国网公司县供电企业电力营销规范.doc

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县供电企业电力营销规范(征求意见稿)
为更好地服务于的提高,满足广大消费者对电力的需求,积极推进国家电网公司整顿电力市场加强优质服务的部署,规范县供电企业电力营销工作,树立县供电企业新形象,坚持服务社会、拓展市场、增进效益三大目标,遵照《电力法》和《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律法规的有关规定,结合县供电企业的实际情况,制订此规范。
一、服务对象和范围
1、县供电企业服务对象。县供电企业的服务对象为供电区域内直供直管的各类电力客户,包括供电所管辖的农村各类电力客户和县上网的小火、水电企业。
2、县供电企业服务范围。县供电企业的服务范围原则上按资产产权划分,资产产权属电业部门的无偿服务,资产产权属用户的实行有偿服务。负责建设、运行和维护供电区内县供电企业的电力资产,为客户提供连续、合格的电力。负责签订并履行供用电合同。
二、营业场所
1、供电营业场所门前要有统一、规范、醒目的标识和名称牌,并标明服务时间。
2、营业柜台不同种类的业务办理窗口应有醒目的标识牌。
3、营业场所内应公布现行电价、供电服务项目、办理用电程序及业务办理流程图及举报咨询号码。
4、营业场所内外(包括大门前)要保持整洁卫生。划定卫生区域、明确卫生责任人、建立卫生责任制。
5、室内办公设施摆放整齐,各种资料编序保存,工具、备品入库保管,并做到整齐有序、便于取用,帐、卡、物三相符。
6、室内配备客户书写的桌椅和相应的文具用品,并要求定置摆放。
7、有条件的营业场所根据实际情况,应考虑:
①为残疾弱势群体开辟便利的出入通道;
②设置业务洽谈的专用区域;
③设置电能利用展示区(室),宣传介绍高效节能、环保卫生的各种家用电器和节电新技术、新产品。
三、业务流程
(一)业扩工作流程
居民客户新装增容业务流程

接受客户新装(增容)申请,要求客户详细填写申请单内容,通过了解有关信息,向客户提出合理建议,并把有关信息送入计算机并传递给业务班(组)负责人。如客户有不符合要求的地方,可及时向客户说明。
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勘察人员按工作传票要求赴现场进行勘察;
若暂时不具备供电条件,应向客户解释清楚,并将该客户传票作不完全归档;
对符合供电要求的客户,应对客户发出同意供电的通知,将传票转至业务柜台,客户接通知后向所在地的营业厅(所)交纳有关费用。

营业人员按规定收取有关费用并传递下一流程工作。
、配表、定价
需供电企业施工的,收费人员应按国家规定的收费项目和收费标准,收取有关费用。客户工程竣工验收合格后,供电企业根据政府的现行电价政策,确定客户相应的电价并配表,将工作传票传至计量班(组)。
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供电企业根据客户用电性质和电压等级,与客户签订或修订供电用合同。
6、装表接电
计量班(组)凭工作传票所载内容,领取配备相应表计赴现场装表接电,结束后将有关信息录入计算机,传至业务班(组)。

业务复核人员对工作票进行复核并建卡列帐后归档。
批量居民新装业务流程
此项业务流程适用于有新建外部工程的居民小区用电,房屋开发单位(含企事业单位自建的标准住宅楼)统一申请用电。

客户在营业柜台申请新装用电,填写用电申请书。营业人员应及时录入计算机,完成申请登记,并传至下一工作流程。

现场勘察包括客户用电接入和供电线路等,确定最终供电方案报有关人员审批,同意供电则通知客户,录入计算机,不同意供电则向客户说明情况。

业务收费人员应按国家规定的收费项目和收费标准,收取有关费用。

内、外部工程完成后,施工单位向营业柜台报竣工,营业柜台受理时应审核竣工资料的完整性,录入计算机。
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验收人员到现场验收,并录入验收意见,表计配置等信息,传营业柜台。

