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经营手册
致加盟商
壹、概述
贰、品牌的理念
·基本要素
——企业价值观
——我们的使命
——企业哲学、
——企业精神、
——企业风气、
——企业目标、
——管理思想、
——行动准则、
·服务理念
——品牌的经营理念、
——品牌的事业领域、
——品牌的经营方式、
——品牌的组织经营模式
·应用要素
——企业信念
——企业经营口号
——企业标语
——企业守则
——座右铭
叁、集团介绍手册：
·集团行为
——公司荣誉
——创始人个人荣誉
——集团员工行为
·集团制度
——集团领导体制
——集团组织机构
——集团管理制度
肆、集团描述手册
·化妆品工厂
·电子商务网站
·大陆发展历程
·企业公益
·集团业务
·未来发展计划 : .
5、 产品技术手册
陆、总部产品知识手册
a) ××仪器：
b) ××产品：
c) ××产品：
d) ××内衣：
e) ××系列：
f) ××系列：
g) ××系列：
h) ××系列：
柒、特许权要素及组合手册（总部使用）
捌、视觉识别手册
1、基本要素
2、应用要素
玖、店面及室内识别手册
1、 管理原则
2、 设计概念
3、 空间设计部分
4、 平面系统
5、 天花板系统
6、 地坪系统
7、 配电及照明系统
8、 展示系统
9、 壁面系统
10 、 招牌系统
11 、 网线接入及显示器、仪器、设备系统
12 、 管理部分
13 、 材料说明
14 、 施工程序
15 、 估价
16 、 协助厂商配合作业原则
附件：××平方米店、××平方米店的布局、规划、区域、如美容区等（细分） ，平面规划，
美容床、家饰品、展柜、灯饰、招牌等的参考布局及数量等
10、声音识别手册
店内员工的标准化语言、
背景音乐、
企业歌曲、
口号、 : .
规定用语、
标志性声音
拾壹、工作流程手册
1、 订货、出货流程
2、 美容师工作流程
3、 外场皮肤检测流程
4、 验收货流程
5、 卫生操作流程
6、 VIP 、或客户跟进流程
7、 现场送客流程
8、 现场接待流程
9、 服务环境整洁维护规范：
外观形象区：
客户接待区：
作业区：
员工储藏区：
照明灯光：
墙面：
客户电话询问接待礼仪：
接待礼仪：
安全管理：
保险柜的功能与使用
收款机现金管理
……
拾贰、单店运营手册
1、 概述
2、 单店理念：
3、 单店组织架构、岗位职责及店内区域划分
·×××店
·×××店
·×××店
·×××店或以上
4、 人力资源计划与管理
·人员招聘与任用
·员工培训
·员工管理
5、 顾客服务与顾客管理
·顾客服务与管理原则
·顾客信息管理：顾客信息的建立、顾客信息的搜集、顾客信息系统的应用
·顾客的保持和开发
·处理顾客投诉
——处理顾客投诉的原则 : .
——处理投诉流程
6、 促销计划与管理
·促销的目的和依据
·促销的类型
·促销方式的建议
·其他需要说明的事项
7、 竞争者调查
·调查项目
·调查方法
·调查结果分析
8、 货品管理
·订货
·收货
·出货
·耗料
·库存
·盘点
9、 财务管理
·简易建帐
·填制审核凭证
·登记帐簿
·成本核算
·清查与分析
10 、 店内日常作业管理
·营业时间
·营业作业管理
——营业前准备
——营业中
——营业后
——店内安全防范
11 、 与总部的沟通
·各问题之协助部门
·解决渠道
·部门联络方式
12 、 称呼制度
·对顾客的称呼
·内部互相称呼
·对其余相关人士的称呼
13 、 规章制度
·会议制度
·人事管理制度
·采供工作制度
·固定资产管理制度
·安全保卫制度 : .
·员工管理制度
·宿舍管理制度
·外场接待制度
·其他制度
14 、 奖惩条例
15 、 常见问题分析及处理
16 、 合同
拾叁、单店开店手册
1、概述
2、市场调研：
·所在城市或地区基本情况：
——调研内容：
——城市或地区人口状况：
——调研方法：
·消费者
·目标城市或地区中本特许经营体系从事的行业调查：
3、商圈及竞争调查
·商圈范围：
·商圈类型：
·商圈特征：
·竞争者调查：
·商圈调查方法：
4、选址
5、装修
·内部装潢规划之原则：
·装修准备：
·装修流程：
6、店内设施及物品
·店门入口
·店内各区
·消防设施
·防盗设施
·店外设施
·店内气氛设计
·店面外观设计
·橱窗设计等
·标准配备：见附表
·×××专业ＳＰＡ形象店规范表
7、人员招聘：
·应征者条件：
·人员聘用策略要点
·考察和挑选的方式 : .
·人员招聘管道：
·人员招聘程序：
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