邮储银行客户投诉处理管理办法.pdf

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邮政储蓄银行[2015]1号
第一章总则
第一条为提高全行服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,
保护客户利益,提升客户满意度,维护中行信誉,依据中国银监会《关于加强银
行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发[2007]215号)和《邮储银行文明优质
服务工作指引》制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉
管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,实现我行“做国内服务一流
银行"的服务目标,促进全行各项业务又好又快的发展.
第二章客户投诉处理原则
第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,
尽可能地减少中间环节,注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和
处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,
最大限度满足客户的正当需求.
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法,使客户清楚
了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处
理投诉的流程及相关规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对
投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和中行的利益。受理
投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容,积极改进我行产品、
流程以及经营管理等方面存在问题.
第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真
积极调查处理,调查和处理结果回复客户时应使客户满意,将客户投诉属于我方
责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效
挂钩。
第三章客户投诉处理流程
第九条客户投诉渠道:电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、
信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第十条不同渠道的客户投诉处理流程
电话投诉:客户服务中心(95580)座席接到客户投诉后,及时填写《邮储银行客
户服务中心投诉转办单》,有录音设备的分行客户服务中心,对涉及社会知名人
士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大
投诉,需复听电话录音,复核后,投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位(总行
客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委,由总行工会工
委负责转至各一级分行,各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱),并对处理结
果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户,同时将处理结果填入《邮储银行
客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉,总行海外机
构管理部门提供地址,由总行工会工委通过NOTES发送,各一级分行应在所辖
各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程.
意见簿(箱)留言投诉:营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄(箱),对投
诉内容进行核实、处理,选择合适方式回复客户并归档。
网络投诉:总行客户服务中心每日查看网络投诉情况,在两个工作日内通过
NOTES将《邮储银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位,被投诉单位
及时处理、回复客户,并按级报告处理结果。
客户上门投诉:工会指定专人接待,建立《邮储银行客户投诉督办单》,及时通
过NOTES发送被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况反馈工会。
信件投诉:工会受理,将投诉信件内容和《邮储银行客户投诉督办单》以最快捷
方式逐级下发至被投诉单位,被投诉单位处理、回复客户,并将处理情况书面逐
级报告。
媒体投诉:行长办公室(综合管理部)负责受理、核实,及时向媒体做出回应,
并进行记录和归档。
上级行转来的投诉:上级行以各种形式下转的投诉,均由工会受理,及时转发被
投诉单位,被投诉单位迅速处理、回复客户,并将处理情况逐级报告。
政府部门转来的投诉:按首问责任制由接收部门受理,总行移交工会,一级分行
移交工会或客户服务中心,工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理.
第十一条处理客户投诉的时限
从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门):一般投诉(工作失误、服务态
度、内部管理)三个工作日内完成,复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)
七至十个工作日完成.
被投诉单位接到《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办单》后,立即由相关负
责人(非当事人),要向投诉受理部门报
告原因,同时应向客户作出说明.
第十二条客户投诉转(督)办单回复要求
被投诉单位在处理完客户投诉后,填写《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办
单》,在规定时限内向上级来单部门回复,同时抄报相关部门。回复内容包含以下
要素:投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改
措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。
第四章客户投诉处理方法
第十三条客户投诉的界定:凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品
的意见和建议,均为客户投诉受理范围。
第十四条客户投诉分类:工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、
违规操作、金融犯罪、匿名投诉.
对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉,被投诉单位要迅速调查了
解情况,确属我行责任的,被投诉单位和当事人应主动向客户道歉,取得客户的
谅解,,应按有关政
策规定给予赔偿。
因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主,在当
事行(部门)协助下做好处理工作,要认真倾听客户意见,属于权限外的,向客
户作出耐心解释,并积极向上级反映。
对违规操作问题引起的投诉,由相关部门界定违规性质,做出处理意见.