业务班(组)负责人应对传票内容进行审核,包括(认可容量、收费情况、电价确定、表计配置情况等、施工单位的资质等)。施工单位的资质等文字建议去掉
7、签订供用电合同
供电企业根据客户用电性质和电压等级,与客户签订或修订供电用合同。

计量班(组)凭工作传票所载内容,配备领取相应表计赴现场装表接电。

装表人员装表结束后,进行计量资产登记,将表计记录录入微机,转入日常运行管理。

业务档案人员复核并整理客户申请报告、勘察单、竣工资料、验收工作单,装表工作单等归档。
动力客户新装增容业务流程

客户在营业柜台申请新装增容用电,须填写用电申请表,递交营业柜台,营业柜台受理客户申请后,应先审核客户所填写的用电申请是否符合要求,如客户有填写不清或不符合要求的地方,应及时向客户说明。

营业柜台在受理客户的合格申请后,应及时录入计算机,完成申请登记。
,完成勘察分配工作。

勘察人员持查勘单赴现场勘察并提出勘察意见。并将勘察意见录入计算机内,转入下一流程。
(按照报装容量的大小,分别提交不同的工作负责人进行审批,以下所定容量仅供参考)
、报装容量在20kW以下的客户由业务班(组)直接审批,报装容量在20kW及以上的客户由营销部(科)营业专责人员审批。
,业务班(组)负责人确认后提交营销部(科)组织供电方案审批,并负责将审批结果录入计算机内,下传业务班。
、低压双电源客户,业务班(组)负责人确认后,由营销部(科)会同局有关部门审查报分管局长审批,营销部(科)将审批结论录入计算机,相关业务部门根据审批结论发同意供电通知书,不同意供电的则向客户说明情况。
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客户凭通知书向所在地方的营业厅(所)交纳有关费用。

施工单位安装完毕后,客户向营业厅(所)递送竣工报告,营业柜台受理时应审核竣工报、验资料是否齐全符合要求,并录入计算机内。

勘察人员与用电检查人员一起到现场验收,填写验收意见,与客户签订《供用电合同》。

用电检查人员根据客户的具体情况,确定计量装置的容量、电价。

由业务班(组)负责人、营销部(科)营业专责人员对传票内容进行全面审核。

计量班(组)凭工作传票所载内容,配备领取相应表计赴现场装表接电。

装表接电人员在装表结束后,应及时将计量表计进行登记,完善计量资产信息。

业务档案人员复核并整理客户申请报告、勘察单、竣工报验单、竣工检查单、装表工作单等归档。
电力客户减容业务流程

客户应提前五天到营业柜台递交减容申请表,业务受理员审核客户所填申请表是否符合要求后,将客户申请录入计算机,传递至用电检查班(组)。

用电检查员接受勘察任务后,根据客户原有信息以及现场负荷、设备状况,审核客户是否符合减容规定条件,并将勘察意见录入计算机内,传递给班(组)长、营销部(科)营业专责。

班长、营销部(科)营业专责根据用电检查员勘察意见进行审批,并录入审批意见。不同意客户减容的,应向客户说明原因并作不完整归档处理。

需供电企业施工的,收费人员应按国家规定的收费项目和收费标准,收取有关费用。施工单位安装完毕后,客户向营业厅(所)递送竣工报告,营业柜台受理时应审核竣工报、验资料是否齐全符合要求,并录入计算机内。勘察人员与用电检查人员一起到现场验收,填写验收意见,与客户修订《供用电合同》
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。用电检查员根据客户减容后设备容量确定是否需要变更计量装置,若需变更计量装置,则开出传票,经班(组)长审核后传达计量班(组),并将变更情况录入计算机,然后到现场封停减容设备。

计量班(组)凭工作传票所载内容,领取配备相应表计赴现场装表接电,并录入相关数据。

业务复核人员复核客户减容申请,计量装置减容申请执行无误后,完整归档。
电力客户复容业务流程

客户应提前五天到营业柜台递交复容申请表,业务受理员审核客户所填申请表是否符合要求后,将客户申请录入计算机,传递至用电检查班(组)。

用电检查员接受勘察任务后,根据客户原有信息以及现场设备状况,审核减容设备是否可以恢复用电,并将勘察意见录入计算机,传递给用检班(组)长、营销部(科)营业专责人员。

用检班(组)长、营销部(科)专责员根据用电检查员勘察意见进行审批,并录入审批意见,不同意客户恢复的,应向客户说明情况,作不完整归档处理。

如需要变更计量装置,用电检查员开出计量变更配置单,录入计算机递交班(组)长审核后转计量班(组)。

计量班(组)根据传票所载内容,配置相应的计量装置赴现场调整计量装置,并将相关数据录入计算机。建议4、5去掉(复容怎么又要变更计量装置?)

