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美甲心理学根本知识
云飞美甲形象艺术培训中心
第一节顾客的需求心理及消费类型
心理学是研究人的心理现象和开展规律的科学,是人们从事社会活动,处理人际关系的“艺术学〞。
心理是人脑对客观现象能动的反映。大脑是产生心理活动的器官,心理现象反映大脑的活动。正常人的
一切心理活动都是大脑和神经系统有规律活动的结果,没有健全的大脑,就没有正常的心理活动。
效劳性工作通过心理沟通,了解顾客的消费心理,从而通过功能效劳及心理效劳到达营销的目的。
21世纪已不仅仅是推销产品的世纪,而是推销心理学的世纪。任何一家效劳性企业都应该懂得,经营制
胜的法宝已将不是价格,而是让顾客获得心理满足的效劳。明智的顾客会选择贯彻始终的最正确效劳,
而精明的美甲店也会提供最满意的效劳来创造效益、提升企业形象。
一顾客的需求心理
顾客的需求将是企业的效劳容,随着消费者消费水平的提高和消费观念的转变,顾客对效劳的需求
也在不断的更新和提高。作为一个专业美甲师要了解顾客的需求心理,根据不同层次,不同顾客的不同
需求,提供准确的效劳,才能够满足顾客的需求。
心理学家认为,人是永远有所求的高级动物,当一种需求得到满足时,另一种需求就会出现。人的
需求多种多样,可以分为物质的、精神的、社会的。心理学家马斯洛将人的需求分为七个层面:
1生理的需求
生理需根底,是满足人的生命本能的需求。生命最需要的是空气、水、食物、生存。
2平安的需求
当生理的需求得到满足时,平安的需求就出现了,人们力求自己的生活状态有平安的保障。包括防
灾、防迫害、保健、稳固建立自己的营地等。
3爱的需求
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当生理和平安有保障时,物质的满足促使精神需求欲望增强,人们爱的需求应运而生,人们渴望得
到爱情、亲情、友情。希望更年轻靓丽,修饰装扮自己,更希望得到异性的赏识,希望让世人注目。
4自尊的需求
当爱的需求到达时,人们将会要现更高层次的欲望,即被人尊重的需求,渴望成功,希望被人信任,
被社会成认和肯定,包括名誉、地位、权利、赞扬和尊重等。
5认知的需求
当自尊的需求被满足后,人们会感觉到自身知识的缺乏,精神的空虚,行动的迟钝,因此而产生了
对知识的了解、探索、学习、深造和提高。人们在知识的海洋中了解了自我,寻求更大的开展及提升,
由物质贵族逐渐成长为精神贵族。
6审美的需求
当人的根本需求得到满足时,就会提出更高层次和更高级的要求,由于社会环境与条件的改变,高
层次的需求将占主导地位。人的美容仅是一种高级需求,同样也是一种精神上的享受——是自我需求满
足的过程,它要求自我的整齐、干净、美丽、愉快。
7自我价值实现的需求
自我价值实现的需求,是人生需求的最高境界,是指促使人的潜能得到充分的发挥,寻求自我成就,
实现个人的价值,才华得以开拓、开展及延伸,是人生需求金字塔的塔尖。
人们由于以上七个方面的需求,将会学会消费以满足和实现自己的需求。消费的方式依据人们的文
化程度、性格特征、社会地位、年龄差异的不同而存在着极差异。因此当顾客在进展美甲咨询时,一定
要用100%的力度来号“脉〞定位,了解顾客的心理活动,了解她们的所想、所需、所求、所要。正确地
提供功能效劳,是美甲店〔沙龙〕赢利的首要条件。
二美甲顾客的消费类型
为了更好地稳固和稳定美甲沙龙的客户群体,从心理学上可以将顾客分为四种类型。即:随意性消
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费性、需求性消费性、讲究性消费型和循序渐进性消费型。
1随意性消费型
这类顾客多是18-25岁之间的女性,尤以青年学生和初涉社会的女职员为主,她们从报纸、杂志或
