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在倾听中寻求管理
企业管理涉及双方所处的实际高程是不等的。地位造就人的心理,从事管理的人不可避免会产生“居高临下”的感觉,而生产人员的心底里则常回生出一丝“怯生生”的念头,“地势使之然。由来非一朝。”
        人都有倾诉的愿望,但位差的存在使得具有不同“身份”人的表现形式各异,有的主动,有的消极,这就要求管理者善于“倾听”才行。
        乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员,回忆往事时,他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。
        在一次推销中,乔·吉拉德与客户洽谈顺利,正当看样子就要快签约成交时,对方却突然变了卦。——快进笼子的鸟飞走了。
        当天晚上,按照顾客留下的地址,乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚,就实话实说:“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前,我提到我的独生子即将上大学,而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的,但是你当时却没有任何反应,而且还转过头去用手机和别人电话,我一恼就改变注意了!”
        此一番话重重提醒了乔·吉拉德,使他领悟到“听”的重要性,让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容,认同顾客的心理感受,难免会失去自己的顾客。
        这个故事虽然简短,听起来却意味深长。
        现在有一句口头禅叫“理解万岁”,何为“理解”?一般意义上的理解是指主体对理解对象的客观理解,但更进一步地说,应该将理解视为主体与对象双向互动的交流,这意味着理解不再是一种主体对对象单方面的投射,而是一种广泛意义上的对话。
        不能把“对话”仅仅视为人与人之间的交谈,人们在阅读文献材料或者观赏美术作品时,也是一种“对话”,只不过这种对话是以“提问——回答”的方式进行的。
        在这种对话中,“你”的言说乃是向我的发问,“我”的话正是对提问的回答。而“我”的回答同样又是对“你”的提问。在这种情况下,言谈者的话语实际上为对方所导引。
        如此而言,任何对话就成了对话者难以预期的自然过程,它摆脱了对话者自己的意愿,而展示出“对话”本身的逻辑。
        成功对话的前提是相互的“倾听”。“倾听”本身含有某种“归属”感,也就是“归属于”所听到的东西;而对所听到的东西的理解,已经包含着某种意义上的“赞同”。
        执教北京大学心理治疗课程的徐浩渊博士认为倾听不是被动地接受,而是一种主动行为。她说倾听者不是机械地“竖起耳朵”,在听的过程中他的脑子要在转,不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵,还要跟得上对方的情感深度,在适当的时机,共情、提问、解释,使得会谈能够步步深入下去。
        比方说看见妻子拖着疲沓的脚步下班回家,眉头紧皱,丈夫知道她肯定是遇到了不顺心的事,于是试图帮她消消气。但不同的接话茬方式产生了截然不同的效果,为了说明问题更形象一些,我来直接从她的著作《我们都有心理伤痕》中引两段内容。
        情景对话一
        妻子:累死我了,一下午谈了三批客户,最后那个女的,挑三拣四,不懂装懂,烦死人了。
        丈夫:别理她,跟那种人生气不值得。(给妻子出主意)
        妻子:那哪儿行啊!顾客是上帝,是我的衣食父母!(觉得丈夫不理解她