由用电检查班(组)派人赴现场启封减容设备。

业务班(组)复核客户减容恢复申请,计量装置变更恢复申请执行无误后,完整归档。
大客户暂停业务流程
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客户应提前五天到营业柜台填写大客户暂停用电申请表,业务受理员审核客户所填申请表是否符合要求后,将客户申请录入计算机,传递至用电检查班(组)。

用电检查人员接受勘察任务后,根据客户原有信息以及现场负荷、设备状况,审核客户是否符合暂停条件,并将勘察意见录入,传递给用电检查班(组)长。

检查班(组)长审核检查员勘察意见是否完备,将审批意见录入,传递至营业柜台。不同意客户暂停用电的则向客户说明情况后转营业柜台作不完整归档处理。

由用电检查人员到现场勘察是否需要变更计量装置,如需变更,则开出传票交班长审核后转计量班(组)。
计量班(组)根据传票内容按时进行计量装置的变更,并将相关数据录入计算机。暂停业务不需要此流程

检查班长审批同意客户暂停的即通知相关用电检查员,到现场封停暂停的设备。
检查员在审批同意暂停日,当日到现场封停设备,告知批准暂停的起、止时间。

业务班(组)复核大客户暂停用电申请执行无误后,将客户申请交业务内勤归档保管。
大客户暂停提前恢复业务流程

客户在提前恢复用电五天前,到营业柜台填写大客户暂停提前恢复申请,业务受理员审核客户所填申请表是否符合要求后,将客户申请录入计算机,传递至用电检查班(组)。

用电检查人员接受勘察任务后,根据客户原有信息以及现场设备,审核客户是否具备恢复用电条件,并将勘察意见录入计算机内,传递给用电检查班长。

检查班长审核检查员勘察意见是否完备,将审批意见录入,传递至营业柜台。不同意客户暂停户恢复用电的则向客户说明情况转营业柜台作不完整归档处理。

由用电检查人员到现场勘察是否要变更计量装置,如需变更,则开出传票交班长审核后转计量班(组)。
计量班(组)根据传票内容按时进行计量装置的变更,并将相关数据录入计算机。不需要此流程
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检查班长审批同意后通知相关用电检查人员,到现场启用暂停设备,同意客户送电。
、归档
业务复核员复核大客户暂停恢复申请单后完整归档。
暂换变压器业务流程

客户在营业柜台申请暂换变压器。营业柜台受理客户申请后,应先审核客户所填写的用电申请是否符合要求,如客户填写不清或不符合要求的地方,可及时向客户说明或请客户到咨询台咨询。暂换客户必须提供暂换理由和相关材料。
营业柜台在受理客户的合格申请后,应及时录入计算机,完成申请登记,转检查班(组)。

用电检查员持勘察单赴现场查勘,现场勘察结束后须及时将勘察意见录入计算机,录入完毕后转班长。

营销部(科)专责、用检班长对现场勘察意见进行全面的审核,并将审核意见反馈给客户。

工程公司施工完毕后报竣工,用电检查员到现场检查验收,回来后在机内修改有关计费参数。

用检班长审核全部修改数据。

业务复核整理客户申请报告、勘察单后完整归档。暂换流程结束,系统转入日常运行。
暂换变压器恢复业务流程

客户申请暂换变压器恢复必须到营业柜台办理申请,填写申请表,递交营业柜台。营业柜台根据客户的暂换用电申请号,调出客户原暂换用电申请,经核对无误后,录入计算机。

勘察员到现场进行勘察,并根据勘察情况填写勘察意见。

用检班长对修改的客户信息全面审核。

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客户工程报竣工后,用检人员到现场进行检查验收,记录换回时间,修改计费参数。

