医院工作制度课件.ppt

医院管理制度
主讲人:刘宗岐
一、服务制度
二、医院职工培训制度
三、人事准入制度
四、请假制度
医院工作制度
一、服务制度
㈠人性化尊称制度
⒈要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称,如李大爷、李女士、李老师、李科长等。
⒉在病房禁止随意直呼姓名,禁止直呼床号。
㈡人性化服务制度
⒈与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
⒉对于病人要多点尊重,多一点理解,多一点鼓励,多一点解释,多一点帮助。
常用礼貌用语
做到见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不
离口。
请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!
对不起。没关系。别客气。
谢谢! 不用谢!
请问您哪儿不舒服?
请不要着急,慢慢讲!
 祝您早日康复。
常用礼貌用语
您有什么不清楚,我可以为您解释。
请配合一下。
您有什么需要我帮助吗?
 请依次排队等候!
 请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、办理)。
 别着急,我马上就来。
 您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
 感谢您对我们工作的理解和支持。
 欢迎您检查指导工作。
 请多提宝贵意见。
⒊在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性、解释性语言,不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口,服务要主动热情,不闲聊,不拖延。
⒋禁态度冷硬,禁作风推诿,禁接诊草率,禁治疗粗心。
㈢首接负责制度
⒈当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。
⒉属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原因。
⒊非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。
(四)无假日服务制度
⒈门诊部节假日、双休日照常开诊,均有专家坐诊。
⒉住院部节假日、双休日照常三级医师查房、诊治及手术。