媒体上看到美甲的绚丽多彩,略知一二慕名而来,尤其在节假日更为显著。她们的主要目的并不在于护
理、保养指甲与皮肤,而主要为了猎奇、赶时髦、求新、求异。是带有尝试性或一次性的消费。消费的
随意性很强,无明显的目的性。常有一种从众心理,比拟容易被美甲师说服。但所进展的效劳工程往往
是单项的尝试,消费的金额不高。美甲师如果能注意与此类顾客的心理沟通,根据她们求新、求异的心
态,可以在效劳过程中引导她们逐渐从随意型到需求型,使她们成为美甲店〔沙龙〕的回头客。
2需求性消费型
需求性消费型的顾客是年龄在30-40岁左右的女性,以已婚的中年女性为主,其中一局部在事业中
小有作为。日新月异的市场的市场需求及竞争力要求这局部女性必须全方位地包装和提升自己。家庭和
社会的需求,决不允许她们落伍,她们迫不急待地寻求改变自己形象和地位的方法,并力争跻身社会上
层。她们对于手部护理及修指甲极为认真,十分关心护理保养的效果。无论是购置产品还是承受效劳,
对产品的性能和效劳的质量都非常重视,而对于价格的关心却退为二线〔但实际上并不属于经济富裕型〕。
美甲师对于这些具有两面性的顾客要特别注意。她们一方面容易受到宣传的诱惑,肯花钱消费;另一方
面对于美甲效果的心理承受力显示出极不稳定性,当她们期望的护理效果与实际效果稍有不吻合时,会
引起与美甲师的纠纷。因此,美甲师对于需求性的消费者应该给予切实的心理暗示,切不可夸张护理效
果。
3讲究性消费型
讲究性消费型多为大都市的单身贵族和白领女性、演员及特殊职业者,她们的消费心理以追求高档
品牌、潮流趋向为主,目的是展示自我的与众不同,因此对美甲店〔沙龙〕的舒适、温馨、卫生、效劳
等十分挑剔。这类顾客具有极强的自尊心和虚荣心,只要是美的,超前的,与众不同的都很容易承受,
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因而容易被美甲师说服。对价格虽然很敏感,但是只要迎合了她们的需求,就会欣然承受。常在短期进
展大量的消费,消费常表现为群体性和攀比性。
美甲师针对讲究性消费型顾客应该不失时机地以高品质的品牌、效劳和价格吸引她们,不断刺激她
们求新颖、追时尚的消费心理,引导她们进展高档消费。
4循序渐进消费
这局部美甲顾客,多数为事业成功、有身份、有地位和独立产业、固定职业的中老年女性。她们的
年龄、知识、阅历使她们具备了向、稳重、自尊、自信的性格特点。表现在消费上多为:逐渐消费、增
进了解,寻找一种彼此了解和相互尊重的轻松气氛;对产品价格不太关心,关注的是心理的满足和情感
的沟通;消费价格上下不等,但消费金额相对稳定。习惯用办年卡和会员卡的方式进展美甲消费,并且
能持续很长时间,其消费数量不易扩大。这是最值得美甲师尊重和保护的顾客群,也是美甲店〔沙龙〕
口碑传播和新产品推广使用的重要对象,更是宣传本钱最低的顾客。由于她们的消费特点相对稳定,将
是美甲店〔沙龙〕持续经营的源泉。
第二节顾客消费心理及心理效劳技巧
现代社会,美甲作为一种修饰美,已超越了历史上任何朝代女性对美甲的追求。美甲作为女性身份
和地位的象征,已成为中国的产业,位于“美〞的行业之列。常言道,爱美之心,人皆有之,面对广阔
消费群体和市场,了解和掌握顾客的消费心理就显得日益重要。
一顾客的消费心理及效劳技巧
1一哄而上的从众心理
美甲上的从众心理是普遍存在的,也是女性本身的特殊要求所决定的,所谓“人云亦云〞,“跟着感
觉走〞正是这一心理的明显表现。在生活中常有这种现象,例如“挥泪大甩卖〞时,许多女性并不一定
需要此类物品,却见众人争先抢购而不甘落后,结果经常是买了没用,弃而可惜,只能丢在那里。从心
理学角度分析,多数人愿意干的事准没错,跟着走成了她们的不自觉选择。在这种从众心理的驱使下,
