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帐单一整流程
帐单一整流程
帐单一整
范围
本流程合用于苏州供电企业范围内帐单查对时发现错误后的帐单一整工作,以及客户对帐单错误投诉后的帐单一整工作。
控制目标
经过对错误帐单的调整,保证各项花费都于数据确立的当日达成金额计
算和帐单金额查对;提早办理客户对帐单错误的投诉,提升客户满意度。
主要波及部门
帐务办理员
客户服务员(电话中心/营业厅)
客户经理
电表运转工
抄表员
大客户经理
其余工作人员
客户
主要前提和假定
全部花费由一个一致的部门达成帐单计算、查对,帐单一整也由该
部门达成
主要控制点
客户投诉错误帐单错误,由有关部门确认错误后,在系统内生成工作单由电费结算中心进行帐单一整
帐单查对时,系统自动对金额过高或过低的帐单一整
系统自动进行电费帐单查对时发现的异样帐单,由系统自动撤消帐单,由工作流生成工作单。在有关部门办理系统自动产生的工作单,进行数据查对、改正后,从头计算、出帐单
客户已缴费的错误帐单进行帐单一整后产生的暂存款,需待从头计算后抵冲应收款,不足部分从头进行帐单递交,由客户缴付差额已;若有节余,应尽可能说服客户在下次付款时冲抵,以减少退款额和退款次数
流程说明
步骤
说明
负责人
输出
1.
有关部门确认帐
客户投诉帐单错误,由有关部门核
客户服务员
单错误
对帐单结算依照,在系统内确认帐单
(电话中心/
错误,由电费结算中心进行调整帐单
营业厅)/
有关部门需退款给客户的(如表计
其余工作人
员
校验结果超偏差范围,需退校表费),
在系统中确认退款项目、原因、退款
金额
2.
生成异样帐单
帐单查对过程中发现的异样帐单条
帐务办理员
目需帐单一整
3.
系统内异样帐单
系统自动查对发现的异样电费帐
帐务办理员
差错办理
单,系统自动撤消帐单,生成工作单,
由电表运转班办理
帐单一整流程
帐单一整流程
帐单一整流程
,如客户
要求退款,作差错办理产生暂存款
,客户要
求改正数据,先撤消错误帐单后从头
结算
4.
差错清单
生成差错帐单清单
帐务办理员
5.
已缴错误帐单生
客户投诉的已缴错误帐单,在差错
帐务办理员
成暂存款
办理后产生暂存款,待数据更新后产
生客户对付款后冲抵
6.
异样是不是电费
判断撤消的帐单条目能否电费部
帐务办理员
部分
分,并确认有关办理部门
7.
生成工作单
非电费部分,由有关部弟子成工作
其余工作人
工作单
单办理
员
8.
非电费的数据调
有关部门对非电费的数据进行调整
其余工作人
整
员
9.
生成工作单
电费部分由工作流传达工作单
客户经理/电
工作单
表运转工/
抄表员
10.
查察客户用电点
查察客户档案以确立用电点信息
客户经理/电
档案
(用电点基本信息或抄表读数)能否
表运转工/
正确
抄表员
11.
能否需到现场核
判断能否显然错误信息,确立能否
客户经理/电
对
需到现场查对或鉴于现有资料进行
表运转工/
能直接正确改正
抄表员
12.
现场数据查对
现场查对用电点基本信息
/抄表读
客户经理/电
数数据
表运转工/
抄表员
13.
信息数据改正
依据现有资料或现场查对的资料对
客户经理/电
系统资料进行改正
表运转工/
须在一个工作日内达成数据查对,
抄表员
以便从头结算
14.
更新工作单信息
对每份工作单都需要更新——不
客户经理/电
更新工作单
论信息数据能否改正
表运转工/
抄表员
15.
帐单整合,产生
整合帐单,产生总应收款
帐务办理员
应收款
16.
暂存款能否大于
判断暂存款与应收款的大小,为下
帐务办理员
应收款
一步工作供给依照
帐单一整流程
帐单一整流程
帐单一整流程
17.
与客户磋商确立
,产生差额帐
大客户经理/
差额帐单递交办
单,与客户磋商能否需递交帐单以及
客户服务员
法
帐单递交方法
(电话中心)
18.
生成接触记录
大客户经理/
交方法的接触记录
客户服务员
(电话中心)
19.
与客户磋商,建
,与客户磋商,
大客户经理/
议余款下次付款
建议余款下次付款时冲抵,以减少退
客户服务员
时冲抵
款额和退款次数
(电话中心)
20.
客户能否接受建
客户
议
抵的建议
21.
磋商退款方法
大客户经理/
的建议,与客户磋商退款方法
客户服务员
(电话中心)
/客户
22.
生成接触记录
大客户经理/
法的接触记录
客户服务员
(电话中心)
主要波及文档/信息流程
帐单一整流程
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文档名称
编制部门
/人员
主要内容
联数
提交部门
/
提交时限
/频次
帐单一整流程
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人员
帐单一整流程
帐单一整流程
帐单一整流程
差错清单
结算办理员
详尽的差错用电点明细
2
营销部副主任/抄表中心
按需
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