时去世。当时他已建成了拥有7250间客房的斯塔特勒饭店企业。在1929年经济大冷清时,美国85%的
饭店面对破产的困境,以斯塔特勒先生的遗孀为总裁的斯塔特勒饭店企业却极其兴盛。在今后的26年间,斯塔特勒先生的遗孀稳坐总
裁宝座,并使斯塔特勒饭店企业的规模有所扩展,发展到拥有客房10400间。1954年,,富饶荣耀历史的斯塔特勒饭店打上了休止符号。
客人永远是对的”,是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。客人永远是对:这一见解,就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题,给客人以充分的敬爱,并最大限度地知足客人的要求。详细表现在
以下四个方面:(1)要充分理解客人的需求:对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求,这其实不是客人的过分,而是饭店的不足,
因此饭店必定作为特别服务予以知足,确立难以知足,必定向客人表示对不起,获取客人的体谅。(2)要充分理解客人的想法和心态:对客
人在饭店外受气而迁怒于饭店,或因身体、情绪等原因此雷霆之怒,对此出格的态度和要求,饭店必定恩赐理解,并以更优的服务去动人客人。(3)要充分理解客人的误会:由于文化、知识、地位等差别,客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出各种建议,或拒绝合作饭店必定向客人作出诚挚的讲解,并力求给客人以满意的答复。
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(4)要充分理解客人的过错:由于各种原因,有些客人有意找碴,或强横无理,
饭店必定秉着“客人至上”的原则,把理让给客人,给客人以面子。大纲:在酒店服务中重申“客人永远是对的”,重申的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出建议时,酒店员
工第一站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。其他,重申客人总是对的,主若是指酒店员工办理问题的态度要宛转,富饶艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人
确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应该经过巧妙的
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办理,使客人的自尊心获取保护,特别是有其他客人在场时则更要如
此,不能够让其他客人感觉某一位客人判断力有误或是非不明。自然,若是客人出现严重越轨或违纪行为,这一原则就不能够合用了。重点词:客人酒店“客人永远是对的"序言进入21世纪,世界旅游饭店正以不能预计的速度发展,而强抢客人的服务显得越来越重要。作为服务人员要向来记得“客人永远是对的”,、“客人永远是对的”的由来“客人永远是对的”,是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。重申的就是一种无条件为客人服务的思想,酒店要向来把客人摆在“有理”的地址,即便在某些方面店方有理,也要“得理让人”,这也是美国现代酒店之父斯塔特勒先生最早提出这一口号的初衷。把“对”让给客人的前提是不与
客人争输赢。旅游服务行业职业道德要求从业人员不只“无理”要让人,“有理”也要让人。“客人永远是对的”是一种见解,是服务中的一句
口号,更重要的是酒店在给员工培训时服务员应做到的服务规范。“客人永远是对的”这句话在培训中是必定提到的,其含义是服务企业必定努力提高服务质量,保证客人满意,客人满意了,才会愿意消
费,酒店才会有盈利。二、客人永远是对的”的实质“客人永远是对”的这一口号经常使某些服务人员感觉难以接受。要接受这一口号,依照这一口号去做,就先要弄清楚这一口号的实质是什么。1.“客人永远是对的”就是说客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在酒店
中享有至高无上的地位。说的是对待顾客就要像对待上帝同样恭敬地为之服务,这倒不是什么人的本性,而是生计竞争使然。没有好的服务就不会有客人,没有客人酒店就没有方法生计。因此,酒店无不使出各种手段来拉拢客人,而时代在变,“上帝”的需求也在不断变化,“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越富强。酒店只有在对“上帝”进
行深入检查研究的基础上,深深掌握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上帝”,获取让“上帝”满意的机会。2.“客人
永远是对的”其实不是对客观存在的事实所作的判断服务人员想不通:客人怎么可能“总是对的”呢?难道他们就没有错的时候吗?难道服务人员与客人有分歧,难道服务人员与客人处于不同样的地位。事实上,
客人不能能总是对的。在服务人员与客人有分歧时,也不能能每一次都是客人“有理”,服务人员“没理”。比方某饭店中餐厅午餐时间,几
位客人落座此后开始点菜,其实时时地向服务员征询建议,结果费了半天劲儿,服务员应客人要求所介绍的餐厅拿手菜和季节菜客人们却一个都没有点,依旧问这问那。服务员说:“几位初次到本餐厅吧,对这里的菜肴品种特色也许还不大认识,请不要忧愁,慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜,还没等服务员转身走开,客人们又改变了想法,
要求换几个菜。等服务员再次转身走开,客人们又改变了想法,要求再换几个菜。客人们自己都感觉不好意思了,服务员依旧微笑着说
道:“没关系,使您们获取满意的服务是我们的责任和义务。”平和热
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