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爱美的女性不甘心落后,盲目地效仿别人。这种女性往往缺乏正确的审美观和鉴赏能力,在审美上存在
极盲目性,“人有我有〞,不管自己的经济条件,工作地位是否许可,一旦美甲失败了,会引起很大的纠
纷。对于这类顾客要慎重对待,观察她矛盾的心理变化,先与她达成审美的共识。建议将她列入随意型
的消费群中,越是要求强烈时,越要给他降温,让她先做一些小的尝试,尝到甜头后再逐渐过渡。同时,
在不影响经济效益的前提下,也要防止此类人带来负面效应。切不可“因利而失名〞。
2喜好攀比的虚荣心理
从性心理的角度分析,一般女性的虚荣心理要比男性强烈,尤其是喜好攀比的虚荣心理,常常使人
们的正常情绪受到影响,工作和生活的积极性受到挫伤。然而,从攀比的心理特点来看,它又是一种攀
高的心理,即向上比,而不是向下比。女性在审美的过程中,都有一种追求美好,向上的愿望,愿自己
通过美甲能够更美丽,更富有魅力。作为美甲师,应该针对顾客消费过程中的异常审美心理,因势利导
地进展矫治。
〔1〕树立正确的审美标准
美甲师要帮助顾客树立正确的审美观和审美标准,根据她们的职业、身份、经济状况、季节、服饰,
以及出席的场合,有针对性地选择美甲效劳。
〔2〕掌握审美中的个性
美甲师应该带着尊敬和仰慕的态度去接近顾客,善意地帮助她们把握尺度和围。中国有句老话“打
人不打脸,揭人不揭短〞。千万不要刺伤顾客的自尊心,私下里帮她“量体裁衣〞才能找到适宜她们的
方式。
〔3〕克制不良的虚荣行为
可以用第三者的例子,从侧面来影射顾客的严重虚荣行为的不良后果,并采用心理暗示的方法帮助
顾客纠正不良行为。
3爱占廉价的小农心理
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中国女性由于受几千年传统封建意识的影响,加上经济条件限制,一般在购物时,很容易做出“占
小廉价,吃大亏〞的事情。
〔1〕图廉价,吃大亏
例如:某美甲店秋季为顾客推出让利产品营养保湿油,该产品特价为10元一瓶,秋冬天涂抹在指甲
和皮肤上可防止干裂。某女士记得在某超市看到过该种产品,8元一瓶。于是记住了产品的优点和名称
后,不辞辛苦,往返打的花费20多元,买上一瓶油,共计30余元。回去后无论怎样使用都没有在美甲
店〔沙龙〕里的效果,不仅多花了钱,还买的是假货,只好哑巴吃黄连了。
〔2〕暗地里占廉价
某美甲学校在培养学员时,为提高培训效果,提供免费指甲油、甲片供学员联系室友,但经常发现
丧失现象,甲片和、指甲油瓶不翼而飞。后来采取了“按人所需的配料制〞不仅不丧失了,反而人人有
节余。无论是明面上占廉价,还是暗地里图廉价,都属于爱占廉价的小农心理,不能惯宠和纵容这种行
为。久而久之会造成依赖和幸运心理,害己也害人。
〔3〕正确引导,遏制欲望
消费者都希望花最少的钱,享受最好、最完善的效劳。对于讨价还价的顾客,不能一味的迁就。否
那么会给那些正常消费的顾客一个打击。可以利用节假日、店庆、周年、顾客生日等时机,为顾客创造
一次满足的时机,使她们虽获得了微笑的让利,却得到了心理的满足。另外,周期性或季节性地搞一些
打折优惠活动,恰到好处的打折和让利,让顾客受益,美甲店〔沙龙〕的回头率将会更高,真正受益的
还是美甲店〔沙龙〕。但是千万要防止无原那么性的恶性打折、竟强市场扰乱正常的市场规律。
4求新求异的流行心理
求新求异的流行心理,是以追求商品和非商品的新颖、群殴特、时髦和与众不同为主要目的的消费
心理,其核心是“时髦〞和“盛行〞。具有这种消费心理的顾客一般比拟注意美容院的豪华装修,规模
档次和新增设的美甲工程,或者产品在品牌、质量、功能、装潢、效果及效劳等方面的特色,追求流行、
