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客户服务管理工作认知
 
【内容提要】
当关键时刻疏于管理时,服务质量就会退化至平庸
除非你完全理解你所提供的商品或服务的特性,完全知道你的客户想从你那里得到什么,完全清楚从一开始他们就怎么看你,否则——你就根本无法进行优质客户服务管理的运作。
 
 
如何理解服务利基
 
 
服务利基的概念
客户服务团队的管理对于一个企业客户服务的质量是非常重要的,是一个非常关键的环节。客户服务的经理怎么才能做好客户服务管理的工作?关键在于对客户服务管理的认知。
什么是客户服务管理?首先要解释什么是服务利基。
◆这是从国外引进的概念,服务利基是指不同于其他企业的独特的服务范围、服务内容和服务对象等。
 
决定服务利基的两方面因素
生产性企业更注重产品功能的研发,服务则是为客户在使用这个产品的过程中所提供的一种保障;服务行业提供的有可能是一个虚拟的产品,是一个无形的产品,只是提供一种服务,通过服务来收取费用。所以企业的客户服务经理首先要分清企业不同的服务范围、服务内容和服务对象。
决定服务利基有两方面的因素:
 
特色服务内容
●企业所属的行业背景——企业所提供的服务内容,包括企业所属的行业背景。企业是一个什么样的行业,比如制药行业和通讯行业,它们所面对的客户和所提供的产品是不一样的。
●企业所属的具体行业——就是说大环境下的一个小环境。举例来说:移动服务的提供商所处的大环境是一个通讯产业,通讯产业当中包括很多具体行业,如移动、寻呼、网络等行业。就像移动公司,它所做的工作就是一个移动网络的服务工作。
●企业客户服务的具体内容和方式:
通过什么方式为客户去提供服务,这是第一个要素,叫做特色的服务内容。互联网是通过提供一个平台使各种不同类型的客户上网进行信息交流。移动是通过手机的网络,为客户提供话务服务。
 
目标客户群体
目标客户群体分为行业目标客户群体和企业目标客户群体
●行业目标客户群体(个人或团体)
行业目标客户群体通常包括个人和团体两部分。比如,制药行业,最终目标客户群体是广大患者、医院、药品经销公司、药店,这是整体行业的目标客户群体。
●企业目标客户群体:(个人或团体)
企业目标客户群体就是行业客户目标群体中的组成部分。移动这个行业在中国有两家公司,一个是“中国移动”,一个是“中国联通”。这两家企业的客户群体其实是不一样的。“中国联通”定位于中低端用户,而“中国移动”定位是中高端用户。
像光华时代教育发展公司所属的企业目标客户群体是所有对企业管理知识有需求的人和企业。它是通过向客户提供图书和声像教材来为客户服务的。它是属于教育行业下的一个企业。
●客户服务部门目标客户群体:(个人或团体)
企业的客户服务部门,它并不是管理企业所有的客户,它只是定位于管理某一个层面的客户,或者是某一个领域的客户。比方移动公司,1860是一个客户服务的中心,它所提供的服务是所有的开放式平台,面对它的所有的客户都可以打这个电话来进行咨询、投诉。同时它还会把一些大的集团用户单独划归市场部负责,由专人提供服务。客户服务经理要想做客户服务工作,首先要确定其所管辖的这个客户服务部门的目标客户群什么,是个人还是团体。
 
 
了解企业的服务特征
 
◆认识你的服务特征,将使你体会到客户如何看待你所提供的服务。