硕士论文-中国空调行业服务营销管理研究.pdf

学号—硕士学位论文辛卞科技大浮中国空调行业服务营销管理研究丁学位申请人:指导教师:答辩日期:朱泰华学科专业:工商管理李长江副教授分类号学校代码密级..
华中科技大学硕士学位论文摘要作为中园制造产业的一支重要力量,空调产业与其它产业一样,其自身的发展与外部宏观环境的变化息息相关。国家对国民经济的宏观调控以及其它产业的发展状况都会对空调产业产生重要影响。在空调业利润趋薄、成本压力居高不下的今天,空调企业必须保持清醒认识,苦练内功控制成本,提高服务质量,提高产品竞争力及附加价值,这样才能在不利的市场外界环境下保持利润,继续生存并发展下去。本文首先分析了中国空调市场的历史、现状、内外部环境,以及未来几年发展趋势的相关内容。阐明通过改进各项服务以突出自身经营特色,不断提高客户满意度和忠诚度,是空调行业增强核心竞争力,在竞争激烈市场环境中获得长远竞争优势并顺利实现未来发展计划的必然选择。其次,本文结合客户对各空调品牌服务的满意度调查,归纳了当前中国空调制造企业在服务工作中存在的主要问题,深入剖析了产生这些问题的主要原因,强调推行服务营销管理的必要性和紧迫性。然后,本文探讨了空调行业作为制造企业和服务企业分别具备的一些基本特征,结合客户对服务的需求调查,总结了客户对服务的六个方面需求。并且推导出影响空调行业客户满意度的四个关键因素是服务、价格、品牌、技术。最后,为了切实改进的各项服务工作,本文提出了以下对策:提升员工的服务意识与服务能力;构建高效的组织构架和运作体系;推行关系营销,培养稳定的客户群体;提高服务质量,增加产品附加值。关键词:空调行业服务营销服务管理满意度
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指导教师签名:瓠叭日期勿厂年厂口月巧~日独创性声明学位论文版权使用授权书不保密日期≥。·阥·月日期占扬厂年拍月巧一日本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。朐谝陨戏娇蚰诖颉啊獭学位论文作者签名本论文属于保密口,,在年解密后适角本授权书。
华中科技大学硕士学位论文髀化【”。问题的提出自年路菁尤胧澜缑骋鬃橹螅泄谌肴虿盗吹慕却蟠蠹涌欤经济全球化时代中国空调产业的竞争因素也更多是来自于全球市场。而从上个世纪后期丌始,全球空调器市场呈现出主市场趋向饱和、传统主产地制造业衰退的现象,与整个世界家电业的发展状况吻合。据统计,年度全球几个主要市场空调器的销量除美国小幅增长外,其他地区均有不同程度下滑,仅有中国大幅增长,从而拉动总体增长ァ?盏饕悼J汲鱿秩蛐缘牟底R疲蹲手匦暮椭圃熘匦乃嬷⑸匾1空调器的传统制造基地主要有日本、美国、韩国,中国经济的飞速增长使得其成为全球最大的空调消费市场,而由于人口众多,刃具普及率较低,增长潜力十分巨大。同时,丰富廉价的劳动力成本,良好的配套基础等条件,使得中国是目前最理想的全球性生产基地。目前上述这些国家的生产基地都正在向中国进行大规模的产业转移。同时,怠⒑岛兔老荡晨盏髌髦圃焐探昀匆仓鸩桨巡返难蟹ⅰ⑸杓浦行暮采购中心向本土以外延伸,目前松下、伊莱克斯、电子、三星电子等相继在中国开设研发中心,完全的本土化、中国化是外资空调器制造商成功缩小与中国本土空调企业优势差距的战略,在布点完善和扩大本土化战略的过程中,越来越多的跨国公司己不仅仅把中国视为单纯的生产基地,而是其整体事业的中心和基地。因此,目前发生在中国空调市场的竞争实际就是国际市场竞争的一个缩影。在经历年表面火爆的市场后,由于市场平均价格水平大幅下降导致空调企业盈利能力下降,空调企业运营质量下降,空调行业竞争在度过了价格战、广告战、概念战之后,行业沈牌的时代最终来临了,在巨头们各自摊开底牌的今天,服务能力作为企业实力的综合体现,现在各大空调企业纷纷投入巨资升级服务平台,目的在于实现空调服务平台的标准化、规模化和信息化,为空调的顾客提供更及时、更满意的售前、售中和售后服务。为消费者在选择产品上提供了可信赖的依据和保障,从而建立自己在服务领域的竞争优势,最终赢得顾客的认同和选择。因