某公司营销管理金牌教程之消费者购买行为分析课程.doc

第五章消费者购买行为分析
Consumer Buyer Behavior
学习目的和要求
掌握购买者行为模式的一般规律
了解影响消费者购买行为的主要因素
认识消费者购买行为的不同类型
了解购买群体决策中的角色及各自的作用
了解消费者的购买决策过程和决策方式
市场营销的基本特征是强调企业的经营活动必须以顾客需要的满足为导向,然而真正重视对顾客购买行为的全面分析却是从二十世纪50年代才真正开始。随着第二次世界大战以后,美国和西欧的经济向全面的买方市场发展,消费者在市场交换活动中的主动地位越来越明显,主要从经济学的角度研究企业营销活动的早期市场营销理论已经很难解释当时市场中所出现的许多现象。这时从行为科学角度研究企业营销活动的购买者行为学派开始出现。社会学、心理学的研究方法开始用于市场营销的研究,从而使购买者行为的研究最终成为市场营销理论体系中的一个重要组成部分。购买者行为理论认为,企业在其营销活动中必须认真研究目标市场中消费者的购买行为规律及其特征。因为消费者的购买行为不仅受经济因素的影响,还会受到其他多种因素的影响,从而会产生很大的差异。即使具有同样类型需求的消费者,购买行为也会有所不同。所以,只有认真研究和分析了消费者的购买行为特征。才能有效地开展企业的营销活动,真正把握住企业的顾客群体,顺利实现同顾客之间的交换。
第一节消费者购买行为模式
对消费者购买行为规律的研究首先涉及到消费者购买行为的基本模式,它主要要回答以下一些问题:
形成购买群体的是那些人? 购买者
他们要购买什么商品? 购买对象
他们为什么要购买这些商品? 购买目的
那些人参与了购买决策过程? 购买组织
他们以什么方式购买? 购买方式
他们在什么时候购买? 购买时间
他们在那里购买? 购买地点
这些问题往往要通过广泛深入的市场调查来获得答案,而企业则必须在此基础上去发现消费者的购买行为规律,并有的放矢地开展营销活动。
企业的营销活动对一个具体的消费者消费者来讲,是否能够产生作用,能够产生多大作用,对哪些人最为有效,可以从心理学的“认识-刺激-反应”模式去加以认识。这是研究购买者行为最为基本的方法。因为任何购买者的购买决策都是在一定的内在因素的促动和外在因素的激励之下而采取的。要使企业的营销活动获得成功,关键要看这些活动是怎样对消费者产生影响的,不同的消费者有各自会对其作出怎样的反应,而形成不同反应的原因又到底是什么。我们可从“认识-刺激-反应”模式出发去建立消费者的购买行为模式(图5-1)。
营销
刺激
外部
刺激
产品
价格
地点
促销
经济的
技术的
政治的
文化的
购买者的决策
产品选择
品牌选择
经销商选择
购买时机
购买数量
图5-1 消费者购买行为模式
购买者的特征
购买者的
决策过程
文化
社会
个人
心理
问题认识
信息收集
方案评估
方案决策
购后行为
从这一模式中我们可以看到,具有一定潜在需要的消费者首先是受到企业的营销活动刺激和各种外部环境因素的影响而产生购买取向的;而不同特征的消费者对于外界的各种刺激和影响又会基于其特定的内在因素和决策方式作出不同的反应;从而形成不同的购买取向和购买行为。这就是消费者购买行为的一般规律。
在这一购买行为模式中,“营销刺激”和各种“外部刺激”是可以看得到的,购买者最后的决策和选择也是可以看得到的,但是购买者如何根据外部的刺激进行判断和决策的过程却是看不见的。这就是心理学中的所谓“黑箱”效应。购买者行为分析就是要对这一“黑箱”进行分析,设法了解消费者的购买决策过程以及影响这一决策过程的各种因素的影响规律。所以对消费者购买行为的研究主要包括两个部分,一是对影响购买者行为的各种因素的分析,二是对消费者购买决策过程的研究。
影响购买行为的主要因素
毫无疑问,经济收入水平是影响消费者购买行为模式的基本因素。不同收入水平的人的购买行为会有很大的差异。有钱人会购买大量的奢侈品,而低收入者则只能以满足基本生活需求为限;人在有钱时会显得慷慨大方,潇洒自如,而在经济拮据时则会变得唯唯诺诺,斤斤计较;不同收入层次的人甚至连购买商品所选择的地点和商店都会有所不同。所以有人认为消费者是一种“经济人”,其购买行为主要受其经济收入水平的影响。然而,在现实生活中,我们不难看到,同一收入水平的人,他们的消费行为也存在着很大的差异。如在外资企业工作的职员同经营服装生意的个体经营者收入都比较高,但两者消费行为却有相当大的差别。所以,营销学者认为。经济因素对于消费者的购买行为固然有着重要的影响,但消费者并非是纯粹的“经济人”,一些非经济因素对消费者的购买行为同样发挥着重要的影响。而且其影响方式更为复杂。
研究发现,影响消费者的购买行为的非