售后服务体系制度(草案).doc

售后服务管理体系
目录
1总则 2
2 售后服务宗旨 2
3 售后服务方式 2
培训 2
网上在线实时服务 2
声讯服务 3
现场服务 3
4 服务管理规范 3
培训 3
在线服务 3
声讯服务 4
现场服务 5
5 服务规范 5
综述 5
规范总则 6
工作规范 7
礼仪规范 9
1总则
北京中科新天有限公司自成立以来,一直从事于组织人事领域,为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务,以及不断提高公司的服务水平和服务意识,特制定本体系。
2 售后服务宗旨
我们倡导“敬业、团队、创新”的企业精神,以技术开发为后盾,以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨,“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。
我们服务质量的优劣、服务效率的及时性,关系到公司在客户心中的良好形象,关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标,从而增强客户对公司的认可度,提高公司在客户心中的知名度和美誉度。
3 售后服务方式
客户服务部通过在多年积累的服务经验,根据服务行业实际情况特制定如下四种主要服务方式。
培训
1、对目标用户进行相关软件的功能性培训;
2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。
网上在线实时服务
我们建设了一个完备的服务网站,用户可以远程登录公司网站,得到如下服务:
:可以浏览并下载操作手册及操作疑难问题解答。
2、常见问题解答:服务网站开设电子邮件问题解答,技术人员实时解答用户提出的常见问题;同时用户也可以下载常见问题及解决方法。
3、软件更新升级:用户可以在公司服务网站上直接下载软件的升级包,随时更新软件。
声讯服务
通过电话指导的方式解答用户的问题。
现场服务
用户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过上述方式解决的问题时,客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
4 服务管理规范
培训
我们在产品使用之前,为用户安排了产品的使用培训,主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作,并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。
培训人员要求如下:
五官端正、口齿伶俐、表达能力强;
熟练掌握产品的具体操作知识;
熟练掌握产品操作方法的讲解;
佩带胸卡,穿着制服;
讲课时应当声音洪亮,语速适中,不漏讲讲义内容;
不得擅自离岗,若必要时,须先和其他同事交代清楚;
解答用户问题时,不得有不礼貌的行为、语言;
遇到不懂的问题时,不得搪塞用户;
在线服务
我们拥有自己的网站,并支持在线服务,用户可以通过浏览公司网页,查询公司产品的操作和使用方法,公司于每周一至五8:30-17:00可以在线解答问题,用户也可以通过电子邮件寻求解决问题的方法。
在线服务要求如下:
使用的语言、文字必须文明礼貌,不得有任何不礼貌的言语;
对于用户以邮件方式提出的问题,必须在收到邮件后第一个工作日内答复;
简明、准确的答复用户提出的问题;
尽可能将出现问题的原因告知用户;
遇到不能在线解决的问题,可以记录用户的通讯方式,采取电话咨询或以现场服务的方式予以解决;
声讯服务
用户可以拨打我们的咨询电话,询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核,完全可以解答和指导用户出现问题。
我们对电话咨询服务人员的要求是:
向用户提供8:30—17:00的咨询服务,满足用户的要求;
问清用户问题,详细解答;
口齿伶俐,吐字清晰,语言谦让、礼貌;
具有良好的沟通能力和表达能力;
熟练掌握公司产品的操作功能;
熟悉公司各派出机构的地点、咨询电话以及乘车路线;
熟悉公司网站的网址及发布内容;
熟练应用计算机及办公软件的操作;
禁止对用户提出的问题置之不理,更不能推诿用户;
对于不属于本产品的技术问题,应礼貌致歉说明;
遇到当时无法解决的技术问题,记录联系人、电话,于24小时内回复用户;
电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整;
禁止与用户发生争执,耐心讲解各种问题;
固定工作岗位,不得擅自离岗;
细心听取用户提出的问题,不得中途打断;
如果遇到无法通过电话解决的技术问题,应当填写“现场服务登记表”,并及时安排现场服务。
现场服务
用户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过电话咨询解决的问题时,我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
服务的标准如下:
技术服务人员收到“现场服务登记表”后,应当及时与用户取得联