沟通技巧与对客关系
沟通的定义
人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程。
沟通的目的
控制成员的行为
激励员工改善绩效
表达情感
流通信息
沟通的过程
八大要素
信息1 信息2
编码译码
通道噪音
反馈背景
参照系
每个人各自的经验、兴趣、观点、情感、态度、文化背景、知识等。
有效沟通的障碍
组织: 沟通层次
信息过滤
个人:
1、个性
2、知识、经验水平的差距
3、个体记忆不佳
4、对信息的态度不同
5、相互不信任
6、沟通者的畏惧感和心理品质
7、直觉选择偏差
遵循信息有效发送的原理
明确发送什么和发送的目的——What (why)
考虑接受者的情况—— Who
选择恰当的发送方式—— How
选择合适的时间—— When
选择合适的地点—— Where
有效沟通的几个要点
1、你与他人有多少共同共有,共享,将决定你与他人沟通的程度。要避免以自己的地位,职务,身份为基础去进行沟通。
2、在沟通过程中,试着去适应别人的思维框架,并体会他的看法。避免坠入“和自己说话”的陷阱。
3、你的目标是沟通,不是抬杠,有效的沟通不是斗智斗勇,不是论辩比赛。接受者有权利决定“要不要谈”,“要不要听”和“要不要接受”。
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