变更管理流程说明.docx

变更目标
变更管理确保标准方法和过程可以得到使用,对服务质量产生最小的影响,并得到快速实施,确保所有变更都进行了有效跟踪。从而能够有效的提供IT服务,减少变更对IT服务质量的不利影响。
组织人员
变更管理员
负责对变更请求进行过滤和分类,对变更进行管理,并负责变更实施过程中的筹划和协调工作。
在嘉定项目中,变更管理员(经理)是由客户相关人员来担当的。
变更顾问委员会
变更委员会定期开会,评估变更,对变更进行排序,拟定相应的计划。正常情况下只有重要的变更才会交由变更委员会进行处理。变更委员会的组成如下:
变更管理员(经理)
服务级别管理员(经理)
服务台经理
应用开发代表
供应商代表
委员会成员不限于以上人员。
紧急变更委员会
紧急变更委员会隶属于变更委员会,其成员由变更委员会中的部分成员组成,负责紧急变更的会商处理工作,以便作出快速决定。
变更流程
变更管理总流程
图 1变更管理总流程图
正常变更流程
图 1正常变更流程图
紧急变更流程
图 1紧急变更流程图
变更管理活动
记录
记录要点
首先变更请求都必须记录下来,包含以下要点:
变更请求标识码;
相关联的问题/已知错误;
相关配置项描述;
需要变更的配置项的最新版本配置信息;
提交变更请求的人员姓名、地点、提交时间和电话;
变更时间要求或限制;
变更分类
变更请求分类如下:
标准变更
已经得到全面的定义和神品,属于日常变更,不需要变更管理流程进行单独评估(注意:不是所有的服务请求都是变更)。
非标准变更
所有其他对基础设施的改变都是非标准变更。
接收/废弃
当变更请求被记录后,变更管理需要进行一个初步的评估,以确定是否接受或拒绝本变更请求。
如果拒绝此项请求,需说明原因,并给请求人解释的机会;
如果变更请求被接受,下列信息需要被加入到请求记录中:
优先级;
影响度;
可能产生的成本;
类别;
接受时间和相关建议;
分类
优先级的确定
优先级设定如下:
低优先级:优先级最低值;
一般优先级:不是很紧急或没有重大影响,但变更不能推迟;
高优先级:影响多用户的严重错误、影响大量用户的一般错误或和紧急事件相关的错误;
最高优先级:严重影响用户使用的潜在服务问题,或紧急IT变更(如新增业务、法律实施相关);
类别的确定
次要影响:要求较低,造成重大服务问题的风险极低,变更经理无需将此类变更提交变更委员会,可以直接批准执行;
重要影响:对IT服务具有切实的影响的变更,需要在变更委员会上讨论,以决定所需工作或潜在的影响;
重大影响:对IT服务具有重大影响的变更;
规划和审批
变更需要使用《变更进度计划表》(FSC)来规划变更。
变更策略
尽量将多个变更组合在一次发布过程中,减少影响,避免对用户不必要的干扰。
变更委员会会议
变更委员会会议议程中需要包含以下条目:
未授权的变更请求;
需要提交到变更委员会的请求;
评价以往的变更。
影响和资源估计
受影响的服务;
可恢复性;
备份计划;
安全性;
变更对其他服务的影响;
所需资源和成本;
与其他变更的相