售后服务体系.doc

售后服务体系.doc售后服务体系
服务内容
英诺泰尔公司将会为用户计算机应用系统的建立提供及时与完善的技术支持服务,以保证用户的应用系统能够安全、高效地运行。
技术支持与维护的目的旨在帮助用户解决系统运行过程当中出现的用户无法解决的各种故障与技术问题。
参与售后服务的技术人员负责对系统硬件、系统软件、网络系统的维护和支持。
用户应为售后服务工作提供必要的技术协助。
服务方式
现场支持
项目进行期间,项目支持组工程师将根据整个项目的计划进程驻留在现场,直接解决遇到的问题,满足用户的要求。
通讯支持
工程师将在远地通过各种通讯手段指导用户解决问题,主要包括电话解答、email发送资料和视频指导。
工作程序
对于用户的请求,我们将快速做出反应,响应时限原则上框定在24小时以内,方式包括:
在电话上立即给出解答方案;
通过资料查询,机器实验得到解决方案,发送给用户;
对于本地工程师不能解决的疑难问题,立即通报后援支持机构,并将此情况传达给用户,待得到解决方案后发送给用户。
服务组织机构
硬件售后服务
硬件系统
硬件系统指我们为用户项目提供之手持终端、车载终端、固定式读写器、无线基站等硬件设备。
维修
由英诺泰尔公司负责提供主机12个月、配件3个月的免费保修。
免费保修期自用户签署验收合格证明之日起算。
免费保修条件是由于设备制造质量原因引起的设备故障。因不可抗力或非制造质量引起的设备故障(如自然灾害、供电事故、鼠害、人为事故等)不属保修范围。
保修期内,英诺泰尔公司对设备故障提供及时有效的维修,响应时间为接到故障通知之时起48小时(不含运输时间)。以故障通知之时起,采用最先到达故障现场的交通工具的到达时间为准。如遇特殊情况,双方通过友好协商解决问题。
保修期过后,英诺泰尔公司仍可继续提供维修服务,响应时间同上,收费及具体事宜另行协商。
承诺用户所订的设备在该设备停产后2年内,继续提供备件,费用按当时公开报价执行,优惠幅度不低于本次购买时的折扣或即不高于本次采购价。
维修流程图:设备登记入库
收到故障设备
用户方承运人
设备发送检测
客户服务专员
用影像文件记录检测状态
发现故障
用户寄出设备
故障无法现场排除
维修工程师
电话支持
维修工程师
电话通知
同一工程师延续支持
设备送修
设备外观状态
维修完毕
用户收到设备
维修工程师
完成维修
维修工程师
通知
英诺泰尔承运人
发出设备
客户服务专员
通知客户
客户服务专员
外观检查
不正常
正常
24小时
热线响应
内部流程:
二个工作日内完成,保证维修环节不出差错
技术支持
对于硬件系统,我们将提供以下服务体系的技术支持:
英诺泰尔公司在北京的服务中心为客户提供技术支持服务。通过严格的专业培训的客户服务工程师了解客户的系统配置和应用状态,所以,一旦客户需要支持,他们会给予及时响应。技术支持服务包括:
通过远程诊断系统(客户负责提供一条IDD电话线):监控系统性能;
为客户提供远程维护服务:并能及时诊断,确认系统中存在的潜在问题;
通过电话从星期一至星期五9:00~17:00(公休假期除外)的咨询及维护服务。
当某些故障影响到客户的业务和系统的运行,我们的系统工程师会在收到通知后4小时内作出下述