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新奇、时髦或与众不同。这类顾客求美的心理非常迫切,经济条件较好,富于梦想,渴望变化,承受新
鲜事物快,对产品的价格上下不太在意。常属于经济条件好的感性〔冲动〕型的消费者,因此要:
(1)突出美甲店的特色
①美甲店的装潢、设计、色彩、风格应该具有独特的风格,并且经常调整,使美甲店总是充满新鲜
感。
②室的色彩可以稍作变换,配合外面季节变化。例如:夏天炎炎烈日,美甲店的窗帘色彩可为淡蓝
色。给人一清爽感觉;春天可以是淡绿色,给人以新生、蓬勃向上的感觉。美甲师的服装业可以相应变
化,带给顾客在色彩上的清新动感。
③在接待厅或休息室拜访一些时尚装饰物,或布置出一方休息区,使人感觉轻松、优雅的文化气息
和贵族风气。
〔2〕经常推出新的品牌和工程
情绪化和个性化的顾客,反映在消费过程中的表现是思想酝酿时间较短,对心上的美甲工程,只要
感觉不错,能使自己更具魅力,就会果断、迅速地掏钱成交,有时甚至会超出个人的消费能力。这些人
在消费形为上,感性〔冲动〕消费多于理性〔方案〕型消费。
作为美甲店〔沙龙〕的经营者或美甲师应针对求新求异消费心理,适时推出新产品、新工程,新把
戏,以及引导她们消费;同时经常向她们传递国际美甲新动态,流行趋势和时尚品牌,提高她们的消费
水平和质量,满足她们求新求异的心理需求。一个好的美甲师在满足顾客审美需求时,也要满足顾客的
心理需求。最好的美甲师应该是一个最好的心理咨询师。
5攀比心理
改革开放的春风使局部过去没有背景、文化低的女性由台后冲上了台前,对她们来说,走进美甲沙
龙不光是为了消费,而是为了能与那些享受高档消费的人为伍。她们追求品牌,崇尚名牌,专门享受高
档效劳,目的是为了显示自己今天的地位、身份和威望。这些顾客是我们应该紧紧抓住的群体,因为她
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们才是购置高价位商品的顾客。其实,这种人的心理是极度空虚的,她们之所以好不吝啬的地进展高档
消费,是为了弥补自己心理或情感上的空虚。美甲师应抓住她们的攀比心理,在给予感情呵护的同时,
因势利导地向她们进展高档消费的咨询,以不断提高她们的消费水平和消费质量
6精神满足心理
具有一定社会地位的女性,她们光临美甲店的目的,并不仅仅是追求物质上享受,更注意的是精神
上的“满足〞。她们走进美甲店〔沙龙〕并不单纯是希望改变自己的双手,而是消费后所带来的精神畅
快和心理满足感。这正是美甲师应该给予消费者的根本点。例如:美国JL-BN产品与国RED雕塑甲,似
乎这种价位的消费,才能使她们找到心理上自我价值和精神满足感的平衡。
美甲师在推销产品时重要的就是给予顾客这种“心理〞上的满足与平衡。当她们消费时,喜欢选择
品牌高档且信誉好的产品,这就是所谓“心理满足〞的作用吧。
7自卑心理
自卑心理师一种因过多的自我否认而产生的心理现象,有些女性自身自然条件差,长从事家务,一
双手伸出来像鸡爪一样难看,她们误以为美甲知识为那些手长的漂亮的人准备的,不知美甲可以使丑小
鸭变成天鹅。一位50多岁的女性,做完手部护理和谁将指甲后,神采飞扬的说:“我的手笔年轻姑娘还
要美,老伴摸着我的手一定又会回到初恋时期。“对于有自卑心理的女性,应从心理上去抚慰她,告诉她
现代美甲技术可以帮她找回自信和美丽。
总是,越是生活节奏的加快,越是人际关系的复杂,越是商业气氛的浓烈,顾客越需要情感上的滋
润和心灵的抚慰,无论是感性还是理性的消费心理,都需要我们不仅给予她们功能上的细微效劳,更要
给予心理上的效劳,使顾客有“宾至如归〞的感觉。
二功能效劳与心理效劳
效劳是通过人际交往而实现的,满意的效劳来源于功能效劳和心理效劳。
1功能效劳
