客户服务培训课程.ppt

贵州国品黔茶茶业经营有限公司
客户服务培训课程
连锁运营客户服务部
2011-08-23
目录
客户服务技巧
客户投诉的处理技巧及沟通技巧
客户信息收集
对客户服务的四大平台
客服服务技巧篇
客户服务技巧
一、客户接待技巧
1、欢迎你的客户
在欢迎的技巧中我们需要做到以下几点:
(1)、职业化的第一印象
给客户以职业化的第一印象。作为客户,他非常关注服务人员带给他的第一感受在这个问题我们需要注意两点:第一个人形象,第二服务态度。
(2)、欢迎的态度
态度在这里是非常重要的,因为它决定着客户整个服务的感知。如果本来坐着的,至少起来欠欠身,以表示对客户的欢迎,脸上露出笑容,这些都是基本的。
(3)、全力以赴做好最初的几分钟
要让一个素不相识或相识不久的客户,在短短两三分钟内产生“这个人好像蛮可靠的”、“这个人真有趣”的感觉,绝非三言两语就能办到的。所以一定要注意态度,或者及时掌握客户需求。
2、不同客户接待需不同技巧
在店面的营业人员每天要接待各种各样的客户,要想让他们高兴而来,满意而归,关键就是要采用灵活多样的接待技巧。
(1)、接待不同身份、不同爱好的客户
接待新上门的客户要注意礼貌
客户服务技巧
对老客户要热情
对性急的客户要快捷
对精明的客户要有耐心
对女性客户要突出时尚、美感
对老年客户要突出方便和实用
对需要参谋的客户不要推诿
对有主张的客户不要去打扰他
(2)、接待不同性格的客户
A 冷淡型
对待这类客户,服务人员的谈吐一定要热情,无论他的态度是怎么样的,都不要泄气,要主动真诚地和他们打交道。
B 自高自大型
对着这类客户,首先让他吹个够,服务人员不但要洗耳恭听,还要不失时机的附和几句。对于他提出的意见不要作正面冲突。他讲够了的时候,再巧妙地将他变成听众,反转他的优越感,让他来附和你。
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C 沉默型
这类客户态度往往很好,对人很热情,满面笑容,彬彬有礼,但是很少说话,服务人员一定要让他先开口说话。例如:提出对方乐意回答的问题等。
D 慎重型
办事谨慎。在决定购买以前,对商品的各个方面都会仔细的询问。对待这种客户就一定要有耐心。因为他会问许多关于产品的问题。
二、理解客户的技巧
1、找到客户的购买理由
(1)商品的整体印象
有一些商品可以作为客户身份地位的象征,能满足个性、生活方式、地位的特殊需求。针对这些人。在销售时,不妨从此处着手试探客户最关心的礼仪点是否在此。
(2)成长欲、成功欲
这个是人类需求的一种。例如,电脑能提高工作效率,想要自我提升的人就要参加一些研习班上电脑课,来满足个人成长需求。这种需求是他们最关心的利益点。
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(3)人际关系
人际关系也是一项购买的重要理由。例如,经过朋友、同学、的介绍,而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。
(4)兴趣、嗜好
商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起,只要抓住这个诉求点,则一定能让双方满意。
(5)价格
这个也是客户选购产品的理由之一,若是客户对价格非常重视,你可以向他推荐在价格上符合其要求的商品,否则只有找出更多的特殊利益以提升产品的价值,使他认为值得购买。
(6)服务
因服务好而吸引客户的商店、餐厅、酒吧比比皆是。服务也是客户关心的利益点之一。
以上几个方面能帮助客户人员及早探测出客户关心的利益点,只有客户接受你销售的利益点,你与客户的沟通才会有交集。
客户服务技巧
2、理解客户的技巧
理解客户的需求与期望是很困难的,服务人员要全身心的注意客户在说什么,通过倾听、提问、复述来理解客户的需求与期望。
(1)、倾听技巧
倾听,不但可以帮助自己了解客户的内心世界。处境情况。而且可以显示我们对客户的重视,从而使其对我们产生信赖感。也只有认真的倾听,才能听出客户的弦外之音,才能明了客户的深层欲望。
(2)、复述技巧
一方面复述事实,另一面复述情感。
A复述事实的技巧
分清责任
服务人员通过复述,向客户进行确认,验证所听到的内容。
起提醒的作用
体现职业素质
B复述情感的技巧
关注客户情感的需求,那么什么叫做复述情感呢?所谓复述情感,就是对客户的观点不断地给予认同,例如“您说得有道理。”等等
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三、满足客户的期望
1、专业地介绍自己的产品
对产品了如指掌并发自内心地喜欢它
做好产品演示的准备(想介绍什么?怎么介绍?以什么顺序?怎么样才能给客户留下深刻的印象)
条理清楚、符合逻辑
有明确的目标(使他产生购买欲望)
产品介绍必须熟记于心
以客户的兴趣为中心,吸引客户注意
简单易记
调动客户的积极性
2、拒绝客户的技巧
用肯定的口气拒绝
例如:“好主意,不过恐怕我们一时还不能实行。”
用恭维的口气拒绝
例如:“您真有眼光,这是地道的某某货,由于进价太高,我很遗憾不能给您让价”
用商量的口气拒绝
客户