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2010年10件旅游案例
【案例一】南京某旅行社低于成本接待和服务案
【案由】2010年7月18日,南京杨某等12名游客报名参团港澳五日游,在港澳游玩结束返回珠海逗留期间,珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店,并极力向游客推销香烟和珠宝,但游客都不愿意购买,为此双方发生激烈争吵,导游威胁并将所有游客赶下大巴车,双方对峙1小时之后,司机自愿将游客送到广州白云机场,导游一度阻拦。事后,游客将导游骂人的视频上传网络,并向南京市旅游质量监督管理所投诉南京市某旅行社未经旅游者同意擅自将旅游业务委托给其他旅行社,以及向深圳地接社支付的费用低于接待和服务成本。
【处理】在历时40余天的案件查处中,南京质监所与香港旅游业议会、深圳市文体旅游局密切合作,实地在南京、深圳、珠海、广州等地调查取证,取得了案件的一手证据。
经调查,该旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动,未事先征得游客同意即委托给深圳某旅行社,且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客;该旅行社与深圳某旅行社的团费确认书标明地接费用为450元/人,同时深圳的旅行社承认南京的旅行社向其支付的费用低于接待和服务成本,且同时期南京的“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300-1800元之间,深圳和广州的“港澳4-5天游”的成本价在每人1218-1500元之间,表明该旅行社付给深圳某旅行社的费用低于“港澳五日游”的接待和服务成本。
依据《旅行社条例》,南京市旅游园林局对该旅行社作出责令改正、罚款三万元、停业整顿1个月的行政处罚。停业整顿期间正值旅游报名旺季,该社51家门店,1个月不能营业,经营损失可见一斑。处罚该社后,南京“港澳游”不约而同“涨价”,过去在广告中常见到的“千元港澳游”已经被“品质旅游,伴你远行”取代。
【案例二】浙江某旅行社港澳专列团游客购物退款案
【案由】2010年5月4日,大量游客同时前往浙江省旅游局、杭州市政府、杭州市旅委上访,投诉浙江某旅行社不予退赔货款。经查,2009年10月,浙江某旅行社组织港澳六日火车专列团,报价为796元/人(参团游客可获价值100元的《钱江晚报》1年赠阅,旅游费用实际为696元/人)。超低价吸引了大批游客参团,截止2010年1月,该旅行社共组织了三趟港澳游专列,游客总人数为2947人。在游览期间,旅行社安排多次购物活动,诱导、强迫游客在珠海、香港、澳门等地购物。游客回到内地后发现,所购买商品存在质量问题,要求旅行社退赔,但因该旅行社对退货事件处置不当,没有先行赔付,引发大量游客集体上访的群体事件,经媒体报道后产生了非常恶劣的影响。
【处理】经有关部门积极协调,通过采取四种方式,即港澳购物店退还、划拨、该旅行社的质量保证金(77万元)、旅行社总社垫付(50万元)以及业务操作人员支付,到2010年7月9日基本处理完毕,共计退货1565人次,退还货款312万余元,其中,退现金233余万元,退信用卡62余万元,以及价值18余万元的货物。
杭州市旅委举一反三,建立并推广大型团队活动报备制度,即无论以包机、专列、包船等形式组织或地接100人以上的团队旅游,都须报旅游行政管理部门备案,以加大监督力度,防止类似事件再次发生。
【案例三】北京吕丽莉涉嫌旅游诈骗案
【案由】2010年初,多名游客向北京市旅游局投诉并向公安机关