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功能效劳是有偿的效劳,是消费者必须得到的受法律保护的有形效劳,是以美甲师的技能、技艺为
消费者提供的效劳。如美甲工程中的手部护理、修甲和水晶甲等式美甲店〔沙龙〕明码标价的效劳工程。
功能效劳质量的优劣,取决于美甲师技能技艺水平的上下和操作规的执行好坏。
2心理效劳
心理效劳是指在位顾客提供功能效劳的同时,根据不同顾客的心理需求进展的一系列没有直接报酬
活动。如对顾客精神的慰藉,制造轻松愉快的气氛,善解人意的言行,使顾客有被重视、受尊重的感觉。
3功能效劳与心理效劳的关系
优质效劳是由优质功能效劳与优质心理效劳构成的。功能效劳与心理效劳是相辅相成的关系。
〔1〕功能效劳是效劳的根底,是效劳的必要因素。顾客走进美甲店〔沙龙〕的驱动力首先来自对功
能效劳的需要,美甲师必须提供技术、技艺方面的高效优质效劳,才能使顾客感到有所收获。繁殖如果
顾客对功能效劳不满意,看到美甲师工作技术差,效果不佳,尽管微笑再动人,语言再动听,顾客也有
吃亏的感觉。
〔2〕心理效劳使效劳功能具有诱导力,给人美的享受,是效劳的魅力因素。顾客在承受功能效劳的
同时,还渴望得到良好的心理效劳,良好的心理效劳会使效劳层次上升。一位美甲师不但应以高超的技
艺为顾客效劳,而且应给顾客以优质的心理效劳,使顾客心情愉悦。这样,消费者不但感到物有所值,
更有十分满意的感觉;反之,一位板着面孔语言生硬的美甲师,尽管技艺高超,也会使人敬而远之或产
生厌反感。
只有当优质的功能效劳与优质的心理效劳融为一体,才可以称之为全面的优质效劳,满足消费者的
全面需要。
第三节管理心理
随着知识经济时代的到来,人力资源已成为企业最为珍贵的资源。从管理学角度上讲,“以人为本〞
是一种新的现代管理理论,其核心就是“尊重人、理解人、关心人和保护人〞。这就要求一个现代的企
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业家或经营者,应该学会懂得人性,了解人性和具备人性。
从事美甲行业的老板或经营者,对于员工的管理应该做到“管上加理,管上有情〞。即“有情的管
理加上无情的制度〞。
一以人为本的管理艺术
现代企业的管理者们已经完毕了“摸着石头过河〞的朦胧时代,在实践中逐渐认识到企业和员工的
关系应该是共生共存的关系,只有把员工放在平等的地位上,时时处处考虑其切身利益,才能调动其积
极性,与企业同甘共苦。这就是“以人为本〞的管理哲学。
1鼓励机制在管理中的应用
员工是一种人力资源,这不单指员工本身具有的使用价值,而是指员工能创造出的价值。在一般企
业中,员工管理多采用的是“规章制度+批评教育+惩罚处分〞的方式,虽然能立即收到明显的效果,但
却难以掌握员工的心理状态。如果管理中引用鼓励机制,鼓励的本身,就是为员工提供一种追求与到达
目标的手段,这些目标如果能满足每个人的需要,就能够让员工按照企业的目标,不断规和强化自己的
正确行为,将被动执行转化为主动执行。无论老板是否在场,干得都会一个样。
鼓励机制在管理员工中的运用,具体方法如下:
〔1〕计件工资
计件工资本身就包含着很大的鼓励成分,它将美甲师的全部收入视为鼓励金额,能够极调动美甲师
的工作积极性。但是,如果无法控制效劳的质量因素,计件工资鼓励的效果就将大打折扣,对美甲店〔沙
龙〕的经营管理造成极影响。
〔2〕目标鼓励
目标鼓励就是给所有的业务人员和美甲师提出明确的工作目标,并与奖励挂钩,员工如果完成了工
作目标,就应该给予物质和精神的奖励。
〔3〕年终奖
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年终奖是为了鼓励那些长期为企业勤勤恳恳工作的员工而设立的,特别是那学跟随老板多年、共同
创业的老员工,到年终可发双工资,或根据全年业绩给予年终奖。
〔4〕晋升工资