对金融犯罪的举报,由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。
对匿名投诉,属于善意投诉的,被投诉单位要认真查实,改进工作,备案留存;属
于恶意投诉的,要分析具体情况,有理有节妥善处理,维护我行声誉。
第十五条对非我方责任的投诉处理
客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉,被投诉单位要将有
关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明.
如客户的要求超出银行权限,或明显违反银行规定及金融政策,应耐心予以解释,
让客户了解拒绝的原因;也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法;若
客户情绪极度抵触或非常固执时,可约客户当面解决或另约时间解决。
对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉,应通过诚心、耐
心和有理、有节的工作,达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。
第十六条对新闻媒投诉的处理体
被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告,防止多头联
系。要立即做好工作,争取新闻媒的理解和体支持,避免发生负面报道。未经二
级分行以上的行领导同意,其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发
表评论。对已刊登(播出)的,要认真查清事实真相,采取一定方式挽回影响。
对于省(市)级,中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头,被投诉、曝光单位要立
即向一级分行办公室报告,由一级分行办公室向总行办公室报告,不得拖延。
第十七条对引起经济纠纷投诉的处理
客户投诉的内容如涉及到经济纠纷,需通过司法程序解决的,处理投诉的部门或
人员首先要向本级行领导报告,并及时与本行法律部门联系,寻求解决方式。法
律部门应按照国家政策和金融法规,详细了解投诉的全过程,分析案情,研究策
略,提出具有法律保障的处理办法,以确保我行利益。
第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理
被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因,组织有关人员对投诉情况再次核
实,在处理过程中进行跟踪,属我行责任的,按上述第十四条规定处理;属客户
责任的,由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作,客户还是无法接受的,
向上级客户管理部门报告,由上级客户管理部门协助解释。
第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理
受理部门要向客户进行核实,弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而
提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉,则将有关投诉资料归档,注明客户撤
诉原因;如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉,则要对相关责任人
进行严肃查处。
第五章客户投诉管理
第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导,
应指定专人负责,并明确负责处理投诉的第一、第二联系人,确保投诉处理渠道
畅通。
第二十一条投诉处理职能分工
各级客户服务中心(95580)是受理客户电话投诉的主要窗口,负责日常电话和邮
件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作,并按本
办法第十四条的分类,定期向同级工会工委提交统计数据.
各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外,应履行监督职能,负责各类客户投诉
的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监
督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计,定期通报全行客户投诉处理情况。
同时建立客户投诉回顾工作制度,形成总结与改进机制,监督落实投诉改进情况,
并建立考核制度,负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。
被投诉人的所属单位或被投诉单位,负责调查、处理、回复客户,报告处理情况,
建立定期客户回访制度.
总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位,对客户投诉内容进行分析,
研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。
各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。
第二十二条对重大投诉问题,及时向当地同级银监局报告,取得指导.
第二十三条客户投诉处理人员的素质要求
具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。
语言规范,为客户提供耐心、细致、周到的服务。
具有良好的个人心理素质修养,综合协调能力强,对突发事件有较强的应变能力,
有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。
具有诚恳的态度,做到耐心倾听,抓住实质,正确和巧妙地应答.
熟悉中行基本业务,了解一般金融法规。
第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度
总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况,10个重点行每半月、其他各分
行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。
总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析,按投诉内容
进行分类,填写客户投诉统计表,按年度整理和进行保管,提交半年、全年或临
时性的投诉分析报告,提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议,
由工会工委综合,统一向行领导提出报告。
第六章附则
第二十五条本办法自下发之日起执行,“中银发(2002)45号”、“中银工(2004)17
号”文件同时废止。
第二十六条本办法由总行工会工委负责解释。各一级分行可根据本办法,结合
本行实际制定实施细则.
附件:
1、邮储银行客户服务中心投诉转办单
2、邮储银行客户投诉督办单
3、客户投诉情况登记表
第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作
领导小组办公室负责解释。
第十二条本办法自发布之日起施行。