医院客服回访总结.doc

医院客服回访总结 .doc医院客服回访总结
[医院客服回访总结]医院客服回访总结我院历来重视病人回访工作,特别是“三好一满意”活动开展以来,我院把病人回访工作为服务好的一项重要内容,通过增加人力物力投入,坚持每月回访、二次回访,每月对回访工作进行总结讲评,回访工作开展扎实有效,取得了较好效果,医院客服回访总结。
一、回访的主要内容
1、建立规范的回访记录本,内容包括:患者姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状,康复指导意见,患者及家属意见。
2、健康问题评估,包括病情反馈,是否正确用药,日常生活习惯,疾病对生活的影响等。
3、行为指导,根据回访对象存在的健康问题,有针对性的进行指导,病情解释,饮食指导,活动和休息指导等。
4、心里支持,良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进,有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气,给患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。
二、工作方法
1、根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查,利用晚上病人和(或)家属在家的时间进行电话沟通,并向他们发放调查表。
2、医院开设投诉电话,设立投诉箱,发放调查表,工作总结《医院客服回访总结》(..)。
3、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题,请专家指导后,再通过电话进行解答。
4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作,对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报,使医患关系更加融洽。
三、本年度回访人数及回访率分析
1、1-—12月份全院出院总人数为19565人次,实际回访18412人次,%。通过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度,。
2、医院回访率达不到百分百的原因主要有:
(1) 登记电话号码错误或者故意留错电话号码。
(2)电话空号错误号或停机,部分患者因某种原因不愿或故意不告诉医院真是的电话号码,但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或联系方式。
(3)部分病人因病种医院避免回访:如对妇产科流产患者,牵涉到病人的隐私不做回访。
四、回访工作的几点体会
通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候,将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中,能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁,充分体现了“以病人为中心”的服务理念,也为医院赢得了声誉。
为了更好地做好回访工作,在日后工作中还应注意以下几点:
1、要有过硬的医疗健康知识和专业技能知识,有娴熟的沟通能力、交流技巧和语言表达能力,
2、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指导,对病人的康复和身心健康起到一定的帮助,良好的沟通才能达到这一目的。
3、重病人要坚持多次回访,指导其病后康复训练。
4、回访人员要加强自身修养,对部分病人要保持耐心,认真做好解释工作。
二〇一二年十二月四日
医院客服回访总结2 第2篇医院资产清查审计报告
〖预览〗×××医院关于固定资产管理的审计报告院领导:为了规范医院固定资产的管理,明确各部门的管理职责,防止国有资产的流失;同时准确地反映医院的固定资产状况,保证固定资产在使用中的真实性、安全性和完整性。内审科根据2009年审计工作安排,结合医院实际,自2009年7月15日至2009年8月15日对医院固定资产管理情况进行了全面审计。现将审计结果汇报如下:一