客服作业手册.doc

客服作业手册.doc目录
顾客服务宗旨
顾客服务原则
顾客服务经理职责
顾客服务实务
第一节总服务台
存包处
退/换货处
送货中心
收银的顾客服务
其他
顾客服务技巧
顾客服务礼仪
销售区域的顾客服务
顾客投诉的处理
文件名称
文件编号
Gh-ss-op-001
升效日期
顾客服务宗旨
版次
页次
共2页

为明确顾客服务宗旨,特制定本管理规定。

公司全体员工适用。

(无)

(无)

(无)


我们是一家为顾客提供物超所值的优质商品和满意服务的零售企业。

顾客永远第一

顾客永远是我们工作和努力的重心,我们所做的一切:布置卖场。采购
商品、陈列与促销,都是为了让顾客满意。如果说有什么是顾客错了,
那就是我们在哪一个方面还做得不够好!
,他是唯一发薪水给我们的人
顾客是唯一带给我们营业额的人,超市因他们的光临而存在。

父母给了我们生命之躯,顾客却给了我们工作的机会。
,但我们却不能少了他们
如果顾客对我们的商品与服务不满意,他尽可以跑到我们的竞争对手那
里,而我们的超市却会因为缺少他们而渐渐走向关门。
核准
制定
修订次数
01
02
03
修订日期
文件名称
文件编号
Gh-ss-op-003
升效日期
顾客服务经理职责
版次
页次
共2页

为明确顾客服务经理职责原则,确保工作责权明确,特制定本管理规定。

公司全体员工适用。

(无)

(无)

(无)


大型综合超市或仓储式会员制超市,由于面积较大,顾客较多,通常会设置专
职的顾客服务经理(或由前台收银经理兼任),负责前区的顾客服务区域及处理
顾客投诉。而面积较小的便利店、传统食品超市和标准食品超市,通常会安排
值班经理履行顾客服务经理的职责。

,包括:



.






。惰,包括:



核准
制定
修订次数
01
02
03
修订日期
文件名称
文件编号
Gh-ss-op-004
升效日期
总服务台
版次
页次
共4页

为明确总服务台职责,确保工作责权明确,特制定本管理规定。

公司全体员工适用。

(无)

(无)

(无)



广播服务



,登记办卡(会员制超市)


,以免顾客久等。
,语调平缓,富有亲切感。
:“您好! X X X X超市”
,以便日后查阅和建档。

利用广播系统,播放背景音乐、通知、促销商品消息等。
,以轻音乐为主,切忌播放嘈杂音乐。
、告示、促销消息时,播音员的声音应温柔动听,中等语速,
使用标准普通话,辅以外语或地方语言。
,以顾客能接受,并感觉舒服为佳。
:
——10分钟:问候顾客早安,并向第一批顾客
做简明的超市介绍和今天的促销活动、特价商品介绍。