业务复核员复核客户的所有档案信息,电费班(组)根据信息结算电费。

业务内勤整理客户恢复变压器申请勘察单、竣工单、验收单等并归档。
迁移用电地址业务流程

客户将申请迁移用电地址报告,递交业务柜台,业务受理员受理客户申请后,应审核客户填写的申请是否符合要求,并录入计算机。

勘察员应查看客户原有的信息并及时赴现场勘察。勘察结束后须及时将勘察意见录入计算机,迁移后的新址不在原供电点供电的,新址按新装用电办理。

业务班长审核后提交营销部(科)营业专责审批,不同意则向客户说明情况作不完整归档处理。
4、收取费用
营业人员按规定收取有关费用并传递下一流程工作。

内、外部工程施工结束后分别向业务班(组)报竣工资料,业务班(组)会同用电检查班(组)一起到现场验收,勘察员将验收意见录入计算机。

勘察员根据客户的用电容量和实际负荷,确定计量表计的配置方案交班长审核。

业务班长审核后提交营销部(科)审核,审核内容包括:认可容量、装接表量、电价、是否结清所有费用。

计量班(组)根据传票所载内容,配置相应表计赴现场装表接电。
拆除原址计量表计,录回表码,予以销户,并将相关信息录入计算机。
、归档
业务班复核员对整个流程的传票进行全面、完整的复核,并将有关客户的申请报告、勘察、检查单等整理归档。
移表工作业务流程
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客户申请移表,须到营业柜台填写申请表。营业柜台受理客户申请录入计算机,分别转业务班(组)和用电检查班(组)。

勘察员持勘察单到现场勘察,提出勘察意见,并录入计算机内。

班长根据外勤勘察意见确定是否可以移表。同意移表通知客户安排施工,如不同意移表则向用说明原因。

业务收费员按规定标准向客户收取相关费用。

客户工程竣工后,由业务外勤验收,动力户移表或用检员进行验收,并将验收意见,开出移表单,录入微机终端交班长审核。

业务班长、用检班长应对移表传票进行审核,内容包括:


,为什么又要审核?

计量班(组)安排装表员现场移表。

装表员在移表结束后,应及时将移表记录录入微机终端,移表工作单转业务内勤归档。
、归档
业务复核员全面复核并完整归档。
暂拆业务流程

客户填写申请表,递交营业柜台。营业柜台受理客户申请后,先审核客户所填写暂拆申请是否符合要求,及时录入计算机,同时检查该户是否有欠费情况。

勘察员赴现场了解核查,提出勘察意见。

相关班长应对暂拆传票的内容进行审核,同意拆表转计量班(组);不同意则向客户说明原因作不完整归档。
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计量班(组)安排人员现场拆表,现场拆表工作结束后,将拆表底度数及时录入计算机。

拆表示度录入后下传电费班(组),结算电费。
、归档
业务复核人员对暂拆传票进行核对并整理归档。
暂拆复装业务流程

营业柜台受理客户申请,审核该户填写的内容是否完整、准确,及时录入计算机。

勘察员打印勘察工作单进行现场勘察;录入勘察意见转班长审核。

班长审核勘察意见,同意则签发下传计量班(组);不同意则向客户说明原因,作不完整归档。

业务收费员根据规定的收费标准向客户收取相关费用。

计量班(组)根据传票所载内容,配置领取相应表计到现场装表接电。

装表员在装表接电后,应及时将装表信息录入计算机内。

业务班(组)复核员进行复核后完整归档。
变更户名业务流程
此项目业务流程,适用于动力客户和居民客户因注册名称的变化或居民住户的户主变更,或由房屋开发单位统建标准住宅楼改为居民住户户名而引起的客户用电档案名称的变更。

客户要求变更户名需到营业柜台填写变更用电申请表,并提供相关材料,结清电费。营业柜台受理客户的变更户名申请并录入计算机。