GZN员工管理之一如何让员工工作积极.doc

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换位”思考--实施ES员工满意管理的“五步棋”之一
编者按:ES,是英文“Employees Satisfaction”的简称,中文“员工满意”之意。它是在CS经营基础上发展起来的新型企业管理方法。一般来说,企业的顾客有两种:一是外部的顾客,二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者,“以客为尊,满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工,对他们的管理,事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令,代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES强调,企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客,通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务,进而形成热心、专注的CS精神,使企业达到可持续发展。
本文作者是CS经营的创始人,2001年他又在CS基础上首创出ES员工满意管理法。并著有《实用ES员工满意管理55讲汇编》教材,他将分5篇文章在本刊系统地介绍这一全新的人力资源管理方法。
进入21世纪,企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。
所谓“屋顶学说”,是指在20世纪员工到公司上班,领公司的薪水,公司提供许许多多资源,让员工在里面成长,公司替员工挡风挡雨,但缺点是员工不能高过公司,员工跟老板讲话也不能太大声。企业的“屋顶”一旦垮掉,员工也就“树倒猢狲散”。
21世纪的企业与员工应该以什么关系来相处?进入新世纪,员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”,公司有很多资源灌溉土壤,所有的员工在这片土地上自然成长,接受风吹雨打,能够长高就继续长,长不高就矮矮的。也是说,员工要与企业同度兴衰、共图发展。
这时的企业“山已不是那个山,水也不是那个水”。会是什么样呢?“换位”思考一下。
●精彩案例:照顾好“正在照顾”顾客的人
情景一:维京老板买岛送员工。近日,英国维京集团的员工们收到了一份惊奇大礼,公司老板理查德·布朗森不惜花费200万英镑的巨资,在澳大利亚买下一座热带岛屿,作为公司员工的度假胜地。
这是一个25万平方米的小岛,靠近澳大利亚昆士兰的冲浪圣地阳光海岸。小岛形状酷似心形,当地人给它起了个好听的名字---“缔造和平”。
据说,布朗森原准备将这里作为他的私人度假地,然而在获悉集团的航空公司竟然创下了230%的利润增长率之后,决定将小岛献给大家。
现在,小岛上只有几座简单的木屋。建成后,这里将成为最先进的度假休闲中心,除了各式水上运动,这里还会有网球场、林间跑道等。
情景二:让食堂“酒店化”,职工宿舍“宾馆化”。日本住友商社正是这样做的。
该商社在东京的办公大楼约有2000名职工,因场地限制,新装修的食堂虽仍在地下二层,但由于运用间接采光技术同室外一样明亮。整个面积为1640平方米,厨房占地很小,餐厅显得十分宽阔。主餐厅是自助式的,它由结账柜台隔成两大部分。职工由电梯先到供餐厅选择饭菜,经结账柜台进入