对于工作业绩突出的员工,无论新、老员工,一般都应该一年晋升一次工资。业绩优秀的美甲师的
保底工资一般要高于一般美甲师。如果在全国或国际比赛中为企业争得了荣誉更应该晋级奖励。
〔5〕技术工资
企业应该鼓励员工们积极学习技术、掌握技巧,并能努力做到一专多能。美甲店〔沙龙〕如果也像
大企业或国营企业一样人满为患,将会造成人力资源的浪费,所以应该设立技术工资,鼓励员工积极参
与临时性的专业工作。即可以节省大量的开支,又能激发员工最大的学习热情和工作热情。
〔6〕带薪休假
带薪休假是对平时努力工作,并给企业带来明显效益的员工的一种表扬。例如:工作满一年的员工,
可以给予七天的年假,或者在营业淡季时,安排组织旅游和登山等运动。
〔7〕福利鼓励
福利鼓励是按照员工的需求制定的奖励,对于多年致力于企业的工作,表现突出的员工可以根据个
人的要求和公司的能力,奖励交通补贴、养老保险、大病住院保险盒人身意外保险等,从心理上解决员
工的后顾之忧。
〔8〕出勤奖
为了调发动工的工作积极性,对于在工作期间,不迟到,少请假,出满勤的应该在年终给予全勤奖,
或对于每月出全勤的员工进展小额现金的奖励;同时这也是对个别不遵守企业管理规定员工的教育,可
以纠正他们的错误行为。
〔9〕生日礼物和假期鼓励
员工过生日时,老板或领导应该送上一份生日礼物和祝福,并给予一天或半天的休假。使自己融入
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员工的快乐之中。这样,会使员工感受到企业的温暖及老板的关心,贴近了企业与员工之间的关系,增
大了企业在员工心中的位置和份量。
〔10〕奖励的公平与公正
奖励的不公平会造成企业的奖励机制失效和效益的反常。作为企业的老板一定要在员工面前做到“一
碗水端平〞,公平、公正地把奖励给予在工作中真正做出奉献的员工。
2学会理智的批评员工
在企业中,当员工做错事时,如果老板使用人身攻击式的批评是根本无效的。经常受到攻击性批评
的员工会学会自我防卫,找借口逃避责任,或采取冷战的态度,防止与老板正面接触,这种态度会更激
怒老板,如果恶性循环下去,最后终局或是员工辞职,不辞而别,或是员工被企业除名或开除。有效的
批评方式是:
〔1〕面对面的单独批评式
批评的目的是为了纠正工作失误,到达改良的目的。不管批评是否有误,只要有第三者在场,都容
易使员工感到自尊心受损,丢尽脸面,甚至招致怨恨,而私下里面对面的批评即使再剧烈也容易使对方
承受。
〔2〕先优点后缺点的批评式
首先肯定、赞扬员工,营造出轻松、愉快的气氛,使对方心态平稳,情绪安静,没有敌对感。如果
对员工劈头盖脸地大加训斥,即便是再正确的批评,对方也难以承受,事倍功半的效果。首先肯定员工
的工作业绩、努力程度,同时指出尚需努力和改良的局部,会使人在轻松的气氛中承受你的批评和建议,
并会十分尊重你的为人和工作作风。
〔3〕换位思考批评式
在批评员工前,采用换位思考式批评法,设身处地地站在对方的角度分析犯错误的起因、承受批评
的心理感受以及批评后的效果。这样会使你的批评显得十分富有人情味,既照顾了对方的心理承受力,
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又到达了批评的目的。
〔4〕企业的领导者必须明白的道理是:批评、惩罚并不是目的,而是手段,关键是通过批评能到达
改良的目的。但是许多员工在承受批评的时候,感到很茫然,不知道怎样改良才能令老板满意。所以聪
明的领导者总是在批评的同时,又提出改良的方法和措施,教育和帮助员工改良工作。否那么,员工心
理上的不平衡积怨加深将会产生不良后果。
〔5〕非命令批评式
美甲店的利益和员工的利益息息相关,这个道理是每一个经营者清楚和明白并经常挂在嘴边的口头
