服务管理---服务补救.ppt

服务补救
--------以哈尔滨银行为例
制作人:田慧
哈尔滨银行服务补救管理流程再造
目录
哈尔滨银行服务补救管理体系的构建
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哈尔滨银行服务补救管理体系运行实施保障
小结
致谢
哈尔滨银行的基本情况
哈尔滨银行服务补救管理的现状分析
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哈尔滨银行是近年来崛起于东北亚地区的一家新型区域性具有法人地位的股份制商业银行,总部位于哈尔滨市。哈尔滨银行设有6家分行,2家村镇银行,2家县域支行,哈尔滨市区内设有13家管辖行,共130个经营网点,截止2009年6月末,资产总额737亿元,存款余额640亿元,贷款余额350亿元,员工3300人。
第一节、哈尔滨银行的基本情况
一、哈尔滨银行的简单介绍
二、哈尔滨银行的服务基本情况
2005年,哈尔滨银行引进国内知名的服务咨询机构,对其服务状况进行了评估,搭建服务管理架构,建立了服务总监、督察中心、督察代表和客户投诉代表四级服务质量管理监督体系;成立优质服务工作领导小组,专职从事服务管理工作;建立服务规范;出台了营业网点文明规范服务管理办法,统一了服务礼仪、文明用语;开展文明示范单位、十佳服务明星评选活动;开展岗位练兵活动,提高了员工的服务技能。
但从目前情况来看,哈尔滨银行服务管理的现状却不容乐观
哈尔滨银行开通的96358电话银行服务中心,在管理职能上还只不过是一个传递客户服务信息的渠道,不属于真正的客户服务中心机构
哈尔滨银行的优质服务办公室成员大都是即将退休的行长,他们的工作也仅仅是接待顾客投诉问题,功能与电话银行服务中心相差无几
管理层关注的重点是能为银行直接带来经营效益的产品营销和业务拓展,往往疏忽对服务质量的管理
三、哈尔滨银行服务失误原因分析
根据对哈尔滨银行2009年第二季度服务失误案例的统计分析,服务失误的原因主要有几方面的原因:
1、服务提供者的原因
银行自身服务不到位
银行员工的原因
2、顾客自身原因。服务具有生产与消费的同时性,这就意味着顾客也必须参与到服务的过程中来。
3、机器、系统故障原因。在服务过程中,银行工作人员也要借助一些工具、设备等服务系统,而如果这些有形产品没能处于良好状态,出现故障,就会出现服务失误。
第二节、哈尔滨银行服务补救管理的现状分析
一、哈尔滨银行服务补救管理的基本情况
哈尔滨银行对服务补救的重要性是有一定意识的。在发生服务失误后,也积极采取了一些相应的补救措施。
例如,哈尔滨银行网点内都公布哈尔滨银行服务监督电话和客户投诉电话,方便客户在遇到服务问题或需要投诉时使用。对待抱怨,要主动道歉、耐心解释、不得与客户争论、争吵;对待服务纠纷,不得与客户争执或争吵,即使客户不对,也要求员工做到态度友好、保持沉默。
尽管哈尔滨银行制定了这诸多要求,但其效果并不甚理想,顾客投诉的事情时有发生。
二、哈尔滨银行服务补救管理存在的问题及成因
l、缺乏统一、规范、标准化的服务体系
统一、规范和标准化的服务体系,可以有效地降低和杜绝哈尔滨银行服务失误的发生
2、服务补救理念急需提高
哈尔滨银行在很多时候仍把客户投诉当成影响银行外部形象的问题,服务补救的资源投入也不足
3、服务补救管理职责不够明确
机构设置上,缺少服务补救管理服务调度和指挥中心