公交公司员工培训 PPT课件.ppt

公交公司员工培训_PPT课件第一部分
公交出租车服务质量
公交出租车服务质量管理
服务
服务---指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要。
基本解释
[give service to;serve]
履行职务,为大家做事
服务
①服务的目的就是为了满足顾客的需要。
②服务的条件是必须与顾客接触。
③服务的内容是供需方之间的一种活动。
服务业的概念
一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合。
服务业是现代经济的一个重要产业。
服务业是服务产品生产和经营的行业,主要是指农业、工业、建筑业以外的其他行业,一般意义上的服务业即第三产业。
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
服务意识的内涵
它是发自服务人员内心的;
它是服务人员的一种本能和习惯;
它是可以通过培养、教育训练形成的。
服务意识就是一个人对服务的理解,以及在理解该服务后,所表现出来的一个自觉性行为。
态度---服务态度
态度,是你各种心理因素的综合,是能被别人发现和感知的心理表现,有什么样的态度便会衍生出什么样的行为
服务态度,是指你对顾客,也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为,在你的心里,你把你的服务对象看成什么样的人
不同的理解,自然会带来不同的态度表现,进而发生不同的服务行为,产生不同的服务效
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一个人的工作态度折射着人生态度,而人生态度决定一个人一生的成就。你的工作,就是你的生命的投影。它的美与丑、可爱与可憎,全操纵于你之手。一个天性乐观,对工作充满热忱的人,无论他眼下是在洗马桶、挖土方,或者是在经营着一家大公司,都会认为自己的工作是一项神圣的天职,并怀着深切的兴趣。对工作充满热忱的人,不论遇到多少艰难险阻,都会像希尔顿一样:哪怕是洗一辈子马桶,也要做个洗马桶最优秀的人!