禅。但一遇到具体情况时,老板就感觉到是自己投资、自己心疼,而责备员工不能理解自己的心境。经
常有一股怨气,用命令的口吻向员工下达工作指标,使员工心态上产生一种不平等的心理压抑感,慢慢
就会失去人心。当企业出现困境时,员工们就会树倒猢狲散,各奔东西而去。
〔6〕非重复批评式
美甲行业的经营者大局部是女性,俗话说“三个女人一台戏〞。女性有很多工作上的优点,但最大
的缺点是罗嗦、重复、婆婆妈妈。员工犯了错误,已经受了惩罚,心情已经很不愉快,应该给予她们一
个改良的过程和时间。如果总是揭人伤疤,甚至在顾客面前“喋喋不休〞,就如干草浇油,一触即发,
效果会适得其反。
3学会巧妙的赞美员工
心理学家实验证明,赞美对于强化人的行为具有非常重要的作用,也是鼓励员工努力工作的最好方
式之一。
〔1〕赞美秘诀
要想充分地发挥员工的才能,方法就是赞美和鼓励。人世间最足以摧毁一个人热情与雄心的,莫过
于无端的责备和批评。一个成功的领导者应该学会如何真诚地去赞赏他人,引导他们去努力工作。事实
证明,企业的任何一项成就是在嘉奖的气氛下取得的。从情商的角度讲,赞扬可以使他人处于一种积极
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与愉快的情绪状态。对于人来讲最根本的情感需要便是被肯定、被尊重、被重视。企业的员工都希望工
作成绩被肯定,工作成绩不仅代表了一个人的自身价值、社会荣誉和人性成就,同时,上司和老板的赞
扬,也是员工更加努力工作的精神动力。
〔2〕情感投资
今天,在这个“以人为本〞的社会里,人道主义越来越受到人们的重视和青睐,关心、体贴员工的
心理所需,对员工实施必要的情感投入,已成为了企业的文化气氛。员工的婚丧嫁娶、红白喜事、生日、
晋级、培训全放在老板的记事日程上,这样能将员工紧紧团结起来,并形成强大的企业凝聚力。
二聘用员工及管理人员的原那么
企业的经营者都希望自己的员工有主动的创新精神和老实努力的工作态度。以下的聘用原那么可以
参考:
1聘用员工的原那么
〔1〕长得太娇媚的不要
长的太娇媚的女孩自我感觉良好,因为从小在表扬和赞扬声中长大,自身的“娇〞“傲〞二气很浓,
在处理问题上,极易与同事和顾客发生争执。另外过分的娇媚也很容易引起女性顾客的自卑和妒忌心,
且留不住人。
〔2〕皮肤、指甲状况不好的不要
我们从事的是美的行业,顾客希望面对的是热情、朝气、青春的面孔,而美甲师的手将是“活广告〞,
在引导顾客消费时起着表率作用。美甲师的皮肤和指甲的状况不好将直接影响产品的推广和利润的提高。
〔3〕气质不好的不要
美甲师不仅应该有美丽的外在形象,更应该具备良好的修养及涵,在上岗之必须进展职业培训。着
装、服饰、礼仪、举止、言行都应该展示出落落大方、温文尔雅的气质。一个气质不好的美甲师,无论
技术如何高超,都会因为她的举止言行而将顾客拒之门外。
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〔4〕不爱岗敬业的不要
在企业用人之前,要了解应聘员工对这份工作是否在意或珍惜。如果是无所谓的态度,她在工作中
将会缺乏热情,仅仅为了这份薪水去对付工作。对于不爱岗敬业的人,企业是不能任用的。
2聘用主管和部门经理的原那么
企业任聘主管和部门经理的原那么是积极、魄力、韧性、成熟和协调性。
〔1〕积极
积极指要有进取的意向,表现出进取的态度,不怕麻烦,不断的努力,对待工作上的一些麻烦、纠
纷,能自己积极主动地去处理。
〔2〕魄力
有魄力指能全神贯注在本职工作上,而且有排除困难的能力,更有不怕麻烦,不怕挫折的勇气。
〔3〕韧性
有韧性是指对于已经决定了的事,有贯彻到底的坚强意志。对于别人放弃的工作,也有一份责任感
去完成,具有不怕困难的韧性。
〔4〕成熟
成熟指的是一般不轻易地表现自己心的喜、怒、哀、乐,能保持感情的